‘Levensverzekeringen dreigen irrelevant te worden’

De meeste levensverzekeraars slagen er niet in de verwachtingen van hun klanten in te lossen. Die raken steeds meer gefrustreerd over het productaanbod, de klantenervaring en de dienstverlening, zo blijkt uit een rapport van consultant Capgemini.

Het World Life Insurance Report 2025 van het Capgemini Research Institute, dat vandaag gepubliceerd werd, schetst geen rooskleurig beeld van de levensverzekeringssector. De onderzoekers stellen vast dat de penetratiegraad van levensverzekeringen in mature markten zoals Europa tussen 2007 en 2023 met een derde gedaald is. In België is zelfs sprake van een daling met 54 procent.

“39 procent van de Europeanen spaart niet extra bij voor hun pensioen, en hun aantal neemt toe”, zegt Jan Verlinden, senior director & insurance leader van Capgemini België. “Bovendien investeert slechts 8 procent van zij die dat wel doen zijn geld in een levensverzekering. Daardoor daalt het marktaandeel van levensverzekeringen, zowel bij banken als bij verzekeringsmaatschappijen. Particulieren doen meer een beroep op vermogensbeheerders.”

Minder aantrekkelijk dan andere beleggingen

Levensverzekeringen zijn doorheen de jaren minder aantrekkelijk geworden als investeringsproduct. Beleggers geven de voorkeur aan aandelen, beleggings- en pensioenfondsen, en zelfs aan spaardeposito’s. “Als de levensverzekeringssector een nieuwe generatie polishouders wil aantrekken, moet ze af van de perceptie louter ‘overlijdensverzekeringen’ aan te bieden”, zegt Samantha Chow, global leader for life insurance bij Capgemini.

Een groot probleem is dat de helft van polishouders vindt dat de klantenervaring ondermaats is. Die onvrede slaat zowel op het productaanbod, de service als de afhandeling of afkoop van een polis. Klanten storen zich onder meer aan de complexe voorwaarden, het aanvraagproces en de lange wachttijden. Vooral jongere klanten raken daardoor gefrustreerd. Zij dringen aan op betere communicatiekanalen en meer mogelijkheden om de polissen zelf te beheren. Ook het gebrek aan flexibele uitbetalingsmogelijkheden is jongeren een doorn in het oog.

In België stoort twee derden van de klanten zich aan het gebrek aan transparantie waarmee de verzekeringspremies berekend worden. Zij zeggen ontevreden te zijn over de kostprijs van hun levensverzekering, vaak omdat ze de berekeningswijze niet begrijpen of geconfronteerd worden met verborgen kosten. Bovendien vindt 56 procent van de Belgen de dienstverlening van de levensverzekeraars ondermaats.

Klantenontevredenheid in België boven het gemiddelde

Het valt op dat de ontevredenheid van de klanten in België in het algemeen hoger ligt dan het wereldwijde gemiddelde. De lokale verzekeringsmaatschappijen zijn zich daar blijkbaar van bewust, want 89 procent van de ondervraagde bedrijven zegt te werken aan een aanpassing van hun processen om een betere service te kunnen leveren. Die maatschappijen worstelen echter met hun oude IT-systemen en een strenge regulering. De complexiteit van IT-integraties en een tekort aan geschoolde arbeidskrachten belemmeren volgens Verlinden hun pogingen om een betere operationele efficiëntie te realiseren.

“Levensverzekeringen verschuiven van een must-have naar een optie”, zegt Chow. “Daarmee staan ze op een kritiek punt, want ze dreigen irrelevant te worden. Veel verzekeraars worstelen met verouderde technologie of investeringen die niet de gewenste resultaten hebben opgeleverd.”

Capgemini zegt dat de sector zich moet spiegelen aan een aantal topspelers, die wel een goede klantentevredenheid behalen. Zij realiseren tevens een hogere omzetgroei en een betere kostenratio dan het gemiddelde van de levensverzekeringsmaatschappijen. Het gaat om verzekeringsbedrijven die inzetten op een doorgedreven procesautomatisering en op artificiële intelligentie (AI) om een completer beeld te krijgen van hun klanten en een meer gepersonaliseerde service te bieden.

De oplossing: artificiële intelligentie

“Generatieve AI is een deel van de oplossing”, oordeelt Verlinden. “Op die manier kunnen levensverzekeraars hun activiteiten optimaliseren en tegelijk de dienstverlening en de klantbeleving verbeteren. De voorbije jaren hebben ze te weinig geïnvesteerd in AI, maar die trend is aan het keren. De sector beseft dat een grote transformatie noodzakelijk is.”

Het onderzoek van Capgemini is gebaseerd op een brede rondvraag bij klanten en directieleden van levensverzekeringsmaatschappijen. De bevragingen zijn uitgevoerd in mei en juni 2024 en bevatten reacties uit twintig landen, waaronder België.