De transformatie van ING is gebaseerd op schaalvergroting, efficiëntiewinst en een hervorming van het kantorennet. Ze kan een voorbeeld worden voor andere banken, maar is niet zonder risico’s.
Bij ING België verdwijnen 3500 voltijdse banen tussen begin dit jaar en 2021. Daarbij vallen maximaal 1700 ontslagen. Het gaat om het grootste collectieve ontslag sinds de sluiting van Ford Genk en Caterpillar Gosselies. Het nieuws was de voorbije dagen niet uit de media te houden.
De mediagekte had veel te maken met het feit dat ING België een gezond bedrijf is. In 2015 klom de winst voor belastingen boven het miljard euro. In de eerste zes maanden van 2016 was er nog altijd 588 miljoen euro brutowinst. En de bank heeft over de voorbije tien jaar voor meer dan 7 miljard euro dividenden uitgekeerd aan het Nederlandse moederbedrijf.
De topman van ING België, Rik Vandenberghe, kreeg moeilijk uitgelegd waarom de herstructurering noodzakelijk is. Nochtans dringen toezichthouders en instellingen zoals het IMF en de OESO al een hele tijd aan op structurele hervormingen in de Europese banksector. Banken moeten hun bedrijfsmodel herdenken met het oog op een structurele verbetering van de rendabiliteit, luiden de aanbevelingen steevast. En dat is precies wat ING doet.
Door de lage rente zullen de netto- rente-inkomsten van de Belgische banken, gemiddeld goed voor twee derde tot driekwart van de inkomsten, dit jaar voor het eerst dalen. Daarnaast schakelen steeds meer klanten over op digitale bankdiensten. “Twee derde van de klantencontacten gebeurde vorig jaar online of mobiel. Drie jaar geleden was dat nog maar een derde”, zegt Vandenberghe. En de digitalisering vergt zware investeringen van de banken, terwijl ook andere kostenposten stijgen. Er zijn de toenemende kosten van regulering en compliance, en in België blijven de bankheffingen hoog.
Gokken met IT
Met het oog op de toekomst besliste ING zijn activiteiten in België en Nederland ingrijpend te hervormen. “ING is met meer dan 11 miljoen klanten het nummer één in de Benelux”, zegt Vandenberghe. “Die sterkte willen we meer uitspelen.” Daarom werd beslist een nieuw, geïntegreerd IT-platform te bouwen, waarop zowel ING België als Nederland zal draaien. Dat vergt een extra investering van 450 miljoen euro, die door de twee landen gedragen wordt. “Als je operationele efficiëntie nastreeft, is schaalvergroting een voordeel”, aldus Vandenberghe.
Toch ontkent hij dat ING werkt aan een Benelux-bank. Nochtans staat in de presentatie die ING-topman Ralph Hamers voor investeerders hield, dat ING België en Nederland een geïntegreerde bank gaan vormen. ‘One value proposition, one strategy, one organisation, one culture, one set of systems’, luidt het. ING België zou wel een aparte juridische entiteit met een eigen balans en boekhouding blijven, maar al de rest wordt gemeenschappelijk en moet leiden tot een ‘one ING-experience across Belgium and the Netherlands’.
Een oud-ING-bankier twijfelt aan de haalbaarheid van een grensoverschrijdend IT-platform: “In het verleden hebben banken dat al geprobeerd. Niet enkel ING, ook Fortis en Dexia. Ondanks de vele miljoenen die ertegenaan zijn gegooid, is niemand erin geslaagd een succesvol grensoverschrijdend IT-platform voor België en Nederland te ontwikkelen. Waarom zou het nu plots wel kunnen? ING had in het verleden niet bepaald een fantastische IT-reputatie.”
Professor Eric De Keuleneer van de Solvay Business School spreekt zelfs ronduit van een gok: “Nu al aankondigen dat je over vijf jaar 3500 mensen minder nodig hebt, zonder al de nieuwe systemen te hebben en niet te weten of ze gaan werken, is een gok”, zegt hij in De Standaard. “Je zou verwachten dat ze eerst de IT-systemen ontwikkelen en kijken hoe succesvol ze zijn”, bevestigt een IT-specialist.
België-Nederland
Vandenberghe verdedigt zich: “De technologie is de voorbije jaren snel geëvolueerd. De complexiteit van een grensoverschrijdend IT-platform is niet meer zo groot als enkele jaren geleden. Bovendien heeft ING de middelen om de investering te doen. Maar het allerbelangrijkste is dat onze klanten met het IT-platform hun bankzaken snel en gebruiksvriendelijk kunnen uitvoeren, via het kanaal dat ze zelf verkiezen.”
ING gaat ervan uit dat de consumentenbehoeftes over de landgrenzen heen naar elkaar toe groeien. Dat biedt de bank de mogelijkheid producten en diensten te harmoniseren, zodat ze gemakkelijk op hetzelfde IT-platform verkocht kunnen worden.
Niet iedereen is het eens met de premisse dat de consumentenvoorkeuren steeds meer gelijk lopen: “Er bestaan nog altijd zeer grote verschillen, niet enkel tussen het noorden en het zuiden van Europa, maar ook tussen landen zoals België en Nederland. Denk maar aan de pensioenregeling. Nederlanders sparen via hun pensioenfonds, Belgen zetten hun geld op een spaarrekening. De wereld van de beleggingsfondsen is in België vijfmaal groter dan in Nederland. Een Belgisch woonkrediet is helemaal anders gestructureerd dan een hypotheek in Nederland. Ook fiscaal zijn er verschillen. Zo bestaat in Nederland geen roerende voorheffing”, zegt een Belgische bankier.
Adviesbank
Een tweede component van de transformatie van ING België is de afbouw van het kantorennet. Volgens het IMF kan in Europa een derde van alle bankkantoren gesloten worden, wat voor de banken een geweldige kostenbesparing zou betekenen.
Na de integratie van dochterbedrijf Record Bank wil ING zijn netwerk in België afbouwen van 1200 tot 650 kantoren. Dat zijn er ongeveer evenveel als ING België (700) en Record Bank (500) momenteel apart hebben. “De huidige ING-klant zal dus over evenveel kantoren beschikken en de Record-klant over een groter aantal”, benadrukt Vandenberghe.
Driekwart van de overblijvende 650 kantoren zal door zelfstandigen geëxploiteerd worden. Amper 160 kantoren zullen nog statutaire eigen kantoren van ING zijn. “Maar die zullen wel groter zijn en ruimer bemand”, aldus Vandenberghe. “De gemiddelde bezetting van een statutair ING-kantoor is nu 5,5 medewerkers. In de toekomst zullen er gemiddeld 8,5 bankiers per kantoor zijn.”
Meer bankiers per kantoor, die zich bovendien volledig zullen toeleggen op advies. Vandenberghe: “Laat daar geen twijfel over bestaan: ING België is een adviesbank en wil dat nog meer worden. De digitalisering maakt het mogelijk via verschillende kanalen met de klant contact te hebben, maar inhoudelijk ligt de focus van deze bank op klantenadvies. Door meer met zelfstandigen te werken, willen we dat adviesmodel ook heel dicht bij de klant houden.”
Record Bank
Toch blijft de integratie van Record Bank vragen opwerpen. Het zijn twee heel verschillende banken, met een andere commerciële aanpak en een verschillend cliënteel. ING is meer de afstandelijke grootbank met een breed productgamma, terwijl Record Bank staat voor nabijheid, persoonlijk contact en eenvoudige producten. “Als je die twee samenvoegt, met welke commerciële propositie pak je dan uit? Sowieso dreigt klantenverlies”, zegt een bankier.
“Vanuit ING-groep bekeken is een samensmelting de logica zelve. Twee aparte organisaties met eigen ondersteunende diensten, dat kost gewoon te veel geld”, oordeelt een analist.
“De realiteit is dat er te veel bankkantoren in België zijn”, vertelt een bestuurslid van Record Bank. “Die kosten vallen op den duur niet meer te dragen. Bovendien vindt de klant niet in elk agentschap hetzelfde professionalisme. Er zijn ook zwakke kantoren, die slecht gewapend zijn voor de toekomst. Daarom heeft de raad van bestuur van Record Bank de intentie tot opslorping door ING België onderschreven. Met het oog op de toekomst is dat de juiste beslissing.”
Volgens de bestuurder van Record Bank zullen de sterke punten van zijn bank, zoals het contact met de klant en de eenvoud van de producten, ook in de nieuwe constellatie overleven: “ING België wil meer met zelfstandigen werken. Gemotiveerde en ambitieuze agenten komen zeker aan de bak. Bovendien is de kloof tussen beide banken minder groot dan de pers het voorstelt. Advies, service en eenvoudige, transparante producten zitten ook in het DNA van ING. In combinatie met een sterk digitaal aanbod zullen we een groot publiek aanspreken.”
