Ruim de helft van de Belgen koopt liever cadeaus in een fysieke winkel dan online

Ruim de helft van de Belgen koopt liever cadeaus in een fysieke winkel dan online, blijkt uit een recent marktonderzoek, uitgevoerd in opdracht van het financiëletechnologieplatform Adyen. “Voor meubels, woonaccessoires en kleding shoppen ze het liefst in een bakstenen winkel”, zegt countrydirector Julien Marlier.

Eind vorig jaar ondervroeg Motivication International, het grootste onafhankelijke marktonderzoekbureau uit Nederland, meer dan 1.000 Belgen tussen 18 en 80 jaar over hun koopintenties en -voorkeuren. Een van de opvallendste vaststellingen: 54 procent van onze landgenoten koopt verjaardags-, valentijns-, kerst- en andere geschenken voor vrienden en familie liever in een fysieke winkel dan online. “Dat is iets meer dan in Nederland, waar 47 procent liever op locatie shopt”, weet Julien Marlier, countrydirector van Adyen, dat het onderzoek liet uitvoeren.

“De dienstverlening en de interactie met het winkelpersoneel zijn de voornaamste redenen waarom de fysieke winkel nog erg in trek is.” Zes op de tien (64%) Belgen geven aan het persoonlijke contact met de shopmedewerkers erg te waarderen. Al is het grootste voordeel van een fysieke winkel volgens sommige consumenten ook een nadeel: een derde (31%) van de Belgische consumenten stoort zich al eens aan het tekort aan winkelpersoneel.

Onze landgenoten kopen het liefst meubels (79%), woonaccessoires (69%) en kleding (66%) in een fysieke winkel. “Mensen willen bepaalde producten nog altijd aanraken, voelen en zien alvorens tot een aankoop over te gaan”, zegt Julien Marlier. “Fysieke winkels zijn voor zulke producten vaak een doorslaggevende factor in de aankoopbeslissing van consumenten.”

Het onderzoek rekent af met een vaak gehoorde veronderstelling: slechts een kleine minderheid (20%) van de Belgen doet inspiratie op in fysieke winkels om die producten vervolgens online te bestellen. Wel durft de consument al vaker speelgoed en multimedia online te bestellen. Daar geeft respectievelijke een vierde (28%) en een derde (33%) aan liever online te zoeken naar het perfecte artikel.

Oud versus jong

Voornamelijk zestigplussers (70%) kiezen voor de bakstenen winkel, terwijl minder dan de helft (46%) van de 18- tot 39-jarigen liever een dagje fysiek gaat shoppen dan zijn producten online te bestellen. Julien Marlier: “Allicht heeft dat te maken met het feit dat jongeren opgegroeid zijn met digitale technologieën, terwijl ouderen nog tijden meegemaakt hebben waarin het internet nog in zijn kinderschoenen stond, of zelfs helemaal niet bestond.”

Hoewel 69 procent van de Belgen nog niet te maken heeft gehad met internetfraude, zoals phishing, tijdens een onlineaankoop, maakt een ruime meerderheid (65%) zich er wel zorgen over. “Drie vierde van de respondenten (74%) checkt daarom vaak eerst de betrouwbaarheid van een website alvorens er iets te kopen.” Vlamingen (64%) lezen meestal ook eerst onlinereviews van een internetshop voordat ze erop bestellen. Walen (56%) doen dat iets minder.

Tweedehands

De onderzoekers zagen ook een voorzichtige tendens in de richting van tweedehands aankopen: ongeveer één op de tien Belgen koopt vandaag liever een meubel (13%), speelgoed (12%) of kleding (10%) tweedehands.

“Een van onze klanten is Vinted, een onlinemarktplaats die al in meer dan tien landen actief is”, vertelt Julien Marlier. “De sterke groei van dat bedrijf geeft aan dat de tweedehandsretailmarkt steeds populairder wordt.” Van alle tweedehandsitems is multimedia het minst in trek. In die categorie geeft slechts een klein aantal consumenten (6%) aan het liefst een gebruikt artikel aan te schaffen.

Omnichannel

Klanten combineren steeds vaker fysiek shoppen met onlinewinkelen. Retailers kunnen perfect inspelen op dat consumentengedrag door die twee ervaringen steeds nauwer met elkaar te verweven, gelooft Julien Marlier. “We merken al langer dat de Belg makkelijk switcht tussen de fysieke en de onlinewinkel. Retailers moeten zich daaraan aanpassen door een unieke winkelervaring aan te bieden op verschillende verkoopkanalen.” Omnichannel of unified commerce, heet dat. Volgens Adyen wil een groeiend aantal consumenten vooral een prima winkelervaring, en maakt het hen niet uit of ze een product online of in een bakstenen winkel kopen.

Om die redenen runnen fysieke winkels niet alleen steeds vaker een webshop, maar openen ook almaar meer e-commercebedrijven eigen bakstenen winkels. Julien Marlier: “Iedereen kent het voorbeeld van Coolblue, de online-elektronicaspecialist die inmiddels ook fysieke winkels in België en Nederland uitbaat. Het bedrijf bekijkt die bakstenen winkels vooral als een manier om het persoonlijke klantencontact en de dienstverlening te versterken.”

In de winkels kunnen mensen toestellen uittesten, vragen stellen, producten reserveren en ze ophalen of afzetten voor een herstelling of een omruiling. “Het verweven van een fysieke en een onlineshopervaring maakt merken sterker”, gelooft Julien Marlier. “Mensen willen ook keuzemogelijkheden: het ene moment komt het beter uit om ’s avonds laat of op zondag online te shoppen, soms willen ze naar een fysieke winkel. Maar altijd verlangen ze een goede winkelervaring.”

Snelheid

Ook nieuwe, digitale oplossingen helpen de shopervaring te verbeteren. Zowat de helft (54%) van de Belgen geeft aan dat QR-codes en contactloze betalingen het winkelen makkelijker maken. Julien Marlier: “Wie in een fysieke winkel shopt, verlangt ook snelheid. Niemand houdt ervan lang te wachten. Daarom moeten betalingen naadloos en makkelijk verlopen.”

Voorts introduceren sommige retailers systemen waarmee klanten bij aankomst in de winkel kunnen interageren met een touchscreen: om voorraden te checken, bepaalde producten in detail te bekijken of een bonnetje te printen waarop staat om hoe laat ze een winkelmedewerker kunnen spreken. “Zo hoeft niemand lang in een rij te wachten”, zegt Julien Marlier. “Daarom neemt ook het aantal zelfscanterminals toe in winkels. Door nieuwe en moderne betaaloplossingen te gebruiken, kunnen merken de belevenis van de consument naar een hoger niveau tillen.”

Lees ook hoe de inflatie uw winkelkar duurder maakt.