Als ombudsman voor financiële geschillen buigt Jean Cattaruzza zich jaarlijkse over duizenden klachten, die meestal over onlinefraude gaan. Hij staat stil bij wat beter kan in de strijd tegen die fraudeplaag, want de criminelen worden steeds professioneler. “De fraude zal men nooit volledig uitroeien.”
Jean Cattaruzza staat twee jaar aan het hoofd van Ombudsfin. Daarvoor werkte hij jarenlang als jurist in de financiële sector. De explosie aan onlinefraude is hem allesbehalve vreemd. “De zaken die we bij Ombudsfin behandelen, zijn slechts het topje van de ijsberg”, zegt hij.
Desalniettemin is zelfs in dat topje een rode draad te vinden in de wijze waarop fraudeurs te werk gaan. “Ze spelen sterk in op bepaalde emoties, zoals paniek of hebzucht”, vertelt Cattaruzza. “Slachtoffers krijgen bijvoorbeeld zogezegd telefoon van hun bank, om te melden dat verdachte transacties op hun rekening plaatsvinden en ze al hun geld op een wachtrekening moeten zetten, om het veilig te stellen. Dat is inspelen op paniek. Veel fraudes beginnen met ‘U hebt recht op een terugbetaling van de belastingen’, of een energiepremie of wat dan ook, waarna de fraudeurs mensen leiden naar een link of portaal om er aanspraak op te maken. Voor zulke beloftes moet je heel alert zijn.”
Van dieven zegt men dat ze snel moeten zijn, maar fraudeurs nemen ruim de tijd. De gesprekken met slachtoffers duren soms uren
Welke evoluties hebt u nog gezien bij fraudeurs?
JEAN CATTARUZZA. “Ze perfectioneren hun methodes, maar in de kern doen ze altijd hetzelfde. Je zou verwachten dat mensen dat op den duur doorhebben, maar dat is jammer genoeg niet het geval. Van dieven zegt men dat ze snel moeten zijn, maar fraudeurs nemen ruim de tijd. De gesprekken met slachtoffers duren soms uren. Ze vragen niet meteen naar je bankgegevens. Ze begeleiden je heel geduldig doorheen allerlei stappen, vragen of je nog bepaalde foto’s wilt bewaren, of je nog bestanden moet opslaan, of je nog een back-up van je mail moet maken. En na verloop van tijd, wanneer je wantrouwen volledig verdoofd is, zullen ze je terloops naar je rekeninggegevens vragen, bijna zonder dat je het doorhebt.”
Is er genoeg sensibilisering?
CATTARUZZA. “Men focust vaak op de banken, maar die nemen daar zeker hun verantwoordelijkheid in. Het is een maatschappelijk fenomeen, waarin iedereen een rol te spelen heeft. Zo verbaasde onlangs een tweedehandswebsite me, omdat er geen enkele waarschuwing voor onlinefraude te bespeuren viel. Ook op websites van grote onlinespelers horen zulke waarschuwingen thuis. Dat gebeurt nu nog veel te weinig en dat is jammer. Maar als je echt de fraude wilt bestrijden, is sensibilisering alleen niet genoeg. Dan zijn ook andere zaken nodig, zoals detectie.”
De beoordeling van wie verantwoordelijk is in zulke fraudegevallen, hangt vaak af van begrippen die heel subjectief ingevuld kunnen worden. Loopt dat altijd goed?
CATTARUZZA. “De interpretaties gaan alle kanten op. Ik was bijvoorbeeld verrast door een zaak waarin de rechter oordeelde dat een slachtoffer grof nalatig was geweest, omdat hij niet de hele tijd zijn gsm op zak had en daardoor niet snel genoeg had gezien dat zijn bank hem sms’en had gestuurd. Het toont aan dat iedereen zijn eigen definitie heeft van grove nalatigheid. Ook de banken gebruiken een omgekeerde redenering rond die term.”
Hoezo?
CATTARUZZA. “Zij stellen vaak dat, omdat er fraude is gepleegd, er wel grove nalatigheid van het slachtoffer geweest moet zijn. Dat is de redenering omdraaien, en daar zijn wij het niet mee eens. De wet stelt net dat de banken een grove nalatigheid moeten bewijzen, en niet dat de fraude er het bewijs van is. In dat geval zou er bij elk fraudegeval sprake zijn van grove nalatigheid.”
Is die grove nalatigheid makkelijk vast te stellen?
CATTARUZZA. “Zeker niet. De precieze feiten zijn voor ons cruciaal, om dat te bepalen. Bijvoorbeeld, wanneer een slachtoffer telefoon krijgt van een onbekende en daar zo goed als onmiddellijk vertrouwelijke informatie aan geeft, dan is dat duidelijk nalatigheid. Maar slachtoffers worden vaak veel subtieler meegenomen in scenario’s die heel plausibel lijken, en waar ze ergens onderweg bepaalde informatie moeten delen. Dan zijn dat verzachtende omstandigheden, waardoor we niet van grove nalatigheid zullen spreken.”
Kan de wetgeving beter?
CATTARUZZA. “Absoluut. Als ik ze morgen zou mogen herschrijven, zou ik afstappen van het alles-of-niets-gehalte of het zwart-wit-gehalte. Onder de huidige wet worden slachtoffers volledig vergoed of helemaal niet. En ze zijn ofwel grof nalatig geweest of niet. Maar veel gevallen zijn niet zo eenduidig. Soms zijn slachtoffers erg onvoorzichtig of naïef geweest, maar daarom niet grof nalatig. Daarom zou een verdeling van de lasten tussen slachtoffer en bank beter zijn. Heel veel slachtoffers zouden al blij zijn als ze voor de helft of een deel van hun schade vergoed worden.”
Bestaat zoiets als een typisch slachtoffer? Kan iedereen ten prooi vallen?
CATTARUZZA. “Nee en ja. Wij zien mensen van alle leeftijden, opleidingsniveaus en afkomst. Zelfs de mate waarin iemand mee is met het digitale zegt niets over of die persoon vatbaar is voor oplichterij. Degenen die mee zijn, denken vaak sneller dat ze er niet in zullen lopen, wat niet klopt.”
Hoe groot is het leed voor slachtoffers van online fraude?
CATTARUZZA. “Wanneer slachtoffers bij ons komen, hebben ze al een heel traject afgelegd, waarin ze hun eigen bank een schadevergoeding vragen. Als dat niet lukt, komen ze naar ons voor een advies. De emoties zijn op dat moment vaak al wat gaan liggen, omdat er tijd is over gegaan. Maar we zien soms wel financiële drama’s, mensen of gezinnen die alles kwijt zijn. Het gaat soms over enkele duizenden euro’s, voor sommige gezinnen is dat al hun spaargeld.”
40 procent
van de klachten bij Ombudsfin is gegrond.
Kunt u hen allemaal helpen?
CATTARUZZA. “Jammer genoeg niet. Het is een misvatting te denken dat wij de consument altijd gelijk geven. Van alle gevallen die tot bij ons komen, is slechts 40 procent gegrond. In 60 procent van de gevallen is er onvoldoende juridische grond om een volledige vergoeding voor de klant te eisen.”
En hoe reageren ze op een negatief advies van u?
CATTARUZZA. “Het is nooit makkelijk om mensen te moeten zeggen dat ze juridisch geen zaak hebben, omdat ze grof nalatig zijn geweest of een transactie hebben toegestaan. Dat is trouwens voor banken ook nooit makkelijk. Veel slachtoffers beseffen dat ze onvoorzichtig, naïef of nalatig zijn geweest, en kunnen dat ook toegeven. Dat maakt het drama voor gezinnen die alles kwijt zijn door een verkeerde inschatting niet minder groot. Soms begint het bij een speeltje, dat ze voor 5 euro via een tweedehandssite willen verkopen. Zo onbenullig kan het zijn.”
Loont het voor slachtoffers om juridische stappen te ondernemen?
CATTARUZZA. “Dat hangt van de details en het bedrag af. Voor kleinere bedragen, enkele duizenden euro’s, wegen de kosten van een rechtszaak niet op tegen de eventuele vergoeding. Voor grotere bedragen, tien- of honderdduizenden euro’s, is dat anders. Die kleine bedragen komen vaker voor bij phishing, waar slachtoffers geen transacties hebben toegestaan en dus recht hebben op een schadevergoeding. Grotere bedragen zie je meer bij investeringsfraudes, waar slachtoffers wel zelf de transacties hebben uitgevoerd en geautoriseerd, waardoor ze geen juridische grond voor een zaak hebben. Uiteraard kunnen de slachtoffers ons advies in hun verdediging gebruiken.”
Valt die fraude ooit volledig uit te roeien?
CATTARUZZA. “Nee. Fraudeurs zullen altijd voorlopen op nieuwe maatregelen. Dat neemt niet weg dat zaken als een betere detectie, lagere transactielimieten of slow banking het voor fraudeurs veel minder aantrekkelijk maken, ook al roei je daar de fraude niet volledig mee uit.”
Lees ook:
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier