Hoe de CIO van vandaag IT omtovert tot een motor voor succes

“De rol van de CIO is onherkenbaar veranderd sinds ik twintig jaar geleden de technologiesector binnenstapte. De taak van de IT-afdeling is enorm verbreed; IT heeft niet meer als doel om gewoon alles draaiende te houden, maar is vandaag ook de motor van innovatie en disruptie.” Aan het woord is Jo Buvens, Regional Vice President en Country Leader België en Luxemburg bij Salesforce.

Deze verbreding is een gevolg van de manier waarop veel organisaties vandaag naar de rol van technologie kijken. Een nieuwe generatie, opgegroeid met de smartphone in de hand, ziet technologie niet langer t iets optioneel maar als een essentieel onderdeel binnen de zakenwereld. Technologie zelf is natuurlijk ook sterk geëvolueerd. Organisaties kunnen niet langer voorbij baanbrekende nieuwe technologieën zoals AI en big data analytics kijken. Dat alles heeft als resultaat dat de CIO van een voornamelijk uitvoerende rol geëvolueerd is naar een strategische adviseur binnen zijn organisatie, en zo een onmisbare spil voor ieder innovatieproject is geworden.

De taak die de CIO vandaag voor zich heeft is duidelijk, maar daarom niet eenvoudig. Hoe kan de IT-leider vandaag de digitale transitie doen slagen? Uit gesprekken met klanten, collega’s en partners kwamen drie belangrijke richtlijnen naar voren.

1. Geen innovatie zonder IT.

De opmars van innovatiegezinde CIO’s is te danken aan een aantal factoren, maar één van de belangrijkste is dat ze er in slagen hun IT-functie commercieel in te vullen. Een succesvolle CIO wil dat zijn afdeling mee bijdraagt aan de opbrengst, en niet louter een kostenpost is.

CIO’s moeten een beter inzicht hebben in de doelstellingen voor ieder nieuw programma of initiatief waar technologie mee gemoeid is. Enkel door echt te begrijpen wat het project vanuit een zakelijk standpunt voor hun onderneming moet betekenen, en wat de beoogde impact is op de eindklant, kunnen ze projecten op de juiste manier aanpakken. Een CIO moet zich daarom engageren om deel te nemen aan alle besluitvormingsprocessen. Enkel wanneer de IT-baas zich ontpopt tot een essentieel onderdeel van het bedrijf, kan hij ten volle tot zijn recht komen en daar plukt een onderneming de vruchten van.

Paul Clarke, de CTO van Ocado, illustreert die aanpak. Hij gelooft dat zijn afdeling, Ocado Technology, kan bijdragen tot het realiseren van veranderingen op lange termijn. Via technologie wil hij innovatie en ondernemingszin injecteren doorheen de onderneming. Zo zorgt hij ervoor dat technologiekeuzes en -initiatieven de commerciële en strategische behoeften van het bedrijf invullen en zelfs sturen.

2. Innoveren met de hulp van data

Technologische innovatie zet bedrijven aan om hun manier van werken onder de loep te nemen. Shell leert bijvoorbeeld om te gaan met nieuwe concurrenten die de oliesector grondig hebben veranderd. De onderneming kan het zich niet veroorloven om niet te innoveren terwijl de wereld rondom zich verandert.

Als CIO kan je je onderneming moderniseren door de steeds groeiende databerg om te zetten in uitvoerbare opportuniteiten. Concreet gaat het dan over de analyse van onder andere klantendata, om een beter zicht te krijgen op de noden van de klant. Door data vanuit alle uithoeken van de onderneming te combineren, kan de CIO straffe inzichten naar voren schuiven. Denk aan de optimalisatie van productie en logistiek, of de uitrol van een applicatie om inefficiënte processen te versnellen zodat medewerkers hun tijd optimaal kunnen spenderen.

In het geval van Shell gebruikt het team data analytics, big data en artificiële intelligentie om betere interne beslissingen te nemen. AI wordt bijvoorbeeld gebruikt voor de analyse van gigantische hoeveelheden informatie die worden gedistilleerd uit de dagdagelijkse activiteiten in Shells fabrieken. De data dragen zo bij tot een hogere winst voor de organisatie.

Shell gebruikt AI ook om de klantervaring te verbeteren en de concurrentie voor te blijven. Zo kan de Shell Connected Car Open API het gedrag van gebruikers analyseren en op basis daarvan aanbiedingen en programma’s op maat te voorstellen. Dankzij het AI-platform weet Shell wat een klant verlangt, en kan het een klant een aanbieding op maat doen wanneer die gaat tanken, bijvoorbeeld met een korting voor een favoriete snack of drank.

3. Focus op de klantervaring, en die van de medewerker

Niet alleen bedrijven zijn op zoek naar nieuwe manieren van werken. Ook klanten zoeken actief naar innovaties die hun leven aangenamer maken. Sterker nog: uit ons recent ‘State of IT’-onderzoek blijkt dat klanten zoeken naar echt baanbrekend nieuwe zaken. Hun trouw (en geld) reserveren ze voor de ondernemingen die op nieuwe manieren hun leven veraangenamen, of het nu een slaapplaats boeken is via Airbnb, of het bestellen van een maaltijd via Deliveroo.

Technologie veranderde ook de verwachtingen van klanten tegenover de merken en de bedrijven waarmee ze zaken doen. Een overdonderende 70% van de klanten geeft aan dat technologie het hen eenvoudiger maakt om van leverancier te veranderen, en verder zegt 58% dat het hun verwachtingen over de interacties met bedrijven ‘significant veranderd’ heeft. CIO’s moeten dus focussen op de uitrol van nieuwe technologieën de hun bedrijf helpen om klanten een vlotte – en liefst zelfs radicaal nieuwe – ervaring te bezorgen.

Hoewel de klantenervaring voor CIO’s centraal moet staan, mogen zij ook hun eigen medewerkers niet uit het oog verliezen. Uiteindelijk zijn zij de ambassadeurs van een organisatie, zeker als ze in direct contact staan met de klant. Als de hele workflow van klant naar back-end gedigitaliseerd en geoptimaliseerd is, maar medewerkers zelf het gevoel hebben dat IT niet met hen begaan is, zullen ze afhaken. Door werknemers de juiste tools te geven, werken ze gemotiveerder en efficiënter.

Het is overduidelijk: nog nooit was het zo boeiend en tegelijk uitdagend om CIO te zijn. IT, ooit een kost en een noodzakelijk kwaad, stuwt vandaag de business vooruit. De CIO is essentieel voor het succes van zowat ieder project, en heeft nog nooit zo veel in de schijnwerpers gestaan. Tegelijk neemt de snelheid waarmee organisaties veranderen gestaag toe. Om het zeggen met de woorden van Shell’s VP & Global CIO, Craig Walker: “Als je in de jaren ’90 een beslissing nam, zou die acht jaar lang niet gedateerd zijn. Vandaag kan die al voorbijgestreefd blijken na acht weken.”