‘Het probleem met de dienstverlening van de FOD Financiën is dat de overheid simpelweg niet luistert naar de klant’

‘”Als overheidsdienst hecht de FOD Financiën veel belang aan de kwaliteit van zijn dienstverlening”, staat op de website van de fiscus. In de praktijk kunnen we bedenkingen hebben bij die dienstverlening.’ Dat zegt Michel Maus, advocaat en hoogleraar fiscaal recht.

“Als overheidsdienst hecht de FOD Financiën veel belang aan de kwaliteit van zijn dienstverlening”, staat op de website van de fiscus. In de praktijk kunnen we bedenkingen hebben bij die dienstverlening. Dat is niet zo vreemd. Belastingplichtigen zijn geen klanten, maar belastingbetalers. De taak van de federale overheidsdienst Financiën is: zo veel mogelijk belastingen innen, niet burgers en ondernemingen de weg wijzen in fiscaal wonderland.

Toch pakt de FOD Financiën graag uit met haar dienstverlening. De vooraf ingevulde aangifte, waarbij de fiscus bepaalde codes van de aangifte van de personenbelasting voor de belastingplichtige invult, wordt steevast voorgesteld als een service. Het probleem is dat die verre van onberispelijk is. Onlangs stelde de federale ombudsman nog dat één op de tien vooraf ingevulde aangiftes foutief is. In een steekproef van het ACW ging het zelfs om vier op de tien. Heel wat belastingplichtigen die de fouten niet opmerken, riskeren te veel belasting te betalen. Is dat de dienstverlening die we van de FOD Financiën mogen verwachten?

Ook op andere gebieden loopt het vaak fout. Wie fiscaal onmachtig is, kan zich laten bijstaan door een fiscale ambtenaar om zijn aangifte in te vullen. Maar niemand controleert die ambtenaar. Welke keuzes maakt hij, als er opties zijn om de woonbonus of de kinderlast in het voordeel van de belastingplichtige te optimaliseren? Is dat de dienstverlening die we van de FOD Financiën mogen verwachten?

Vorige week liet de FOD Financiën weten dat de fiscale ambtenaren vanaf 1 september 2021 terug naar kantoor kunnen, maar dat thuiswerk de norm blijft. Wie vragen heeft voor de overheidsdienst, dient de antwoorden te zoeken op de website, of te bellen naar het algemeen nummer 02-572.57.57. Ook dat is een probleem. Zo stelt de FOD Financiën zelf in de toegankelijkheidsverklaring op haar website dat de server “veel gedateerde documenten bevat die onmogelijk allemaal nog te controleren zijn”. En wie naar het algemeen nummer belt (enkel op werkdagen tussen 8.30 en 17 uur) staat dezelfde calvarietocht te wachten als pakweg bij Telenet of Proximus. Is dat de dienstverlening die we van de FOD Financiën mogen verwachten?

De Dienst Voorafgaande Beslissingen, waar belastingplichtigen fiscale constructies kunnen aftoetsen, en de Fiscale Bemiddelingsdienst, waar belastingplichtigen terecht kunnen als ze een conflict hebben met de fiscus, zijn uitsluitend bemand met fiscale ambtenaren. Dat geeft een zekere kleur aan de dienstverlening. Bovendien zijn er ernstige functieproblemen bij die diensten door interne herstructureringen en aangevochten benoemingen, waardoor dossiers blijven liggen of vertraging oplopen. Is dat de dienstverlening die we van de FOD Financiën mogen verwachten?

Het probleem met de dienstverlening van de FOD Financiën is dat de overheid simpelweg niet luistert naar de klant, en dus geen zicht heeft op de werkelijke behoeften van de belastingplichtige. Dat is te wijten aan het gebrek aan een periodiek overleg met het fiscale middenveld en met belangenverenigingen van belastingbetalers. Nochtans zijn er heel wat mogelijkheden om de fiscale dienstverlening te optimaliseren en objectiever te maken. Denk bijvoorbeeld aan de installatie van regionale helpdesks voor de belastingplichtigen, het oprichten van een echte klachtendienst (Comité F), het paritair samenstellen en het toegankelijker maken van de Dienst Voorafgaande Beslissingen, het aanstellen van externe bemiddelaars bij conflicten enzovoort. Mogelijkheden te over. Alleen blijkt de fiscale overheid daarvoor niet open te staan. En dat is jammer, want 11 miljoen belastingplichtigen, dat moet je verdienen, elke dag!