Adrien Kirschfink (Accenture): ‘Relatie tussen bank en klant is geen gelukkig huwelijk’

Klanten blijven meer uit gewoonte bij hun bank dan uit overtuiging. ‘Het is een liefdeloos huwelijk’, zegt Adrien Kirschfink van Accenture. Hij vindt dat financiële instellingen blijk moeten geven van een grotere emotionele betrokkenheid.

Tien jaar na de grote crisis van 2008 hebben de meeste banken hun financiële weerbaarheid hersteld. Maar de relatie met de klant blijft problematisch. Het vertrouwen van het cliënteel hebben ze in veel gevallen niet herwonnen. Uit het World Retail Banking-rapport van Capgemini blijkt dat wereldwijd amper de helft van de klanten tevreden is over de dienstverlening.

Een recent onderzoek van de consultant Accenture toont dat de situatie in België niet veel beter is. Accenture ging met de klanten praten. En op het eerste gezicht lijkt er niets aan de hand. 80 procent van de klanten blijven langer dan tien jaar bij hun bank, slechts een vijfde overweegt naar een andere instelling over te stappen voor een beter aanbod.

“De doorsnee Belg is getrouwd met zijn bank”, zegt Adrien Kirschfink, New Banking Practice Lead van Accenture in België en Luxemburg. “Klanten kiezen hun bank als een partner voor het leven, maar een gelukkig huwelijk is het niet. Als we wat dieper graven, stoten we op zaken die wijzen op een liefdeloos partnership. Er is geen sterke emotionele band.”

36 procent van de ondervraagde Belgen blijft bij zijn bank ‘uit gewoonte’ en nog eens 12 procent ‘omdat de bank in de buurt ligt’. Een derde weet niet welke bank ze zouden kiezen als ze zouden willen veranderen. Het aantal mensen dat bereid is met alternatieve spelers (bijvoorbeeld technologiebedrijven zoals Amazon en Google) te bankieren, neemt toe.

Niet ‘fun’ genoeg

Kirschfink vindt dat de banken veel meer moeten investeren in een emotionele relatie met hun klant: “In België laten de banken het op drie punten afweten. Ze zijn niet ‘fun’ genoeg. Ze hebben te weinig oog voor de individuele behoeften van klanten. En ze zijn niet sociaal genoeg. Klanten zien hen te weinig in de lokale gemeenschap.”

Banken hebben de voorbije jaren vooral in de digitalisering van hun dienstverlening geïnvesteerd. De mogelijkheden van online en mobiel bankieren hebben de tevredenheid van de klanten zeker verhoogd, geeft Kirschfink toe. “Maar alleen inzetten op technologische vernieuwing is niet voldoende”, voegt hij eraan toe.

Uit de studie van Accenture blijkt dat klanten graag een beroep doen op digitale kanalen als het om eenvoudige dingen gaat, zoals het consulteren van een rekening of het uitvoeren van een betaling. Ze appreciëren het gebruiksgemak en de snelheid. “Maar als ze op zoek zijn naar individueel advies, of ze staan voor een belangrijke financiële beslissing, of ze willen de verkoop van een product afronden, dan willen klanten met mensen praten. Ze hebben nog altijd het gevoel dat menselijk contact tot een betere service leidt.”

Bovendien lijken al die bankenapps steeds meer op elkaar. De aangeboden diensten verschillen nauwelijks, wat bij de klanten tot een zekere onverschilligheid leidt. “Een app kan nochtans onderscheidend werken”, vindt Kirschfink. “In het buitenland zijn er voorbeelden van starters die van hun app echt een leuk en verbindend instrument gemaakt hebben, en daarmee klanten weten te lokken.”

Goede mix vinden

Als banken in de toekomst met de grote techbedrijven als Amazon of Facebook willen concurreren, moeten ze de menselijke factor veel meer uitspelen, zegt Kirschfink: “Banken moeten er voor hun klanten zijn op de belangrijke momenten van het leven, als ze een huis of een auto kopen, als ze gaan werken of kinderen krijgen. Niet digitaal maar in levende lijve. Door processen te automatiseren, waardoor eenvoudige klantenvragen snel en goed beantwoord worden door machines, kunnen ze daarvoor medewerkers vrij maken. Het komt erop aan een goede mix te vinden van digitale diensten en menselijk contact op de momenten die ertoe doen.”

Kirschfink verwacht veel van twee technologieën: artificiële intelligentie en datamanagement. Artificiële intelligentie moet ervoor zorgen dat de digitale kanalen steeds meer vragen en klachten van klanten kunnen beantwoorden en oplossen. “Uit onze studie blijkt dat 84 procent van de ondervraagden er geen probleem van maakt voor zijn dagelijkse bankzaken met computers te interageren. Chatbots zullen dus steeds meer gemeengoed worden. En het goede nieuws is dat de problem solving capacity van de digitale kanalen jaar na jaar stijgt.”

Ook datamanagement kan de banken helpen in het verbeteren van hun dienstverlening. Klanten hebben op dat gebied overigens nogal wat vertrouwen in hun financiële instelling. Ze zien de bank als een goede beschermheer voor financiële data. “Slechts 10 procent heeft schrik dat de bank zijn data zal verkopen aan derden”, zegt Kirschfink.

Steeds meer klanten blijken bereid om hun eigen data te delen als het hen een voordeel oplevert. 65 procent ziet er geen graten in als dit leidt tot een betere fraudebestrijding, en 42 procent als ze daardoor beter persoonlijk advies van hun bank kunnen krijgen.