Consumenten vormen hun eerste oordeel al binnen enkele milliseconden zodra ze op een webshop klikken. Hoe vermijdt u dat uw potentiële nieuwe klant niet meteen wegsurft?
Een geloofwaardige en functionele website is onmisbaar voor een bedrijf en is vaak het eerste contactpunt met de klanten. Volgens onderzoek van de Missouri University of Science and Technology vormen bezoekers van een website hun eerste indruk al binnen enkele milliseconden, meestal gebaseerd op de lay-out, de kleuren, het navigatiegemak en de lettergrootte. “Nu mensen selectiever worden in de manier waarop ze hun tijd online doorbrengen, moeten bedrijven sterke en doordachte functies inbouwen en oog hebben voor de bruikbaarheid van hun website”, benadrukt Davy Meykens, lead digital designer bij Digitong, dat gespecialiseerd is in het ontwikkelen van digitale strategieën voor kmo’s, waaronder ook het bouwen van webshops op maat.
“Als je van potentiële klanten veel klachten krijgt over de laadsnelheid van je website en de gebruikerservaring, is het hoogtijd om je website opnieuw te ontwerpen”, benadrukt Meykens. “Houd je website kritisch tegen het licht. Draagt hij uit waar je merk voor staat? Geeft hij de eerste goede indruk die je ervan verlangt?” Een recent Europees onderzoek uitgevoerd in opdracht van het Britse maatsoftwarebedrijf Schnell Solutions kan daarbij helpen. Het legde de belangrijkste tien redenen bloot waardoor consumenten afhaken om online iets te kopen.
1. Onbetrouwbare look
Met stip op één in dat lijstje met afknappers prijkt ‘onveiligheid’. Acht op de tien respondenten haken af als een website onbetrouwbaar aanvoelt. “Dat geldt absoluut ook voor Belgen”, weet Davy Meykens. “Als een website amateuristisch oogt, zullen mensen twee keer nadenken voor ze iets bestellen. Die twijfel is dodelijk, want op het internet doen mensen vaak impulsaankopen.”
Een mooie look met een professioneel ontwerp dat past bij uw business en imago, overzichtelijke functies en duidelijke informatie en contactgegevens verhogen het betrouwbaarheidsgevoel dat uw webshop opwekt bij potentiële klanten. “Het is ook cruciaal de content en de technologie waar de webshop op draait up-to-date te houden, om het consumentenvertrouwen te boosten”, aldus Meykens.
2. Slechte reviews
Drie op de vier respondenten zeggen dat afkeurende reviews hen afschrikken om op een website te kopen. “Dat ervaren wij ook zo bij onze klanten”, zegt Davy Meykens. “Ook andere onderzoeken hebben aangetoond dat onlinerecensies de aankoopbeslissingen van consumenten beïnvloeden.”
Kmo’s kunnen negatieve recensies over hun webshop en hun service ombuigen tot iets positiefs door klanten die problemen ervaren met aangekochte producten of diensten een gepast antwoord te bieden. Meykens: “Een kmo kan elke individuele klacht of opmerking gebruiken om zulke situaties in de toekomst te voorkomen. Bekijk het als een continu leerproces. Wie negatieve recensies negeert, remt daar zijn commerciële succes mee af.”
Een kmo die reageert op negatieve onlinereviews, laat zien dat ze klantentevredenheid serieus neemt. Meykens raadt bedrijven ook aan om klanten die een negatieve recensie hebben geschreven te vragen die aan te passen of positief bij te sturen zodra hun probleem opgelost is. “Ook dat vergroot de klantentevredenheid en het vertrouwen in je bedrijf.”
3. Te complex aanmeldproces
De derde plaats op de lijst met afknappers wordt gedeeld door ‘een ingewikkeld aanmeldingsproces’ en ‘te veel pop-ups’, allebei goed voor 68 procent van de irritaties bij onlineshoppers. “Het voortdurend moeten sluiten van pop-ups – van het aanvaarden van cookies, het dichtklikken van aanbiedingen tot reclame en promoties – kan een consument op de zenuwen gaan werken”, beaamt Davy Meykens. Probeer pop-ups bij het ontwerpen van de website dus tot een minimum te beperken, of ze zelfs helemaal achterwege te laten.
Een lang aanmeldingsproces is nefast voor impulsaankopen: wie te veel tijd verliest door allerlei informatie te moeten intypen tijdens de registratie, surft al snel weg. “Maak aankopen op de website bijvoorbeeld mogelijk met én zonder account”, tipt Davy Meykens. “Zo kunnen gehaaste klanten kleine producten meteen kopen. Wie grotere items of diensten koopt, of een btw-factuur wenst, kan dan voor de uitgebreide registratie kiezen.”
4. Traag betaalsysteem
Problemen met betalen en afrekenen komt op de vierde plaats, met 67 procent van de mensen die zich daardoor laten weerhouden om te kopen op een website. Ook trage laadtijden (63%) zitten vlotte aankopen in de weg. En dat geldt nog het meest voor wie mobiel surft via een smartphone. “Mobiele surfers zijn gemiddeld het ongeduldigst”, vertelt Davy Meykens. “Als een website niet in enkele seconden laadt of te traag reageert, swipen ze zonder pardon weg.”
5. Onoverzichtelijkheid
Ook is het belangrijk dat bedrijven het bouncepercentage van hun website in de gaten houden. Dat is het percentage bezoekers die de site verlaten na slechts één pagina te hebben bekeken en niet verder surfen. Dat percentage kan bijvoorbeeld worden gevolgd via Google Analytics. “Als dat percentage hoog is, is er duidelijk een probleem”, stelt Davy Meykens. “Dat betekent dat potentiële klanten je website verlaten zodra ze erop klikken. Dat kan verschillende oorzaken hebben. De kop van de website kan onduidelijk zijn, er kan te veel of te weinig tekst op staan, de foute producten kunnen in de kijker staan, enzovoort.”
6. Slechte foto’s en taalfouten
Ook foto’s van slechte kwaliteit (54%) en taalfouten (47%) houden consumenten tegen om te kopen op een webshop. Davy Meykens: “Taalfouten en vluchtig geschreven of onsamenhangende teksten komen altijd onprofessioneel over. En duidelijke en hoogwaardige foto’s en in sommige gevallen ook video’s zijn onmisbaar op een webshop. Mensen kunnen de producten waarin ze geïnteresseerd zijn niet in handen nemen om ze van dichtbij te ontdekken of te inspecteren. Beeldmateriaal is dus hét communicatiemiddel om dat online te compenseren.”
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier