KBC is weer de ‘beste bankenapp ter wereld’: jaarlijkse doorlichting van Sia Partners

KBC kan opnieuw pronken met de titel van ‘beste bankenapp ter wereld’, Belfius verliest internationaal wat terrein, en in België halen de grootbanken ING en BNP Paribas Fortis hun achterstand in. Dat zijn de drie voornaamste conclusies uit het nieuwe rapport van Sia Partners.

Jaarlijks stelt de digitale consultant Sia Partners een rangschikking op van de beste bankenapps. Dit jaar wordt de lijst gedomineerd door een Belgische bank, KBC. Die bank-verzekeraar heeft volgens Sia Partners niet alleen de beste app van alle Belgische banken, maar is ook mondiaal het nummer 1. Daarmee wint KBC twee plaatsen in vergelijking met vorig jaar en herovert de bank de titel van beste bankenapp ter wereld, die ze in 2021 voor het eerst won.

In de internationale ranking laat KBC dit jaar de mobiele app van de Franse digitale bank BoursoBank en Revolut Metal, de premiumversie van de Britse neobank Revolut, achter zich. Zij nemen respectievelijk de tweede en de derde plaats in op de Mobile Banking Benchmark 2024 van Sia Partners.

Een andere Belgische bank, Belfius, scoort traditioneel ook goed in het onderzoek. Belfius moet zich deze keer tevredenstellen met de achtste plaats in de wereld, dat is vier plaatsen lager dan vorig jaar. De Belgische staatsbank wordt ingehaald door een aantal buitenlandse banken. Anthony Wolf, partner bij Sia Partners, nuanceert die evolutie: “Dat twee Belgische banken deel uitmaken van de wereldwijde top tien is een uitzonderlijk resultaat voor ons land.”

Sia Partners testte dit jaar de mobiele app van 140 banken in 22 landen. De meerderheid van die banken komt uit Europa, Noord-Amerika, het Midden-Oosten, Azië en Australië. Het consultancybureau gebruikte voor zijn analyse 95 criteria. Het keek in de eerste plaats naar de functionaliteiten in de app (zoals toegang tot rekeningen, betalingsmogelijkheden, beleggingsproducten, kredieten en extra-bancaire diensten). Daarnaast werd het gebruiksgemak gemeten en ten slotte werden ook de reacties van gebruikers in de app-stores in overweging genomen.

Meer aandacht voor artificiële intelligentie

“Elk jaar herevalueren we de gebruikte criteria”, legt Wolf uit. “Op sommige vlakken worden we strenger, en we voegen ook nieuwe criteria toe. Daardoor dreigen banken die niet mee-evolueren achteruit te gaan in het klassement. Zo hebben we dit jaar meer aandacht besteed aan de integratie van artificiële intelligentie en aan tools voor budgetbeheer in de apps. Dat heeft bepaalde spelers parten gespeeld.”

Sia Partners omschrijft de mobiele apps van KBC en Belfis als “uitermate complete en gebruiksvriendelijke apps, die het mogelijk maken een groot aantal courante financiële operaties uit te voeren, maar ook toegang bieden tot complexere producten zoals kredieten en verzekeringen”. Daarbij komen nog additionele extra-bancaire diensten die het leven van de gebruikers gemakkelijker maken, zoals parking betalen of treintickets kopen.

Anthony Wolf heeft een speciale vermelding voor KBC en zijn digitale assistent Kate, die draait op artificiële intelligentie en steeds performanter wordt. “Als de mobiele app van KBC zo hoog scoort op wereldvlak, dan is dat omdat ze beantwoordde aan onze nieuwe en strengere criteria. De investeringen die KBC doet in zijn digitale assistente en in de achterliggende AI-technologie werpen duidelijk vruchten af.”

Volgens Wolf zijn goed ontwikkelde chatbots de toekomst van retailbanking: “De digitale assistenten zullen zich ontwikkelen tot financiële bondgenoten van de klanten, met wie het mogelijk zal zijn een conversatie te voeren. Klanten zullen hen vragen kunnen stellen en advies krijgen zoals van een echte bankier. De app van KBC is goed geplaatst om in die evolutie een belangrijke rol te spelen. En ook Belfius heeft begrepen dat daar de toekomst ligt, getuige de samenwerkingsverbanden die de bank onlangs afsloot met AI-specialisten zoals Mistral en Alan.”

ING en BNP Paribas Fortis rukken op

Ook in de Belgische rangschikking zit beweging. De apps van KBC en Belfius blijven de absolute koplopers, maar de concurrenten zijn niet bij de pakken blijven zitten, blijkt uit de analyse van Sia Partners. De twee andere grootbanken, ING België en BNP Paribas Fortis, maken een groot deel van hun achterstand goed. De voorbije jaren kwamen ze niet uit de buik van de Belgische rangschikking, maar dit jaar springt de app van ING naar de derde plaats en rukt BNP Paribas Fortis op naar plaats vier. Daarmee doen ze beter dan Beobank, Argenta en Keytrade.

“ING en BNP Paribas Fortis zijn uitdagers geworden”, zegt Wolf. “Ze hebben de ontwikkeling van hun app fors versneld. ING heeft zijn reputatie van digitale speler heroverd en veel functionaliteiten aan zijn app toegevoegd. Bij BNP Paribas Fortis zien we vooral een verbetering van het klantentraject. Omgekeerd zijn de apps van Beobank en Argenta dit jaar weinig geëvolueerd, waardoor ze voorbij gesneld zijn door ING en BNP Paribas Fortis.”

Daarmee is een duidelijke breuklijn ontstaan. Het is de eerste keer in de zeven jaar waarin Sia Partners het onderzoek uitvoert dat de vier grootbanken de rangschikking aanvoeren. De kleine banken en nichespelers lijken steeds meer terrein te verliezen. Wolf wijst vooral in de richting van Crelan, Nagelmackers, MeDirect en Deutsche Bank, die volgens hem weinig ontwikkelde apps hebben. Een bank als Crelan bijvoorbeeld, toch de vijfde bank van het land, haalt op wereldvlak slechts de 121ste plaats op een totaal van 140.