Nu ze honderd dagen aan het stuur zit bij De Lijn, heeft Ann Schoubs een vernieuwingsplan klaar waar reikhalzend naar werd uitgekeken. De Lijn heeft namelijk niet alleen last heeft van corona, maar kampt ook met een belabberde klantentevredenheid en een lage kostendekkingsgraad.
...

Nu ze honderd dagen aan het stuur zit bij De Lijn, heeft Ann Schoubs een vernieuwingsplan klaar waar reikhalzend naar werd uitgekeken. De Lijn heeft namelijk niet alleen last heeft van corona, maar kampt ook met een belabberde klantentevredenheid en een lage kostendekkingsgraad. Eind vorig jaar bleek uit de benchmarkstudie die de Vlaamse regering bij een Nederlands adviesbureau had besteld, dat De Lijn het gemiddeld vaak slechter doet dan het openbaar vervoer in vergelijkbare regio's. Toch kreeg de vervoersmaatschappij absolutie en mag ze de komende tien jaar als interne operator bus- en tramvervoer blijven aanbieden. In 2025 komt er een tussentijdse evaluatie. Het wordt voor Schoubs dus niet gemakkelijk. "Ik wil de klantentevredenheid fors verbeteren", benadrukt ze. "De vergroening van De Lijn moet cijfermatig zichtbaar zijn over enkele jaren en moet worden beschouwd als een volwaardig alternatief voor de auto." Door corona mijden heel wat reizigers het openbaar vervoer. Maar voor de pandemie was de klantentevredenheid al gezakt tot een bijzonder laag peil van 58,5 procent. "De afgelopen jaren ging heel wat energie naar een interne reorganisatie, waarbij enkele diensten zijn gecentraliseerd", zegt Schoubs. "Nu is het tijd om de focus weer naar buiten te richten. We moeten de klant opnieuw centraal zetten." Schoubs rekent daarvoor op de mogelijkheden van de digitalisering, een terrein waarin ze thuis is. Ze leidde van 2009 tot 2017 het ICT-team van de NMBS. "Er zijn bij De Lijn al een aantal stappen genomen op het gebied van digitalisering", analyseert ze. "Maar de informatievoorziening voor de reiziger kan betrouwbaarder. Ook intern gebruiken we nog te weinig data om het mobiliteitsaanbod aan te sturen." Vrij vertaald komt het hierop neer: als je een busreiziger kunt vertellen dat er de komende vijf minuten twee bussen aankomen ¬ een eerste die bijna vol is en een tweede die nagenoeg leeg is ¬ dan kan de reiziger ervoor kiezen enkele minuten te wachten, in plaats van zijn reistraject als een haring in een ton af te leggen. Daarvoor moet je wel weten hoeveel reizigers op die bus zitten. Het beruchte Retibo-systeem dat reizigers zou tellen, werd begin dit jaar na een decennium van vertragingen eindelijk opgeleverd. Maar daarmee houdt het voor de nieuwe directeur-generaal niet op. "Ik denk dat we intussen moeten kijken naar nieuwe technologieën", zegt ze. "Er is de afgelopen tien jaar veel veranderd. Op een aantal punten is Retibo al achterhaald. We moeten vooruitkijken naar andere oplossingen die de informatiedoorstroming verbeteren. Zeker met het oog op de vergroening van onze vloot is dat belangrijk. We moeten die alternatieven integreren in de lastenboeken die we voor die nieuwe vloot opstellen." Die alternatieven zijn volgens Schoubs het liefst ook compatibel met de datastromen van andere partners van het openbaar vervoer. Een ticket mag geen drempel zijn waar een reiziger over moet nadenken, vindt de nieuwe topvrouw. "Ideaal is een systeem waarin reizigers aan het einde van een rit een afrekening krijgen met daarop hoeveel keer ze De Lijn, de MIVB of een taxi hebben gebruikt. Zo'n geïntegreerd systeem maakt het makkelijker om reizigers te overtuigen het openbaar vervoer als een alternatief voor de wagen te zien." Daarnaast wil Schoubs inzetten op het gebruik van data om de mobiliteitsbehoeften te analyseren en het aanbod daarop af te stemmen. De digitalisering heeft wel grenzen bij De Lijn. Een deel van de bus- en tramreizigers heeft geen boodschap aan digitale tickets. "Die inclusiviteit vind ik belangrijk", zegt Schoubs. "Wij moeten een evenwicht zoeken tussen de digitale mogelijkheden en de toegankelijkheid voor iedereen." Dit jaar sluiten De Lijn en de Vlaamse overheid een nieuw beheerscontract af. Daarin zullen ongetwijfeld doelstellingen staan voor de productiviteit en de kostendekkingsgraad, de mate waarin de opbrengsten de kosten dekken. In haar vernieuwingsplan schuift Schoubs flexibiliteit als sleutel naar voren. Ze heeft het zowel over de dienstregelingen als over de tarieven, of zelfs over de keuze van het vervoersmiddel. "Ik denk dat de mobiliteitsmodellen de komende jaren op hun kop worden gezet", zegt ze. "We moeten goed op die veranderingen inspelen. Dat zal voor een een groot stuk de toekomst van De Lijn bepalen." De Lijn haalt het gros van zijn inkomsten uit subsidies. Minder dan 20 procent komt van tickets en vervoerbewijzen. Dat is duidelijk minder dan bij andere vervoersmaatschappijen. "We moeten zeker de kostendekkingsgraad bekijken", zegt Schoubs. "Om te beginnen om een duidelijk zicht te krijgen op de kortingen die we geven op tickets, die vandaag in de berekening van de kostendekkingsgraad niet worden meegenomen. Nu kijken we bij de berekening van de kostendekkingsgraad enkel naar de eigen inkomsten. Als we de subsidie voor de exploitatie corrigeren voor de kortingen die we geven, zou de kostendekkingsgraad er al anders uitzien." Maar Schoubs wil ook sleutelen aan de tariefstructuur. De ticketprijs bij De Lijn ligt laag, bleek uit de benchmarkstudie van vorig jaar. "Dat is een politieke keuze", zegt Schoubs. "In het kader van de beheersovereenkomst moeten we kijken of er een mogelijkheid is om flexibelere tarieven te hanteren. Ik zie dat ook als een middel om mensen tijdens de piekuren van de bus of de tram te halen en naar de daluren te verschuiven. Het zou kunnen dat corona op dat terrein het gedrag van mensen blijvend heeft gewijzigd. In elk geval denk ik dat we naar meer flexibele producten moeten evolueren. De klassieke abonnementen zijn achterhaald." Een paar jaar geleden voerde de Vlaamse regering het concept van de basisbereikbaarheid in en hertekende ze het mobiliteitslandschap in vervoersregio's. Daarin zit de lokale overheid met de vervoersmaatschappijen en private aanbieders rond de tafel. Zij hebben nieuwe plannen voor de basisbereikbaarheid uitgewerkt. Die zijn nu ongeveer klaar en vanaf januari 2022 worden ze geïmplementeerd. "We willen de komende jaren bekijken hoe we die plannen kunnen blijven verbeteren en kunnen komen tot een meer vraaggestuurd aanbod, waarbij we dynamisch inspelen op verschuivingen in de mobiliteitsbehoeften in een regio, een stad of een gemeente. Op termijn moet dat gaan over het realtime bijsturen van de capaciteit als het ergens druk wordt. Het gaat erom de mobiliteit te verzekeren, ook op piekmomenten." In het mobiliteitslandschap is er naast verplaatsingen op het kernnet en het aanvullende net, ook nog het vervoer op maat. De Lijn dingt niet langer mee naar de rol van mobiliteitscentrale die de regie daarover zal voeren. "Die beslissing was al genomen voor ik begon", benadrukt Schoubs. "Ik zie voor De Lijn een rol als vervoersautoriteit in het kernnet en het aanvullend net. Die rol moeten we versterken, zodat we bij de uittekening van het aanbod evolueren naar een mobiliteitspartner voor de vervoersregio's. We kunnen op die manier een belangrijke rol spelen in de modal shift. Daarbij kunnen we meer multimodaal denken over het aanbod. Het gaat er dus niet alleen om om mensen op de bus of de tram te krijgen. Waar het past, kunnen we ook alternatieven promoten zoals de fiets of autodeelsystemen. Het heeft weinig zin een bus te laten rondrijden met twee passagiers. Dat is te duur. Dan kun je beter een alternatief zoeken. Ik denk dat we samen met de mobiliteitscentrale die het vervoer op maat zal aansturen, en samen met andere MaaS-spelers ( mobility as a service, nvdr) en andere openbaarvervoerpartners, moeten bekijken hoe we ons aanbod het best op elkaar kunnen doen aansluiten. Het doel is mensen van deur tot deur een oplossing aan te bieden. Dat is geen nieuw idee, maar de tijd om het in de praktijk om te zetten lijkt nu aangebroken." In het regeerakkoord is ook sprake van het voornemen om in één van de vijftien vervoersregio's te experimenteren met de liberalisering van het streekvervoer. Hoe dat er in de praktijk zal uitzien, blijft nog een vraagteken. "Ik denk dat we dat samen moeten bekijken met de minister", zegt Schoubs. "Al de helft van onze kilometers wordt door privé-exploitanten uitgevoerd. Als dat model wijzigt voor één vervoersregio, waar je het bijvoorbeeld volledig overlaat aan een privé-exploitant, moeten we rekening houden met de impact op onze organisatie. In elke vervoersregio werken chauffeurs en technici in onderhoudscentra. Het lijkt me nuttig eerst te bepalen hoe we daarmee omgaan, alvorens zo'n scenario in praktijk te brengen." Toen ze de baan als directeur-generaal bij De Lijn aanvaardde, schoof Schoubs ook duurzaamheid en vergroening als belangrijke thema's naar voren. "We moeten daar echt op inzetten", zegt ze. "We staan voor de geleidelijke uitfasering van onze meer vervuilende bussen en een vergroening van onze vloot. Om dat plan te kunnen realiseren hebben we wel een hoger budget nodig. De 96 miljoen euro die we al toegezegd kregen, volstaat niet. We hebben zeker 2,4 tot 3,2 miljard nodig. Het is cruciaal dat we de komende maanden zekerheid krijgen over die financiering." De nieuwe topvrouw hecht nog om een andere reden veel belang aan de vergroening. "De vergroening van de vloot is ook een hefboom om het bedrijf te transformeren", zegt ze. "Ze grijpt in op heel wat van onze processen. We moeten door de elektrificatie nadenken over het concept van onze stelplaatsen, over laadsystemen en over hoe we het onderhoud van de bussen organiseren." Een groot stuk van de investeringen die Schoubs vraagt van de regering, dient om stelplaatsen en laadinstallaties om te vormen. Toch benadrukt ze dat elektrische bussen niet de belangrijkste schakel zijn om de uitstootnormen te halen. "De grootste winst om de uitstoot van CO2 en fijn stof te verminderen is gelegen in een daling van het gebruik van de personenwagens", zegt Schoubs. "Aantrekkelijk openbaar vervoer is daarom een must. Dat vergt ook een Vlaamse regering die consistent is. En dat betekent ook: openbaar vervoer is prioritair op investeringen in wegeninfrastructuur die het autoverkeer promoten. Als het openbaar vervoer niet interessant genoeg is als alternatief voor een verplaatsing met de wagen, kun je mensen nooit verleiden om die stap te zetten. Een goed aanbod kan meer en meer mensen overtuigen. Dat vereist ook de nodige investeringen in voertuigen, sporen en stelplaatsen die aan vervanging toe zijn."