Geert Van Hove (Argenta): ‘Digitalisering betekent niet het einde van de bankkantoren’

Argenta kampt al verschillende dagen met technische problemen. In oktober sprak Trends met Geert Van Hove, chief information & digital officer van de bank, over de uitdagingen die de digitalisering met zich meebrengt: ‘We zullen ons digitale aanbod op zo’n manier ontwikkelen dat het ook de kantoren ten goede komt.’

Argenta, de vijfde bank van het land, staat voor een digitale inhaalbeweging tegenover de vier grootbanken. “Het is belangrijk dat we nu voldoende snelheid maken”, zegt chief information & digital officer Geert Van Hove.

De voorbije jaren liepen de grootbanken voorop in de digitale revolutie. Ze slaagden erin de meeste bank- en betalingsdiensten om te zetten in een online en een mobiel aanbod.

En intussen zijn ze begonnen met de tweede digitaliseringsgolf: het moderniseren van de achterliggende IT om een open-bankingsysteem te creëren, dat partnerships met fintechbedrijven en de implementatie van robotisering mogelijk maakt.

Bij de kleinere financiële instellingen verloopt de digitalisering een stuk trager. Dat komt omdat ze vaak werken met zelfstandige agenten en de kantoren centraal staan in hun verkoopstrategie.

De grootste van de kleine banken (of de kleinste van de grote, zo u wil), maakt nu de bocht. Argenta lanceerde vorige week zijn nieuwe app, die het op termijn zal gebruiken om producten te verkopen en datagedreven diensten te leveren.

‘Consument is veranderd’

“Het was tijd”, vindt Geert Van Hove, chief information & digital officer van Argenta. Hij werd begin dit jaar bij de concurrent Belfius weggeplukt om het digitaliseringstraject uit te werken.

“De consument is veranderd. Via zijn smartphone heeft hij alles binnen handbereik: de krant, televisie, muziek, zelfs zijn vrienden via Facebook. Het is logisch dat hij ook zijn bank en verzekeringsmaatschappij op elk moment via dit toestel wil kunnen raadplegen.”

“Bovendien wordt volgend jaar de nieuwe betalingsrichtlijn PSD2 van kracht”, stipt Van Hove aan. Die verplicht banken de rekeninggegevens van hun klanten te delen met andere, ook niet-financiële spelers. “Daardoor kan iedereen een app lanceren die de mogelijkheid biedt alle rekeningen van een particulier of een bedrijf te beheren. Als je niet onder die concurrentie wilt lijden, moet je eigen app op niveau zijn.”

Hoe groot is de achterstand die Argenta heeft opgelopen?

GEERT VAN HOVE: “De digitale activiteiten zijn onvoldoende uitgebouwd. Argenta bood zijn klanten internetbankieren en er was een basisversie van een mobiele app, maar die app evolueerde niet. Terwijl onze concurrenten continu nieuwe functionaliteiten, zoals beleggingen en verzekeringen, toevoegden. Daar hebben we nu iets aan gedaan door een nieuwe app te lanceren. Dat is een eerste, kleine stap. Die app zal de basis vormen voor een compleet digitaal aanbod, dat we de komende weken en maanden stapsgewijs uitrollen.”

Heeft Argenta te lang gewacht?

VAN HOVE: “Kijk, naast IT is de rode draad doorheen mijn carrière het centraal stellen van de klant. Niet producten verkopen maar de klant goed bedienen, dat is het allerbelangrijkste. Telenet was daar heel sterk in, en dat is ook letterlijk de missie van Argenta. De eindklant bedienden we exclusief via de kantoren. De instelling zelf beschouwde de zelfstandige agenten als haar klanten. Dat model passen we nu aan. Door naast de kantoren een digitaal aanbod uit te bouwen, moet de bank-verzekeraar nu ook de eindklant rechtstreeks bedienen.

“Maar dat betekent niet het einde van het kantorennetwerk. Het is een en-enverhaal. Wij blijven geloven in de langetermijnrelatie, gebaseerd op vertrouwen, die een kantoor opbouwt met zijn klanten. Ik denk dat de puur digitale banken het op langere termijn moeilijk krijgen. Er komt altijd een moment dat de klant interactie met een persoon wil. Kijk naar wat Coolblue en Amazon doen: zij stappen in de fysieke distributie. Ze beseffen dat een hybride model op termijn succesvoller is.”

Maar zal die kantoorhouder het pikken dat Argenta rechtstreeks aan de klant verkoopt, waardoor hij zijn commissie door de neus geboord ziet?

VAN HOVE:“We zullen ons digitale aanbod op zo’n manier ontwikkelen dat het ook de kantoren ten goede komt. Via de app maken we een aantal zaken gemakkelijker voor de klant, waardoor de administratieve last in de kantoren vermindert. Daardoor kunnen agenten zich meer toeleggen op advies. Bovendien zal elke klant die online of mobiel iets koopt, gelinkt worden aan een agentschap. We organiseren zeker geen interne concurrentie. Iedereen moet er beter van worden. Daarover kun je afspraken maken, inclusief over de commissievergoeding.”

Zal dat volstaan om de agent mee te krijgen in uw verhaal?

VAN HOVE: “Onze agenten zijn niet blind. Zij zien ontwikkelingen als Android Pay en Google Wallet ook. Zij vinden ook dat Argenta mee moet zijn met die digitale evolutie. Ze verwachten net van ons dat zij hun klanten een modern, concurrentieel aanbod kunnen doen.”

En de klant? Nog niet zo lang geleden maakte Argenta reclame voor zichzelf als de bank waar de klant nog ‘een koffieke kan drinken en een klapke doen’?

VAN HOVE: “Als de klant dat wil, kan dat nog altijd. Hij kiest zelf op welk kanaal hij een beroep doet. We begrijpen ook dat sommige klanten wat meer tijd nodig hebben om over te schakelen op een digitaal kanaal. Daarom zullen we de nieuwe app in het tempo van de klant updaten. We gaan die niet plots volladen met tientallen nieuwe functionaliteiten, maar hem stapsgewijs actualiseren. Niet te veel in één keer, zodat iedereen kan volgen. En de kantoren zullen hen in dat proces bijstaan en begeleiden. We willen niks bruuskeren.”

Op die manier gaat u uw achterstand toch niet snel inlopen?

VAN HOVE: “Een achterstand kan een voordeel worden. We zijn later gestart, maar daardoor kunnen we nu sneller gaan dan de concurrentie. De digitale technologie evolueert ontzettend snel en biedt nu veel meer mogelijkheden. Daardoor kunnen we nu sneller grotere stappen vooruit doen. De nieuwe app van Argenta is in amper drie maanden ontwikkeld en in productie gebracht. Met het oog op PSD2 is het belangrijk die snelheid aan te houden. Maar tegelijk zijn we klantgedreven, zelfs in het uitrollen van nieuwe functionaliteiten op de app.”

Wat mag de Argenta-klant de volgende maanden verwachten?

VAN HOVE: “Volgend jaar starten we met de digitale verkoop van producten. In eerste instantie eenvoudige producten, zoals een kredietkaart of een reisverzekering. Ik denk niet dat iemand zit te wachten op de mogelijkheid zich een woonkrediet aan te schaffen via de app. Daarover wil je als klant toch goed ingelicht worden. En dan dringt een kantoorbezoek en een contact met een vertrouwenspersoon zich op. We zullen klanten ook een digitaal overzicht van al hun spaar-, beleggings- en verzekeringsproducten bieden.

“In een tweede fase zullen we data-gedreven diensten aanbieden. Dankzij geavanceerde data-analyse en de inzet van cognitieve computertechnologie en artificiële intelligentie willen we klanten op het juiste moment het juiste voorstel doen. Daar kunnen we ons geen fouten veroorloven. In de financiële sector ligt de lat hoger dan in andere industrieën. Als een financiële propositie niet relevant is, aanvaarden klanten dat gewoon niet. De precisie waarmee producten voorgesteld worden, moet dus bijzonder hoog zijn.”

Intussen lijken alle bankenapps op elkaar. Hoe denkt u het verschil te maken?

VAN HOVE: “Argenta streeft in alles een maximale eenvoud na. Dat willen we ook waarmaken in de digitale wereld. Het belangrijkste verschil zal met andere woorden in de interactie met de klant zitten. De Argenta-app moet heel eenvoudig te gebruiken zijn, en de verkoop zal uitgaan van simpele voorstellen.”

De grootbanken zeggen dat zij al aan de tweede digitaliseringsgolf bezig zijn, die waarin de achterliggende IT-infrastructuur vervangen of gemoderniseerd wordt.

VAN HOVE: “Daarin staat Argenta verder dan de concurrentie. Volgend jaar zal ons core-bankingsysteem vervangen zijn door een nieuw digitaal platform dat openstaat voor alle moderne digitale toepassingen. Die stap kunnen wij sneller en gemakkelijker doen omdat er bij ons minder intern ontwikkeld is, en omdat de complexiteit kleiner is. Argenta is een 100 procent retailbank. Wij focussen op particulieren, terwijl de grootbanken een rist producten en diensten voor diverse types klanten in de markt moeten zetten.”

Welk investeringsbudget gaat met de digitaliseringsoperatie gepaard?

VAN HOVE: “Het gaat om een forse investering. Op een slecht moment, laat ons eerlijk zijn, want de netto rente-inkomsten staan onder zware druk. Maar het budget is geen probleem. Argenta heeft ruim voldoende middelen om te doen wat het moet doen. We doen ook niet alles zelf, we werken samen met partners en met fintechspelers. Wat wij eigenlijk doen is, naar analogie met de auto-industrie, softwarecomponenten assembleren.”

Bij de grootbanken zorgt de digitalisering ervoor dat standaard operationele functies in de hoofdkantoren verdwijnen, wat resulteert in jobverlies. Is dat ook bij Argenta aan de orde?

VAN HOVE: “Op dit moment niet, omdat we pas aan het begin van dit proces staan. Voor ons is het uitgangspunt van de digitalisering dat we het leven van de klant vergemakkelijken. Het zou kunnen dat de automatisering van processen op termijn gevolgen heeft voor het personeel. Maar ik kan daar geen cijfers op plakken, want er zullen ook nieuwe activiteiten en functies ontstaan.”