KBC kan al enkele jaren pronken met de beste bankenapp ter wereld. In dat succes speelt de digitale assistent Kate een belangrijke rol. En het einde is nog niet in zicht. Onder invloed van AI zal er de komende drie tot vijf jaar nog ingrijpend veel veranderen, voorspelt Erik Luts, de chief innovation officer van KBC Groep.
Eind deze maand zullen de champagnekurken knallen bij KBC. Dan viert de digitale assistent Kate, een chatbot die volledig geïntegreerd is in de app KBC Mobile, haar vijfde verjaardag. Elk jaar wordt Kate beter. Ze kan al 70 procent van de vragen van klanten zelfstandig beantwoorden en heeft direct of indirect bijgedragen aan de verkoop van meer dan 400.000 KBC-producten en -diensten per jaar. Volgens de bank-verzekeraar doet Kate op groepsniveau het werk van 356 werknemers.
Wat waren de belangrijkste verdiensten van Kate in de afgelopen vijf jaar?
ERIK LUTS. “Onze app is zoals een Zwitsers zakmes. Er zitten heel wat functionaliteiten op. Zaken die klanten niet altijd gebruiken. Tot het moment dat ze er één nodig hebben en dan is het soms moeilijk om die dingen terug te vinden. Dat kan tot enige frustratie leiden. Een mooi voorbeeld is de groene kaart van de autoverzekering. Mijn dochter had onlangs een politiecontrole en belde me: ‘Papa, waar vind ik mijn groene kaart?’ Ze had het ook gewoon aan Kate kunnen vragen.
“Kate heeft het klantencomfort fors verhoogd, zeker op momenten van stress. Je bent je pincode vergeten, je bent je bankkaart kwijt. Wat moet je doen? Allemaal zaken die Kate vlot kan oplossen. Kate vergemakkelijkt ook de procedure om een schadegeval aan te geven of herinnert klanten eraan dat ze nog een document moeten ondertekenen of aanleveren. Kate wijst op zaken die ons en de klant administratief ondersteunen.”
Heeft Kate ook voldoende commercieel potentieel?
LUTS. “De eerste drie jaren was Kate daar nog niet helemaal klaar voor. Dat is pas de afgelopen twee jaar goed op gang gekomen. Nu kan Kate al relatief goed inspelen op kansen. Een voorbeeld: heeft iemand zijn lening afbetaald, dan zal Kate meteen met een beleggingsvoorstel uitpakken. De klant hoeft daar niet meteen op in te gaan, maar de boodschap van Kate is vaak wel een trigger. Als iemand daarover later vanuit het kantoor of door KBC Live gecontacteerd wordt, is die sneller mee.”
‘Ik zie voorlopig nog geen toekomst waarbij een bank verandert in een softwarefabriek met een aantal pruttelende AI-agents’
Hoe belangrijk is Kate om de eigen medewerkers te ondersteunen?
LUTS. “Zo’n 9 procent van de KBC-woonkredieten wordt volledig digitaal afgesloten. Dat betekent minder administratie voor de werknemers, waardoor ze meer tijd hebben voor commercieel werk. Verslagen maken, documenten doorlezen: met een copiloot als Kate4Employees realiseren we een belangrijke tijdswinst. We zien trouwens steeds meer mogelijke toepassingen van artificiële intelligentie (AI), waardoor taken die heel kennisintensief zijn ingrijpend geautomatiseerd kunnen worden. We maken grote productiviteitssprongen, maar tegelijk moeten we ook wel wat op de rem staan.”
Waarom?
LUTS. “AI is een enorme hype, maar we moeten beseffen dat het niet alles zal oplossen of overnemen. De financiële sector is sterk gereguleerd en de Europese AI-wetgeving is vrij stringent. Alle AI-toepassingen moeten uitgebreid gedocumenteerd, gecheckt en uitgelegd worden. Daardoor gaat een deel van de productiviteitswinst op aan omkaderende taken die vroeger niet bestonden. Ik wil voorkomen dat het bedrijf te sterk leunt op AI-toepassingen die uiteindelijk niet meer beheersbaar zijn. Daar zijn we vrij beducht voor.”
Werken jullie met AI-agents?
LUTS. “We experimenteren ermee, maar zijn ook voorzichtig. We verwachten er veel van, maar willen er geen knoeiboel van maken. Een AI-agent die reageert op prompts combineren met klassiek geprogrammeerde verwerkingen op basis van instructies, is niet zo simpel. Wij kunnen als bank niet tegen onze regelgever zeggen: dat taalmodel heeft dat nu eenmaal beslist. Dat kan niet. Ik zie voorlopig nog geen toekomst waarbij een bank verandert in een softwarefabriek met een aantal pruttelende AI-agents.”
Waar verwacht u wel een positieve bijdrage van AI-modellen?
LUTS. “Ik denk dat AI vooral een impact zal hebben op de risicomodellen in de financiële sector. De technologie zal toelaten om betere inschattingen te maken om provisies aan te leggen. Ook in beleggen en vermogensbeheer zie je zaken snel veranderen. Ik denk dat er een rol weggelegd is voor AI in het maken van pre-analyses, waardoor onze analisten bijvoorbeeld sneller een bepaald beleggingsfonds zullen kunnen beoordelen. We hebben onze eigen AI-adviseur gebouwd, die een kleinschalig beleggingsfonds beheert.”
En hoe presteert die AI-adviseur?
LUTS. “Soms beter, soms minder goed dan andere fondsen. Een pluspunt is dat AI minder beïnvloedbaar is. Mensen laten sneller hun emotionele kant spelen. AI is vrij sec in zijn analyses en beoordelingen. Het fascinerende is dat het vrij autonoom kan opereren en dat de snelheid een belangrijke winstfactor is.”
‘Als we in zee zouden gaan met grote industriële AI-partners, zouden we een stap achteruit zetten’
Zet u filters op het gebruik van AI?
LUTS. “Bepaalde zaken schermen we af, zoals onze krediet- en verzekeringsacceptatie. KBC doet het op dat gebied uitstekend. We laten dat beleid niet bepalen door een standaardmodel en laten ook niet toe dat een model uit onze aanpak zou leren. Kate werkt voor een financiële instelling, en dus zijn bepaalde zaken niet toegelaten. Zo mag ze geen adviezen geven over aandelen. Ze mag ook geen ongepaste uitspraken doen.”
Zijn er onlangs nog zaken veranderd aan Kate?
LUTS. “We hebben zopas een technologische upgrade doorgevoerd, waardoor Kate volledig overgeschakeld is op het large language model van GPT 4.1. Wij hebben geen strategische overeenkomst met OpenAI gesloten, maar gebruiken zijn model als een soort grondstof. We hebben lang gediscussieerd met een aantal grote software- en technologiespelers, maar zijn tot de conclusie gekomen dat zij nog niet konden bieden wat we nodig hebben. Kate kan iets wat veel andere digitale assistenten niet kunnen: transacties uitvoeren. Als we in zee zouden gaan met grote industriële AI-partners, zouden we een stap achteruit zetten.”
Waarom was de omschakeling op het taalmodel van OpenAI nodig?
LUTS. “Klanten werden na de doorbaak van ChatGPT toch iets kritischer voor wat Kate kon. Er werd een gebrek aan empathie ervaren, en sommige vragen werden niet echt goed beantwoord. De klantentevredenheid was wat aan het zakken. Door onze ingreep hebben we die opnieuw op een goed niveau gebracht. Kate kan nu adequater reageren op vragen van klanten. Drie jaar geleden waren die antwoorden nog een beetje onbehouwen en soms naast de kwestie. Het taalgebruik is versoepeld. Er zit meer empathie in.”
Wat wordt de volgende stap?
LUTS. “In een volgende fase zullen we vragen kunnen combineren met de persoonlijke gegevens van klanten. Dan zal Kate niet alleen kunnen antwoorden op de vraag ‘wat brengt een termijnrekening op?’, maar ook op ‘wat brengt mijn termijnrekening op?’ We zullen kunnen zeggen wat je rekeningstand is, hoeveel je vandaag verdiend hebt of hoeveel intrest je spaarboekje heeft opgebracht.”
Zullen klanten dat niet als een inbreuk op hun privacy beschouwen?
LUTS. “Ook vandaag tonen we in onze app persoonlijke gegevens van klanten, maar met Kate kunnen we meteen to the point antwoorden. Voor commerciële acties gelden de GDPR-regels en wat de klant wenst. We hebben nu een soort motor ontwikkeld die moet evalueren wat de beste manier is om klanten te benaderen met commerciële voorstellen. Iedere klant is anders. Sommigen worden liever via mail gecontacteerd, anderen door iemand van het kantoor, sommigen willen liever geen berichten. Dat is allemaal prima. De machine die we gebouwd hebben, zal beoordelen of we een klant een voorstel doen en via welk kanaal. En we leren uit de resultaten, zodat we op termijn de gevoeligheden van iedere klant leren kennen.”
Terwijl veel banken het houden op louter financiële transacties, kun je via de app van KBC trein- en bioscooptickets kopen. Wilt u op die weg doorgaan?
LUTS. “Wij geloven in die brede dienstverlening, zolang er een verband is met onze bancaire of verzekeringsproducten. Daarom hebben we plannen om in de app meer adviesfuncties te ontwikkelen, bijvoorbeeld voor wonen en mobiliteit. Ben je op zoek naar een woning of een tweedehandswagen, dan zal KBC je daarbij op weg helpen. Denk aan breed advies, aangestuurd door AI, over energie-efficiëntie of de renovatie van een woning. Dat kunnen we combineren met een aanbod voor een lening en/of een verzekering, waardoor een klant meteen zicht heeft op de totale kostprijs en de mogelijke financiering.”
‘Voor KBC is het essentieel om het contact en de relatie met de klant te behouden’
Sommige bankiers beweren dat de digitale strijd gestreden is. Veel vernieuwing zou er niet meer mogelijk zijn.
LUTS. “Als je het over functionaliteiten in de app hebt, kan ik me daarin vinden. Je kunt niet onbeperkt zaken blijven toevoegen. Maar als je kijkt naar wat er staat te gebeuren rond AI, dan denk ik dat nog heel wat zaken ingrijpend zullen veranderen. Mensen zullen van hun dienstverleners verwachten dat ze hun problemen in een brede context oplossen. Ik ben bijvoorbeeld de subsidie voor een thuisbatterij misgelopen, omdat ik die niet tijdig had aangevraagd. Wel, eigenlijk zou ik verwachten dat Kate mij daarop had gewezen. Dat zou voor mij geld waard zijn: een digitale assistent die mij zegt wat ik kan doen en waarop ik moet letten. Mensen zullen dat meer en meer verwachten, precies omdat AI het mogelijk maakt.”
Maar moet een bank dat doen?
LUTS. “In eerste instantie zou je kunnen zeggen van niet. Maar dan moet je er rekening mee houden dat andere partijen het zullen doen en word je als bank wellicht naar de achtergrond gedrongen. Als iemand alles voor je regelt bij de aankoop van je woning, van de notaris over alle mogelijke certificaten, ga je dan als individu uit dat proces stappen, omdat je per se een krediet bij KBC wilt? Ik denk het niet. Daarom is het voor KBC essentieel om het contact en de relatie met de klant te behouden. Als wij onze krediet- en verzekeringsproducten willen beschermen, moeten we een bredere dienstverlening kunnen bieden. Niemand zit te wachten op een woonkrediet, mensen dromen van een woning. En wij moeten in die flow meegaan. Ons partnerschap met Immoscoop is daarvan een mooi voorbeeld.”
Hoe zal Kate eruit zien als ze haar tiende verjaardag viert in 2030?
LUTS. “Ik denk dat Kate dan een assistent zal zijn die mij, figuurlijk natuurlijk, constant dingen in het oor fluistert. Zaken die mij financieel aangaan en waar ik beter van word. En dankzij AI zal dat mogelijk worden, zonder dat we ingrijpend hoeven te investeren in kennisopbouw. Goed financieel advies, maar in een heel brede context. De zaken in het leven die echt belangrijk zijn: je gezin beschermen, je vermogen laten groeien, een huis kopen. Als we daartoe niet in staat zijn, zullen we klanten verliezen.”
