De verzekeringsmakelaar is niet dood!
Nieuwe technologieën en veranderende verwachtingen van de klant hebben de verzekeringswereld in 2030 op zijn kop gezet. Maar tegelijkertijd is het traditionele makelaarsmodel opmerkelijk veerkrachtig gebleken, aldus Jef Van In in het KPMG rapport “30 voices in 2030”, die ons zijn visie op de sector geeft.
Het is niet omdat iets technologisch haalbaar is, dat er een echt marktpotentieel is
In het afgelopen decennium werden verzekeringsmaatschappijen geconfronteerd met twee grote uitdagingen. De eerste is de evolutie van het klantentraject die vele sectoren heeft beïnvloed. Klanten verwachten nu dat ze in elke fase de controle hebben en dat alle interacties intuïtief en digitaal zijn. Vooral bedrijven die te laat zijn met het digitaliseringsproces worden hierdoor getroffen.
De tweede grote uitdaging is het gebrek aan mankracht. Verzekeringen zijn van oudsher maatwerk, waarbij veel manueel moet worden ingegrepen. Deze worden steeds moeilijker te beheren door een gebrek aan personeel. Dit geldt des te meer in de huidige context van een tekort aan werknemers op de arbeidsmarkt en een golf van pensioneringen onder de huidige teams.
Standaardisatie en automatisering
De oplossingen voor deze uitdagingen zijn standaardisatie en automatisering. Voor de klant betekent dit dat onze producten meer gestandaardiseerd, maar ook meer modulair zullen zijn. De banksector heeft dit al meegemaakt. De tijd dat je kon kiezen tussen 25 verschillende creditcards is voorbij. Het is efficiënter zich te concentreren op één gemakkelijk modulair product dan het aanbod te vermenigvuldigen.
Standaardisatie maakt het voor verzekeraars veel gemakkelijker om hun hele waardeketen te automatiseren. Gestandaardiseerde producten kunnen ook gemakkelijker via verschillende kanalen worden aangeboden, vooral in de particuliere verzekeringsmarkt. Maar standaardisatie dwingt verzekeraars ook om meer aandacht te besteden aan hun merk en waarden. Klanten en prospects moeten er vertrouwen in hebben.
Twee technologieën spelen daarbij een zeer belangrijke rol, namelijk artificiële intelligentie (AI) en blockchain. Met AI kunnen verzekeraars de behoeften van klanten en werknemers snel in kaart brengen. Blockchaintechnologie biedt enorme voordelen op het gebied van gebruiksgemak en klantervaring. Voorbij zijn de dagen dat je na het indienen van een claim naar vier verschillende partijen moest gaan met drie verschillende documenten. Alle documenten worden nu gewaarmerkt in een blockchain waar alle partijen precies kunnen lezen en invullen wat voor hen relevant is (en niets anders).
Het makelaarsmodel is niet dood
Verzekeraars zijn niet de enigen die moeten evolueren. Ook makelaars moeten investeren in digitalisering en hun aanbod standaardiseren als ze competitief willen blijven. Maar ze hebben zeker nog een rol te spelen. We horen al sinds de jaren ’50 over hun ondergang. In het begin ging het om de verkoop van verzekeringen per post, toen per telefoon en uiteindelijk via internet. Zeventig jaar later werken we nog steeds met makelaars. Dit bewijst dat het een zeer veerkrachtig model is.
Op dezelfde manier zie ik dat het voor nieuwe spelers nog steeds vrij moeilijk is om zich op de verzekeringsmarkt te ontwikkelen zonder hun winstgevendheid op te offeren. Verzekeringen zijn (net als het bankwezen) een vervangingsmarkt in West-Europa. Dit betekent dat klantenwerving zeer duur is en dat elke financiële instelling er alles aan doet om zijn marktaandeel te behouden. Dit maakt het voor een nieuwe speler erg moeilijk om snel voldoende omvang te bereiken tegen een aanvaardbare prijs. Vooral omdat de kosten van de talrijke regelgevende voorschriften bovenop de zware investering in het commerciële platform komen.
Bedrijfsmodel
De afgelopen jaren hebben veel waarnemers gezegd dat verzekeringsmaatschappijen en banken naast hun activiteiten allerlei aanvullende diensten zullen aanbieden. Daar ben ik niet van overtuigd. Puur economisch gezien moet je keuzes maken. Het feit dat iets technologisch haalbaar is, betekent nog niet dat er een echte opportuniteit is. Als verzekeraar moet je jezelf altijd dezelfde vragen stellen. Is het schaalbaar? Kan ik een klantenportefeuille opbouwen? Is de waardeketen efficiënt? Zo ja, ga ervoor. Zo niet, dan niet. Dat betekent niet dat je nooit keuzes moet maken. Bij Axa hebben we bijvoorbeeld de ziekteverzekering tot een van onze topprioriteiten gemaakt.
DE ROL VAN STEPHANIE PORTEMAN (KPMG)
COVID-19 heeft de verwachtingen van klanten versneld. Van financiële instellingen wordt verwacht dat ze naadloze digitale ervaringen bieden op basis van relevante gegevens en inzichten. Tegelijkertijd staat het klantenvertrouwen onder druk door de oorlog in Oekraïne en ongekende zorgen over inflatie. Hoe gaat u digitale kanalen benutten om ervoor te zorgen dat klanten zich persoonlijk verbonden voelen met de financiële instelling? Hoe bouw je data-inzichten op waarmee je kunt sturen en gepersonaliseerde ervaringen kunt leveren? Met welke partners moet u samenwerken om deze competenties uit te bouwen en de kracht van het ecosysteem te benutten? Hoe meer technologie beschikbaar is om inzicht te krijgen in wat klanten doen, des te meer verwarring omtrent een duidelijk 360°-beeld door de aanwezige silo’s in de financiële instellingen en de gebruikte technologieën. De tijd dringt om de gaten te dichten op gebieden waar u mogelijks tekort schiet. Concentreer u op hoe u elke transformatie rond de klant vorm kunt geven — en bouw vervolgens flexibiliteit op om dichtbij de klant te blijven gezien zijn opvattingen en behoeften in de loop van de tijd evolueren.
