De Ombudsdienst voor financiële diensten, Ombudsfin heeft vorig jaar 3.421 klachten ontvangen. Daarvan gingen er 34 over de beëindiging van de klantenrelatie.
Enkele weken geleden zorgde een blogbericht van de Brusselse politicus Bruno De Lille voor veel ophef in de media. In het bericht hekelde hij de manier waarop zijn bank de klantenrelatie plotseling stopzette. “Het equivalent van een sms’je dat een tiener naar een andere tiener stuurt om te zeggen dat het over is. Van een bank verwacht ik toch iets anders”, schreef hij toen.
Uit het jaarverslag van de Ombudsfin blijkt dat De Lille niet de enige Belg is die klachten heeft over een plotse beëindiging van de klantenrelatie. Vorig jaar heeft de ombudsdienst daarover 34 klachten ontvangen.
“Net als in het jaarverslag van 2015, kunnen we bevestigen dat, indien de banken zich houden aan de opzegformaliteiten voorzien in hun Algemene Voorwaarden, hun beslissing tot beëindiging van de cliëntenrelatie ten gronde niet kan worden betwist”, klinkt het in het jaarverslag.
“We begrijpen dat het voor de cliënt soms moeilijk is om dergelijke beslissing te aanvaarden, zeker aangezien deze beslissing niet gemotiveerd dient te worden door de bank”, gaat Ombudsfin verder. “Maar we kunnen een financiële instelling echter niet verplichten een cliëntenrelatie aan te gaan of te behouden.” Enkel wanneer een zichtrekening is verstrekt in het kader van de basisbankdienst kan de bank de relatie niet plots stopzetten.
Blokkering Visa-kaart
Voorts vraagt Ombudsfin de banken en betaalverwerker Worldline om iets te doen aan waarborgbedragen die tot twee weken lang geblokkeerd blijven op Visa-kaarten. “Zelfs als de betaling is afgerond, blijft vaak een bedrag geblokkeerd. Dat is echt niet redelijk”, zegt Ombudsvrouw Françoise Sweerts.
Bij sommige transacties gebeurt het dat de handelaar een bedrag als waarborg laat blokkeren op de kredietkaart. Voorbeelden zijn autoverhuurders, hotels en tankstations. Ombudsfin krijgt er steeds vaker klachten over, zegt Sweerts.
Probleem is dat het bedrag vaak nog geblokkeerd blijft na afronding van de betaling, ook als de handelaar de vrijgave heeft bevestigd. Het kan tot twee weken duren voor het geld weer vrijgegeven wordt om elders te besteden. “Klanten kunnen erdoor in moeilijkheden komen, bijvoorbeeld als ze de kaart op reis gebruiken”, zegt Sweerts. Ze hoopt dat de banken en Worldline er snel iets aan doen en formuleerde daarom een aanbeveling.
Recordaantal klachten
Ombudsfin registreerde vorig jaar overigens een lichte stijging van 3,56 procent van het aantal aanvragen: 3.421 klachten en 74 vragen om informatie. Slechts 901 klachten waren ontvankelijk. Bij de particulieren gingen de ontvankelijke klachten in meer dan 37 procent van de gevallen over betalingen en betaalrekeningen. Het gaat dan onder meer over frauduleuze transacties na diefstal en kosten verbonden aan internationale betalingen.
Ook over woningkredieten waren er meer klachten: 128 dossiers in 2016 tegenover 114 in 2015. Enkele dossiers gingen over de toepassing van de negatieve rente. Belfius weigerde de negatieve rente toe te passen, waarbij de klant geld krijgt om te lenen. Ook dit jaar zijn er nog enkele klachten binnengekomen, aldus Sweerts. Ondertussen heeft de bank wel gezegd in een aantal specifieke gevallen een “commerciële tussenkomst” te bekijken.
