Al meer dan 70 jaar is Schoenen Torfs een van de sterkste familiale ondernemingen in Vlaanderen. Voor de crisis lag de focus nog voornamelijk op de ongeveer 80 fysieke winkels. De webshop zorgde toen voor ongeveer 15% van de totale omzet. Daags voor de aankondiging van de eerste lockdown besloot Schoenen Torfs zelf, uit veiligheidsoverwegingen voor klanten en medewerkers, om alle winkels te sluiten. Plots was de schoenenretailer dus volledig afhankelijk van een digitale strategie.

Trouwe klanten vonden al gauw hun weg naar de webshop van Torfs. En niet alleen mensen die voor COVID-19 reeds vertrouwd waren met online shoppen. Na enkele weken namen de gezinsaankopen toe en winkelden zelfs meer en meer oudere mensen via het digitale verkoopkanaal. Dat kwam ook omdat Schoenen Torfs proactief trouwe klanten aansprak om te vragen of ze hulp nodig hadden.

"Onze relatie met de klant was plots helemaal veranderd. De meeste mensen zijn gewend om in de winkel een verkoper aan te spreken en hulp te vragen, maar dat ging nu niet meer. Om niemand in de steek te laten, hebben we via de klantendienst stevige inspanningen geleverd. We installeerden een chatbot, maar werkten daarnaast ook met persoonlijke assistenten die mensen telefonisch begeleidden. We wilden het persoonlijke contact met de klant in geen geval verliezen en alles zo laagdrempelig mogelijk houden", zegt Elke Laeremans, COO & CIO bij Schoenen Torfs.

Logistieke uitdagingen

Een crisis biedt ook opportuniteiten om sterker te worden. Aan de ene kant merkte Torfs dat lokaal kopen, waar de Vlaamse retailer graag mee uitpakt, door corona nog belangrijker werd. Daarnaast heeft het bedrijf de logistieke processen bijgestuurd om de flow tussen webshop en winkels te optimaliseren. "Niet alleen nam het aantal klanten van de webshop fors toe, ook het aankoopgedrag veranderde. Vroeger kochten klanten online meestal één paar schoenen en nu zagen we meer gezinsaankopen. We moesten dus niet één item maar verschillende artikelen tegelijkertijd bij klanten krijgen. Daardoor ontplofte onze bufferzone en moesten we snel bijsturen", zegt Laeremans.

Elke Laeremans, COO & CIO Schoenen Torfs

Vandaag beschikt Torfs over een uit de kluiten gewassen logistiek centrum. "Soms is het goed om eens wakker te worden geschud, want zonder deze crisis hadden we zeker nog niet zo ver gestaan. En zonder Salesforce Commerce Cloud waren we waarschijnlijk ook in de problemen gekomen. Nu konden onze klanten vlot blijven bestellen. We hoefden niet wakker te liggen van de technische kant van de webshop. Hoewel het een serieuze stresstest was, heeft onze webwinkel nooit gekraakt."

Service Cloud

Dankzij de flexibiliteit van Commerce Cloud kon Schoenen Torfs snel een chatbot implementeren en het systeem van de persoonlijke assistenten aankoppelen. Ondertussen was de retailer ook bezig met de switch naar Marketing Cloud en Service Cloud van Salesforce. Vooral Service Cloud was tijdens de crisis erg belangrijk, omdat de klantendienst zo onmiddellijk toegang had tot de database. Hierdoor krijgen medewerkers een volledig beeld van de klant: van voorgaande aankopen en de geprefereerde manier om te communiceren tot de vragen die de klant mogelijk al eens gesteld heeft. Dit nam tijdens de lockdown flink wat druk weg van de zwaar belaste klantendienst.

"Het is een veel doeltreffendere manier om te communiceren dan wanneer iemand eerst altijd dezelfde vragen moet herhalen. Ondanks de crisis wilden we dit lopende project met Salesforce niet stopzetten. We wisten wat de waarde van deze oplossingen was en bovendien konden we ook altijd op goede begeleiding door Salesforce rekenen. Ze contacteerden ons regelmatig om te vragen of we iets nodig hadden en om ervaringen uit te wisselen. Zo hoorden we ook wat er elders in de wereld gebeurde en gaven ze ons best practices mee. Bijvoorbeeld over goede communicatie op de website om te vermijden dat de klantendienst met vragen zou worden overspoeld", zegt Elke Laeremans.

Duurzaam ecosysteem

Na de pandemie zal de omnichannel wereld voor Schoenen Torfs alleen maar belangrijker worden. Het bedrijf denkt daarom na over hoe hun fysieke winkels en webshop elkaar nog beter kunnen ondersteunen. Ook daarin zal Salesforce zeker een rol spelen. "We zijn een lange termijnrelatie met Salesforce aangegaan, omdat we voelen dat er een sterke match is tussen de bedrijfsculturen. Het voorbije jaar is gebleken dat we elkaar echt kunnen versterken."

Schoenen Torfs is bovendien afgestapt van het idee dat ze alles zelf moeten bouwen. "Wij gaan altijd eerst kijken naar wat platformen ons kunnen bieden. Dat was een fundamentele wijziging in onze strategie, want vroeger werkten we met op maat gemaakte oplossingen. We geloven nu dat het beter is om een duurzaam ecosysteem rond je bedrijf te bouwen. Door mee te liften op innovaties van partners kunnen wij focussen op de dingen waar we het best in zijn: onze klantenservice en het creëren van een geweldige werkomgeving. Dat zijn waarden die geen enkel systeem ons kan bieden."

"De beste raad die ik andere bedrijven kan geven? Probeer niet alles zelf te doen, maar kijk naar wat er al bestaat. Het voorbije jaar heeft bevestigd dat we op de goede weg zijn", besluit Elke Laeremans.

Al meer dan 70 jaar is Schoenen Torfs een van de sterkste familiale ondernemingen in Vlaanderen. Voor de crisis lag de focus nog voornamelijk op de ongeveer 80 fysieke winkels. De webshop zorgde toen voor ongeveer 15% van de totale omzet. Daags voor de aankondiging van de eerste lockdown besloot Schoenen Torfs zelf, uit veiligheidsoverwegingen voor klanten en medewerkers, om alle winkels te sluiten. Plots was de schoenenretailer dus volledig afhankelijk van een digitale strategie.Trouwe klanten vonden al gauw hun weg naar de webshop van Torfs. En niet alleen mensen die voor COVID-19 reeds vertrouwd waren met online shoppen. Na enkele weken namen de gezinsaankopen toe en winkelden zelfs meer en meer oudere mensen via het digitale verkoopkanaal. Dat kwam ook omdat Schoenen Torfs proactief trouwe klanten aansprak om te vragen of ze hulp nodig hadden."Onze relatie met de klant was plots helemaal veranderd. De meeste mensen zijn gewend om in de winkel een verkoper aan te spreken en hulp te vragen, maar dat ging nu niet meer. Om niemand in de steek te laten, hebben we via de klantendienst stevige inspanningen geleverd. We installeerden een chatbot, maar werkten daarnaast ook met persoonlijke assistenten die mensen telefonisch begeleidden. We wilden het persoonlijke contact met de klant in geen geval verliezen en alles zo laagdrempelig mogelijk houden", zegt Elke Laeremans, COO & CIO bij Schoenen Torfs.Een crisis biedt ook opportuniteiten om sterker te worden. Aan de ene kant merkte Torfs dat lokaal kopen, waar de Vlaamse retailer graag mee uitpakt, door corona nog belangrijker werd. Daarnaast heeft het bedrijf de logistieke processen bijgestuurd om de flow tussen webshop en winkels te optimaliseren. "Niet alleen nam het aantal klanten van de webshop fors toe, ook het aankoopgedrag veranderde. Vroeger kochten klanten online meestal één paar schoenen en nu zagen we meer gezinsaankopen. We moesten dus niet één item maar verschillende artikelen tegelijkertijd bij klanten krijgen. Daardoor ontplofte onze bufferzone en moesten we snel bijsturen", zegt Laeremans.Vandaag beschikt Torfs over een uit de kluiten gewassen logistiek centrum. "Soms is het goed om eens wakker te worden geschud, want zonder deze crisis hadden we zeker nog niet zo ver gestaan. En zonder Salesforce Commerce Cloud waren we waarschijnlijk ook in de problemen gekomen. Nu konden onze klanten vlot blijven bestellen. We hoefden niet wakker te liggen van de technische kant van de webshop. Hoewel het een serieuze stresstest was, heeft onze webwinkel nooit gekraakt."Dankzij de flexibiliteit van Commerce Cloud kon Schoenen Torfs snel een chatbot implementeren en het systeem van de persoonlijke assistenten aankoppelen. Ondertussen was de retailer ook bezig met de switch naar Marketing Cloud en Service Cloud van Salesforce. Vooral Service Cloud was tijdens de crisis erg belangrijk, omdat de klantendienst zo onmiddellijk toegang had tot de database. Hierdoor krijgen medewerkers een volledig beeld van de klant: van voorgaande aankopen en de geprefereerde manier om te communiceren tot de vragen die de klant mogelijk al eens gesteld heeft. Dit nam tijdens de lockdown flink wat druk weg van de zwaar belaste klantendienst."Het is een veel doeltreffendere manier om te communiceren dan wanneer iemand eerst altijd dezelfde vragen moet herhalen. Ondanks de crisis wilden we dit lopende project met Salesforce niet stopzetten. We wisten wat de waarde van deze oplossingen was en bovendien konden we ook altijd op goede begeleiding door Salesforce rekenen. Ze contacteerden ons regelmatig om te vragen of we iets nodig hadden en om ervaringen uit te wisselen. Zo hoorden we ook wat er elders in de wereld gebeurde en gaven ze ons best practices mee. Bijvoorbeeld over goede communicatie op de website om te vermijden dat de klantendienst met vragen zou worden overspoeld", zegt Elke Laeremans.Na de pandemie zal de omnichannel wereld voor Schoenen Torfs alleen maar belangrijker worden. Het bedrijf denkt daarom na over hoe hun fysieke winkels en webshop elkaar nog beter kunnen ondersteunen. Ook daarin zal Salesforce zeker een rol spelen. "We zijn een lange termijnrelatie met Salesforce aangegaan, omdat we voelen dat er een sterke match is tussen de bedrijfsculturen. Het voorbije jaar is gebleken dat we elkaar echt kunnen versterken."Schoenen Torfs is bovendien afgestapt van het idee dat ze alles zelf moeten bouwen. "Wij gaan altijd eerst kijken naar wat platformen ons kunnen bieden. Dat was een fundamentele wijziging in onze strategie, want vroeger werkten we met op maat gemaakte oplossingen. We geloven nu dat het beter is om een duurzaam ecosysteem rond je bedrijf te bouwen. Door mee te liften op innovaties van partners kunnen wij focussen op de dingen waar we het best in zijn: onze klantenservice en het creëren van een geweldige werkomgeving. Dat zijn waarden die geen enkel systeem ons kan bieden.""De beste raad die ik andere bedrijven kan geven? Probeer niet alles zelf te doen, maar kijk naar wat er al bestaat. Het voorbije jaar heeft bevestigd dat we op de goede weg zijn", besluit Elke Laeremans.