AXA België bevestigt zijn positie als beste digitale verzekeraar, blijkt uit een rangschikking opgesteld door de consultant Sia. Het digitale aanbod van het Belgische filiaal van de Franse verzekeraar haalt een betere score dan dat van Belfius Direct en KBC.
Het adviesbureau Sia publiceerde zopas de vijfde editie van zijn jaarlijkse onderzoek naar het digitale aanbod van verzekeringsmaatschappijen. Sia bestudeerde dit jaar bijna 110 verzekeraars uit 13 landen, waaronder 15 in België. Er werd gekeken naar het onderschrijvingsparcours van auto- en woningverzekeringen, zowel via het web als via de app. Als uitgangspunt werd gekozen voor een potentiële nieuwe klant, om te vermijden dat bank-verzekeraars bevoordeeld zouden worden, vermits zij de klantendata al bezitten.
“We evalueren het volledige klantenparcours, vanaf de eerste zoektocht naar informatie, over het simuleren en onderschrijven van een verzekering, tot de melding van een schadegeval”, zegt Fran Dedeurwaerder, manager bij Sia. “In welke mate informatie beschikbaar en duidelijk is, is heel belangrijk. De potentiële klant moet gemakkelijk het gewenste product vinden en de simulatie moet voldoende flexibel zijn, zodat keuzes en opties realtime kunnen worden aangepast. Als iemand telkens het parcours moet hervatten, zorgt dat voor veel frustratie.”
De Belgische rangschikking van beste digitale verzekeraars (zie tabel) wordt dit jaar opnieuw aangevoerd door AXA België. Belfius Direct volgt op de tweede plaats. KBC Verzekeringen wint een plaatsje ten nadele van Yuzzu en komt als nummer drie mee op het podium. Internationaal staan de drie Belgische verzekeringsbedrijven in de top tien. AXA België voert de lijst zelfs aan. Lees verder onder de tabel.
Federale Verzekering wordt door Sia specifiek vermeld voor het nieuwe online onderschrijvingsparcours dat de maatschappij ontwikkelde voor haar brand- en woningverzekering. Ook ING gaat erop vooruit, met een duidelijk betere dienstverlening voor bankieren, beleggen en verzekeringen. Minder goed nieuws is er voor Ethias, dat met Flora nochtans een honderd procent digitaal aanbod heeft. Maar volgens Dedeurwaerder zijn er de voorbije twee jaar te weinig stappen vooruit gezet.
‘Het is maar een kwestie van tijd voor een AI-agent de klant over het volledige traject zal kunnen begeleiden’
AG Insurance, Argenta, Allianz, Federale Verzekering en Baloise scoren minder goed dan de digitale leiders en volgers, omdat een verzekering bij hen niet volledig online kan worden afgesloten. BNP Paribas Fortis en P&V staan helemaal achteraan, omdat zij zelfs geen simulatietool aanbieden.
Artificiële intelligentie
Sia wijst er voorts op dat artificiële intelligentie (AI) een steeds vooraanstaander rol gaat spelen in het digitale traject. Chatbots zijn performanter, informatie wordt geverifieerd via bijvoorbeeld Google Earth en AI zorgt voor een automatische inschatting van de risico’s en de premie. Soms wordt AI zelfs gebruikt om de schade in te schatten op basis van gedownloade foto’s.
“Het is maar een kwestie van tijd voor een AI-agent de klant over het volledige traject zal kunnen begeleiden”, meent Dedeurwaerder. “Dat kan zorgen voor een transformatie van de distributiekanalen. Maar het betekent niet dat de makelaars zullen verdwijnen. Tussenpersonen moeten wel hun rol herdefiniëren.”