Karel Baert (CEO van Febelfin) over de bank van morgen: ‘Vooral jongeren komen nog naar een bankkantoor’

Het zakenmodel van de banksector is volop in verandering. Onder meer de digitalisering, het wijzigende consumentengedrag en de shift naar duurzaamheid maken dat het bankwezen zich aan de vooravond van misschien wel zijn grootste transitie bevindt. Karel Baert, de CEO van Febelfin, de Belgische federatie van de financiële sector, buigt zich over enkele belangrijke trends en opvallende stellingen.

De besmettingsvrees zorgde ervoor dat heel wat mensen sinds maart 2020 niet meer met cash geld durven te betalen. Sinds de heropening van de economie hebben we heel wat oude gewoontes weer opgepikt, zoals handen schudden en kussen. Misschien komt er ook wel weer een stijging in de vraag naar contant geld. “Dat blijkt voorlopig niet uit onze cijfers voor de Belgische markt”, zegt Karel Baert, de CEO van de bankenkoepel Febelfin.

“Het gebruik van contant geld loopt al langer terug, maar sinds de pandemie gaat het sneller. In 2020 liep het aantal afhalingen aan een geldautomaat met meer dan een derde terug in vergelijking met het jaar voordien. Vergelijken we met tien jaar geleden, dan zien we een halvering. In 2021 is het niet anders. De terugval blijft duren en het aantal geldafhalingen is zelfs nog verder afgenomen: ten opzichte van 2020 waren er in 2021 vijf miljoen geldafhalingen minder; een daling van 3,3 procent. Digitaal betalen neemt dus steeds meer de bovenhand.”

Het aantal bankautomaten in België neemt systematisch af. Wordt dat een probleem?

KAREL BAERT. “De revisie van de infrastructuur van bankautomaten is dit jaar een grote trend. Kijk bijvoorbeeld naar Batopin: het Belgische ATm OPtimisation Initiative, een gezamenlijk project van Belfius, BNP Paribas Fortis, ING en KBC. Die hebben de handen in elkaar geslagen om een geoptimaliseerd netwerk van geldautomaten in België te ontwikkelen. Veiligheid en efficiëntie staan centraal in deze aanpak, net als financiële inclusie. Contant geld moet voor iedereen beschikbaar blijven. Zo’n pooling kan de motor zijn achter het revitaliseren van de geldautomaten van de banken en de locatie ervan optimaliseren.”

Wordt contactloos betalen de norm?

BAERT. “Daar zijn wij van overtuigd. De kerncijfers van Bancontact Payconiq Company bewezen in augustus 2021 dat er voor het eerst in de geschiedenis meer contactloze betalingen (50,8% van alle Bancontact-betalingen in de winkel, nvdr) dan klassieke waren. In december 2021 verliep zelfs 57,7 procent van alle betalingen met de debetkaart in een winkel contactloos. Dat is meer dan een verdrievoudiging in nog geen twee jaar tijd. Belgen bankieren ook steeds vaker online. 91 procent regelt zijn geldzaken via de pc en 81 procent via de bank-app, blijkt uit onze uitgebreide studie. Een kleine groep bankiert nog niet online. Een belangrijke reden is dat deze mensen angst hebben voor fraude. Maar uiteraard zijn er ook nog andere belangrijke redenen: het niet digitaal geletterd zijn, een gebrek aan internet of de nodige toestellen.”

Die vrees is enigszins begrijpelijk: contactloos betalen verloopt vaak via smartphones, en die zijn een ideale toegangspoort voor cybercriminelen. Nemen banken hiertegen voldoende maatregelen?

BAERT. “Er bestaan hardnekkige opvattingen over het risico op fraude bij contactloze betalingen. Maar die zijn onterecht. Banken en financiële instellingen voorkomen dat risico met verschillende tegenmaatregelen. Banken hebben contactloze transacties bijvoorbeeld in aantal of waarde gelimiteerd voordat er een pin-validatie vereist is. Banken zullen gefocust blijven op veiligheid. Dat is essentieel voor de verdere uitrol van de contactloze technologie.”

Worden er niet te veel en te snel kantoren gesloten?

BAERT. “Het sluiten van filialen kan een manier zijn om de kosten te drukken en de efficiëntie te verhogen, maar het is in de eerste plaats het gevolg van het veranderende consumentengedrag. Kantoren worden voornamelijk gespecialiseerde adviescentra. Maar banken blijven ook belang hechten aan de klantenbinding. Ondanks de neerwaartse trend, beschikt België in vergelijking met andere Europese landen nog altijd over een van de dichtste kantoornetwerken (413 kantoren per miljoen inwoners, nvdr). Eind 2021 waren er in ons land nog 3.815 bankkantoren. Dat is een daling van 9,8 procent tegenover het voorgaande jaar. Ondanks de sterke groei van digital only-banken, mobiel bankieren en online financiële diensten, vragen sommige cliënten nog altijd een fysieke bankervaring. Al blijkt uit onze cijfers dat vandaag al de meerderheid van de Belgen nog amper in een bankkantoor komt. Bijna zes op de tien maken nooit of minder dan eenmaal per jaar een afspraak met een bankmedewerker. 45 procent geeft zelfs aan dat het contact met de bank nog meer online mag gebeuren.”

Velen denken dat vooral oudere klanten extra nood hebben aan het samenzitten met een filiaalmedewerker. Klopt dat?

BAERT. “Niet echt. Niet de senioren, maar vooral de jongeren (-34 jaar) maken op een bepaald moment in hun leven meermaals per jaar een afspraak in kantoor (14%) om specifiek en gespecialiseerd advies in te winnen, bijvoorbeeld over een woonkrediet of beleggingen.”

Hoe ziet het filiaal van de toekomst eruit?

BAERT. “Banken denken volop na over nieuwe manieren om met hun klanten in contact te treden. De opmars van videoconsultaties en livechat in de banksector is nu al een feit. 31 procent van de Belgen maakt wel eens gebruik van videocall voor het raadplegen van bankdiensten. Zelfs 21 procent van de 55-plussers heeft al via videocall contact gehad met een bankmedewerker.

Die trend zal allicht doorzetten. Daarbij moeten banken dezelfde kwaliteit van dienstverlening bieden en ervoor zorgen dat alle klanten toegang hebben tot complexe bankdiensten in een veilige omgeving. Met andere woorden: de bank van morgen wordt omnikanaal – en zal zowel digitale als fysieke componenten met elkaar verenigen.”