Vliegtickets kopen bij onlinebureaus: voorzichtigheid is geboden

Onlineagentschappen dromen ervan het succes van Booking.com en Airbnb te evenaren in de sector van de vliegtickets. Maar de jonge sector wordt geplaagd door spanningen met de luchtvaartmaatschappijen en een gebrek aan regelgeving.

Voor reizigers is het boeken van een hotel op Booking of een accommodatie op Airbnb een no-brainer: het is gemakkelijk, de keuze is enorm en de tarieven zijn vrij duidelijk. Een onlinereisbureau (online travel agency of OTA) gebruiken om vliegtickets te kopen, kan veel ingewikkelder zijn.

Ten eerste bestaat er een groot aantal onlineagentschappen voor vliegreizen – althans op het eerste gezicht, want verschillende namen leiden naar dezelfde groep. EDreams, Opodo, Travellink en Liligo zijn bijvoorbeeld allemaal merken van de Spaanse groep eDreams Odigeo, een van de belangrijkste spelers in Europa, samen met het Zweedse eTraveli (Mytrip, Flight Network en Go to Gate).

Ten tweede zijn de relaties met de luchtvaartmaatschappijen soms moeilijk, met nadelen voor de reizigers. Ryanair is daarin ongetwijfeld de meest agressieve luchtvaartmaatschappij. Het publiceert regelmatig persberichten waarin onlinereisbureaus, zoals eDreams, worden bekritiseerd omdat ze de prijzen van de via hen verkochte tickets opdrijven zonder dat de klanten dat merken. “In ons jongste onderzoek ontdekten we dat eDreams te veel in rekening bracht voor 10 kilogram bagage, namelijk 27,49 euro in plaats van de 11,99 euro die onze luchtvaartmaatschappij aanrekent”, vertelde Michael O’Leary, de CEO van Ryanair, op een persconferentie in Brussel. “Er is geen probleem met 90 procent van de OTA’s waarmee we een overeenkomst hebben, maar er zijn twee spelers, eDreams en Booking, die te hoge prijzen blijven vragen voor opties zoals bagage en gereserveerde stoelen.”

EDreams Odigeo ontkent dat. “Het is gewoon een lastercampagne”, zegt een woordvoerder van de groep. Booking verkoopt geen Ryanair-vluchten meer.

Lees ook:

Model kopiëren

Onlinereisbureaus hebben zich de afgelopen twintig jaar ontwikkeld door goede tarieven te beloven. Ze zijn goed voor ongeveer 25 procent van de verkochte tickets, al ligt dat percentage lager voor goedkope luchtvaartmaatschappijen (15% voor Ryanair).

Prijsvergelijkingssites zoals Skyscanner en Google verwijzen reizigers vaak naar een OTA. In de loop der tijd is verwarring ontstaan over de rol van de vergelijker en die van de OTA, doordat die laatste vergelijkers opkoopt: Liligo behoort tot eDreams Odigeo, Kayak tot Booking.com.

Het enorme succes van Booking.com en Airbnb in het boeken van hotels en accommodatie heeft ertoe aangezet dat model te kopiëren voor de verkoop van vliegtickets. De winstgevendheid en de marktwaarde van Booking.com zijn een droom: een nettomarge van 32 procent op de omzet in het derde kwartaal van 2024 en een marktkapitalisatie van 155 miljard dollar. Airbnb heeft een marktkapitalisatie van 82 miljard dollar.

Het OTA-model voor vliegtickets ligt minder voor de hand. EDreams Odigeo genereerde een nettomarge van 5 procent op de omzet van 2024 en heeft een kapitalisatie van 1,1 miljard euro. Toch ziet de markt er veelbelovend uit. Booking.com ziet het als een goede aanvulling en breidt uit. Het wilde eTraveli kopen voor 1,6 miljard euro. Maar de Europese Commissie blokkeerde de deal in 2023, uit angst dat het bedrijf een te dominante positie zou verwerven.

Betere regelgeving

Waarom is het leven voor OTA’s ingewikkelder voor vliegreizen dan voor accommodatie? Hun positie is sterker op de eerste markt omdat het accommodatieaanbod erg gefragmenteerd is. Directe verkoop is erg moeilijk, vooral voor kleine hotels en particulieren (Airbnb). Die laatsten zijn daarom over het algemeen bereid commissies te betalen aan de OTA’s om hun bezettingsgraad te verbeteren. Onlinereisbureaus zijn van vitaal belang geworden voor de sector.

In de luchtvaartindustrie hebben fusies enkele zeer grote spelers gecreëerd. Gevestigde luchtvaartmaatschappijen zoals Lufthansa Group en Air France-KLM, die vroeger veel via fysieke reisbureaus verkochten, hebben hun distributiekosten kunnen verlagen. Het bedrijfsmodel van lagekostenmaatschappijen zoals Ryanair is gebaseerd op directe verkoop. De Ierse luchtvaartmaatschappij heeft weinig behoefte aan OTA’s en betaalt hen geen commissie.

De OTA’s moeten op hun beurt Ryanair, het nummer één in Europa, in hun systeem hebben om reizigers aan te trekken. Ze moeten Ryanair-tickets verkopen zonder een overeenkomst met de luchtvaartmaatschappij en passagiers doen betalen voor hun service, terwijl ze hun geafficheerde prijzen heel laag houden, wat problemen kan opleveren.

“Onlinebureaus brengen soms kosten in rekening voor diensten die bij de maatschappij gratis zijn, zoals de keuze van de stoel”, zegt Steven Berger, senior juridisch medewerker en waarnemend hoofd consumentenrechten bij BEUC (The European Consumer Organisation). “Covid heeft aan het licht gebracht dat consumenten moeilijkheden hebben om hun geld terug te krijgen in geval van problemen of annuleringen door het bedrijf. Wie moet worden terugbetaald? In welk tijdsbestek? Die zaken zijn niet wettelijk vastgelegd. Het was een pingpongspel, waarbij het bedrijf naar de OTA verwees en vice versa. Na een klacht van BEUC moesten de autoriteiten actie ondernemen.”

Steven Berger betreurt ook “de verborgen of verplichte kosten die opduiken tijdens het boekingsproces, de buitensporig hoge kosten voor terugbetalingen, de onmogelijkheid voor consumenten om contact op te nemen met de operator, enzovoort”.

In oktober publiceerde de Europese luchtvaartfederatie A4E een zeer kritisch onderzoek, uitgevoerd door Syntesia, waaruit blijkt dat de OTA-tarieven voor een reeks identieke routes gemiddeld een kwart duurder zijn dan vluchten die rechtstreeks op de website van de luchtvaartmaatschappij worden geboekt en dat sommige gratis diensten door de OTA’s in rekening worden gebracht.

Steven Berger betreurt dat de Europese Commissie niet erg ambitieus is en haar voorstel beperkt tot een verordening, die momenteel wordt besproken, om de terugbetaling te verbeteren bij de annulering van vluchten die via OTA’s zijn geboekt. “Onlineagentschappen zijn noodzakelijk, maar ze moeten duidelijke regels en verantwoordelijkheden hebben.” Alleen zij kunnen multimodaliteit faciliteren en verschillende vervoersmiddelen en verschillende exploitanten combineren, of het nu gaat om het spoor, de lucht of de weg. “We hebben regelgeving nodig om consumenten te beschermen als er een probleem is tussen twee vervoerswijzen van verschillende operators of als een verbinding niet mogelijk is, om compensatie en accommodatie te garanderen voor passagiers die gebruik hebben gemaakt van een OTA.”

Scraping

De situatie is de afgelopen jaren verbeterd. OTA’s proberen consumenten gerust te stellen. Odigeo heeft zich geherstructureerd en gaat in de richting van een Amazon-achtig bedrijfsmodel, met een Prime-pakket, een abonnement van 69,99 euro per jaar dat toegang geeft tot de beste voorwaarden voor vluchten en hotels, en dat door 6,5 miljoen mensen wordt gebruikt.

Vergelijkingssites zijn ook transparanter geworden. Skyscanner en Liligo (Odigeo) bieden bezoekers de keuze uit verschillende sites, OTA’s of luchtvaartmaatschappijen zodra ze de gewenste vlucht hebben gevonden.

Conflicten met luchtvaartmaatschappijen zijn opgelost door middel van overeenkomsten. De twistappel was het gebruik van scraping met maatschappijen waarmee OTA’s geen overeenkomst hadden. De methode bestaat uit het verzamelen van informatie over vluchten en tarieven van de luchtvaartmaatschappijen via robots, en het boeken van tickets door digitaal in de plaats te treden van de reiziger.

Luchtvaartmaatschappijen zoals Ryanair en easyJet hebben zich verzet tegen die aanpak, die ze als piraterij beschouwen. Ze vinden het ook moeilijk contact op te nemen met passagiers in geval van vertragingen of annuleringen. Ryanair heeft zelfs een verplichting ingevoerd voor reizigers die via een OTA boeken om hun identiteit te laten controleren door gezichtsherkenning.

Het scrapen is afgenomen dankzij afspraken met luchtvaartmaatschappijen. EasyJet heeft een overeenkomst getekend met eDreams Odigeo. Ryanair heeft dat gedaan met eTraveli, Kiwi, Lastminute.com en andere, waardoor de OTA’s toegang krijgen tot gegevens van Ryanair. “Ze verkopen tickets tegen de tarieven van de luchtvaartmaatschappij, inclusief bagageopties. Als ze een commissie willen vragen, is dat prima, maar het moet duidelijk zijn voor de passagier”, zegt CEO O’Leary.