Meer nog dan in het verleden is vertrouwen de “raison d’être” van banken geworden

Bankieren is gebaseerd op drie belangrijke pijlers: lenen, investeren en betalen. Een concept dat teruggaat tot de Babyloniërs, meer dan drieduizend jaar geleden. In 2030 zal het bankenlandschap er echter heel anders uitzien, vooral door de instroom van nieuwe spelers, aldus Bart Vanhaeren, CEO van InvestSuite, in het rapport ’30 voices on 2030′ van KPMG.

Natuurlijk zullen er in 2030 nog steeds banken zijn. Veel van de instellingen van 2022 zullen er nog zijn, mogelijk onder een andere naam of als onderdeel van een gefuseerde groep. Zij zullen met succes nieuwe technologieën hebben omarmd, al hun gegevens hebben benut en hun “raison d’être” hebben gedefinieerd.

Nieuwe spelers

Maar veel andere spelers zijn al in opkomst. Technologieconcerns als Facebook, Google, Tencent en Alibaba bieden zowel betaaldiensten als krediet aan. E-commerce giganten zoals Walmart en Amazon breiden ook uit naar financiële diensten. Dit is een logische stap, voornamelijk gebaseerd op de klant. U surft bijvoorbeeld naar Amazon, vindt een product dat u wilt kopen en vraagt met één druk op de knop een lening aan. Is er een bank bij betrokken? Misschien op de achtergrond, maar niet noodzakelijk.

TikTok en Instagram genereren al aanzienlijke live e-commerce-inkomsten via het Shopify-platform. Banking-as-a-service stelt deze spelers in staat om basisbankdiensten (betalingen en kredietaanbiedingen) rechtstreeks via hun app aan te bieden.

Het bankwezen trekt ook veel belangstelling van andere sectoren. Een van de populairste betalingsdiensten in Afrika wordt beheerd door telecomoperatoren, die ook microkredieten aanbieden. Meer in het algemeen ontwikkelen neobanken zich daar waar traditionele banken afwezig zijn of geen moderne, digitale en goedkope oplossingen bieden.

White label platforms

Deze nieuwe spelers begeven zich steeds meer op het gebied van beleggingsdiensten. Natuurlijk heeft een bedrijf dat mobiele telefoonabonnementen aanbiedt geen kennis van investeringen. Maar dat is geen belemmering in het tijdperk van geïntegreerde financiering. Zij kunnen een volledig white-label bankplatform van derden afnemen, inclusief een robo-advisor, de onderliggende IT-infrastructuur en -diensten, en de frontoffice.

Deze verschuiving naar platformisering is nu ver gevorderd dankzij cloud computing en API’s (application programming interfaces). Het grote voordeel van de nieuwe spelers is dat zij niet gebukt gaan onder verouderde legacysystemen.

Vertrouwde merken

Wanneer bank- en beleggingsdiensten handelswaar worden, wordt het merk doorslaggevend. Zou ik de financiële producten en diensten van Apple durven gebruiken? Absoluut. Als consument vertrouw ik ze volledig. Zou ik hetzelfde doen met Google? Misschien wel, maar met iets minder enthousiasme. Zou ik het met Facebook of TikTok doen? Ik denk het niet. Tenzij het een lening is, want het risico ligt bij hen.

Nog meer dan in het verleden is vertrouwen het bestaansrecht van banken geworden. Traditionele banken en sommige technologiespelers zijn in dit opzicht volgens mij beter geplaatst dan digitale neobanken en andere uitdagers.

Veel minder kantoren

Het netwerk van filialen is niet langer een heilige koe. In tien jaar tijd is het aantal filialen gedaald van 95% naar 90%. De klant bezoekt hen slechts bij hoge uitzondering en hun belangrijkste rol is het verbeteren van de merkervaring geworden. In het dagelijks leven verloopt bijna alle communicatie via digitale kanalen.

Digitalisering is dus een absolute noodzaak om te overleven. Dit geldt ook voor private banken. Rechtstreeks contact is voorbehouden voor zeer grote vermogens en voor eenmalige behoeften zoals belastingadvies of vermogensplanning. Wanneer de communicatie met klanten vrijwel uitsluitend digitaal verloopt, moet deze uiteraard van hoge kwaliteit zijn. Kunstmatige intelligentie (AI) en algoritmen zijn zo krachtig geworden dat banken nu echt gepersonaliseerde diensten, informatie en nieuws kunnen aanbieden, bijvoorbeeld via chatbots. Dit ligt enigszins anders bij private banks en wealth managers waar het menselijk contact een belangrijk element zal blijven.

Metaverse

Als we een stap verder gaan, bevinden we ons in de metaverse. Er zijn nog technische hindernissen, maar de richting is duidelijk: het komt eraan. Uiteraard heeft deze digitale revolutie gevolgen gehad voor het aanwervingsbeleid van financiële instellingen. Voorheen zochten ze vooral economen. Vandaag zijn applicatieontwikkelaars, AI-specialisten en datawetenschappers de meest gevraagde profielen.

Dit is een echte uitdaging, aangezien de besten op deze gebieden gewoonlijk niet voor banken kiezen wanneer zij een werkgever zoeken. Zelfs psychologen zijn nu veelgevraagd, omdat we steeds meer overgaan op banken met een doel, volledig gericht op uw ethiek en levensstijl. Hun beleggingsstrategie, winstverdeling en activiteiten zijn volledig afgestemd op de levensstijl en de overtuigingen van hun cliënten.

De innovatie in de financiële dienstverlening gaat sneller dan ooit. Gebruikt u het verstandig? Breng uw klanten, concurrenten en partners in kaart. Wat is uw rol in het ecosysteem? Speelt u een leidende rol als platform, of legt u strategisch contact met trendsetters? Het bank- en verzekeringswezen zijn absoluut meer technologiegedreven. Wat ontwikkelt u zelf en wat delegeert u liever? Heeft u deze keuze duidelijk gecommuniceerd in uw organisatie? Werk met gespecialiseerde fintechs die u helpen versnellen. Kun je snel met ze handelen? Richt u op uw sterke punten en kies uw partners verstandig. Bewust innoveren. Geef uw innovatieteam de middelen die ze nodig hebben en wees duidelijk over uw doelstellingen. Experimenteren met nieuwe methoden en technologieën. Daag uzelf uit. Leren en aanpassen. De volgende keer nog sneller als u het u kunt veroorloven.