De Ombudsman verzekeringen ontving in 2020 7.629 vragen om tussenkomst, een stijging van 13 procent tegenover 2019. Vooral in de annulatieverzekering liet de coronapandemie zich voelen, met 91 procent meer vragen: 602 tegenover 316 in 2019.
De Ombudsman bereikte in 63 procent van de 3.383 onderzochte dossiers een oplossing, een licht hoger cijfer dan vorige jaren, aldus het jaarverslag 2020 dat dinsdag verschijnt.
In 37 procent van de dossiers was de vraag niet gegrond en kreeg de consument daarover een precieze toelichting. Nog 307 dossiers van 2020 (4%) waren op 15 februari 2021 nog in onderhandeling. In 2.088 gevallen (27%) heeft de Ombudsman de consument doorverwezen naar de klachtendiensten van de verzekeringsondernemingen en -tussenpersonen en in 431 gevallen naar een andere bemiddelingsdienst.
Pandemie
De Ombudsman registreerde 357 vragen die rechtsreeks gelinkt waren aan de coronacrisis. Twee derde hiervan hadden betrekking op de annulatieverzekering. Door het ingestelde uitreisverbod zag de consument zich genoodzaakt zijn reis te annuleren en betwistte hij de weigering tot tussenkomst van de verzekeraar. ‘De consument kon moeilijk begrijpen dat zijn verzekeraar niet tussenkomt wannneer hij niet op reis mocht vertrekken door de coronamaatregelen. De meeste consumenten werden vergoed via een voucher van het reiskantoor.’
Staatssecretaris voor Consumentenbescherming Eva De Bleeker (Open Vld) wil de aanbeveling van de Ombudsman om pandemieën beter te omschrijven in verzekeringspolissen bespreken met haar collega’s in de regering. ‘Doordat pandemieën zelden omschreven zijn in een contract, zijn consumenten in zo’n geval aangewezen op algemeen geldende regels rond overmacht. Dat geeft veel onzekerheid en leidt ook tot veel discussies. Vanuit het perspectief van consumentenbescherming is een duidelijke omschrijving wat er gebeurt in geval van een pandemie wenselijk’, stelt De Bleeker in een reactie.
Tijdens de lockdowns nam de consument ook de tijd om zijn verzekeringspolissen en schadegevallen te evalueren en vragen te stellen over bepaalde onduidelijkheden. Hierdoor is er onrechtstreeks een grote stijging van de aanvragen in de levens- en brandverzekering, met respectievelijk 10 en 7 procent. In de tak autoverzekeringen waren er 8 procent minder aanvragen.
Nevenverzekeringen
In de categorie alle risico (gsm, pc, smartphone) steeg het aantal aanvragen sterk: van 242 naar 600 vorig jaar. ‘Die verzekeringen worden dikwijls aangeboden in grote winkels met huishoudapparatuur door verkopers die gespecialiseerd zijn in elektronica, maar slechts een beperkte kennis hebben van verzekeringen. Een vaak gehoorde klacht is dat ze onder druk werden gezet om een verzekering af te sluiten zonder dat ze op de hoogte waren van de voorwaarden en de inhoud van het contract. Aangezien de premies vaak maandelijks zijn, beseft de consument pas heel laat welk totaalbedrag hij jaarlijks uitgeeft aan de GSM-verzekering’, luidt het.
‘De nevenverzekeringstussenpersonen zouden de verzekeringsproducten die ze aanbieden, beter moeten kennen, en hun klanten beter moeten informeren. Op de website van de winkels in kwestie zou ook duidelijke informatie moeten staan over de omvang van de dekkingen, de jaarlijkse prijs en de opzegmodaliteiten. Zo niet moeten de verkooppraktijken meer worden gecontroleerd’, stelt het jaarverslag.
Assuralia wijst er in een reactie op dat nagenoeg alle gsm-verzekeringen die je in de winkels aantreft buitenlandse verzekeringen zijn. De beroepsvereniging van de verzekeraars kan het probleem zelf niet aankaarten, maar stelt zich wel vragen bij de informatie of toelichting die de consument in de betrokken winkels ontvangt, klinkt het.
De trends die de Ombudsman detecteert lopen overigens grotendeels gelijk met de waarnemingen in de verzekeringsondernemingen. De Ombudsman is de instantie die meestal in laatste lijn klachtendossiers onderzoekt. Elke verzekeringsonderneming in ons land beschikt over een klachtendienst. Het klachtenloket van een verzekeraar is bereikbaar via zijn website en reageert snel. Drie vierde van alle klachten in de verzekeringssector ontvangen een antwoord ten gronde binnen de twee weken, aldus Assuralia.
