Na de aanslagen in Brussel en de stakingen bij Belgocontrol strandden veel reizigers tegen wil en dank op hun reisbestemming. “Vliegtuigmaatschappijen moeten je een oplossing aanreiken, maar ze interpreteren dat elk op hun eigen manier”, zegt Patricia Leers, advocate bij A-law.
Na een aanslag of een wilde staking is een vliegtuigmaatschappij niet verplicht de gemaakte kosten terug te betalen als een reiziger zijn vlucht wil annuleren. Ook wie een annulatieverzekering heeft, kan geen aanspraak maken op een vergoeding. “Maatschappijen zijn volgens de Europese richtlijnen enkel verplicht je een oplossing aan te reiken”, verduidelijkt Patricia Leers, advocate bij A-law. “Zij kunnen dan de vlucht terugbetalen of een andere vlucht aanbieden naar dezelfde bestemming of op een later tijdstip. Maar de maatschappijen interpreteren die richtlijnen elk op hun eigen manier.”
Maatschappijen zijn volgens de Europese richtlijnen enkel verplicht je een oplossing aan te reiken
Volgens de advocate zijn de maatschappijen hoe dan ook verplicht telefonisch contact op te nemen met de gestrande reizigers. Maar een rondvraag op de redactie leert dat dat niet altijd het geval is. Zo moest Pieterjan Van Leemputten, redacteur bij DataNews, zelf contact opnemen met zijn vliegtuigmaatschappij en zijn touroperator na de aanslagen in Zaventem. Hij verbleef toen in San Francisco. “Toen hebben zij mij, zoals de Europese richtlijnen dicteren, alternatieve vluchten aangeboden, maar daarvoor moest ik langer op mijn bestemming blijven”, getuigt hij. Uiteindelijk kreeg hij een vlucht richting Amsterdam aangeboden. Vandaar moest hij zelf opdraaien voor de reiskosten naar huis.
“Dat is een duidelijk voorbeeld van hoe de maatschappijen een eigen interpretatie geven aan de Europese richtlijn”, reageert Leers. “De maatschappij gaat er in dat geval van uit dat zij haar plicht gedaan hebben.”
Wat zijn je opties?
Gestrande passagiers kunnen wel een klacht indienen tegen een maatschappij als ze niet aan haar verplichtingen heeft voldaan. “Dat kan zijn, zoals in het geval van Pieterjan, als ze zelf geen telefonisch contact opnemen”, verduidelijkt Leers. Om te beginnen kun je een Europees klachtenformulier indienen bij de luchtvaartmaatschappij. “De maatschappijen zijn verplicht je daarvan op de hoogte te brengen. Maar in de praktijk moet jij vaak het opzoekwerk verrichten om het dossier op de websites te vinden”, aldus Leers.
De maatschappij zijn verplicht je op de hoogte te brengen dat je een Europees klachtenformulier kan indienen”
Als dat niets oplevert, kunnen de passagiers een klacht indienen bij de nationale instantie die bevoegd is voor het toezicht in het EU-land waar het incident is voorgevallen. In België bijvoorbeeld is dat de federale overheidsdienst Mobiliteit en Vervoer. “Als het incident op een luchthaven van vertrek buiten de EU gebeurde, maar er een Europese luchtvaartmaatschappij bij betrokken is, kunnen passagiers een klacht indienen bij de nationale instantie die bevoegd is voor het toezicht in het EU-land van hun bestemming”, verduidelijkt Leers.
Volgens Leers kunnen reizigers desnoods nog een beroep doen op een advocaat. “Dat heeft een versnellende werking en leidt in de meeste gevallen tot een spontane betaling, zij het dat het niet altijd vanzelfsprekend is contact te krijgen met een verantwoordelijke persoon bij de luchtvaartmaatschappijen. Al hebben wij in onze praktijk nog geen zulke klachten moeten behandelen”, besluit de advocate.
