In andere landen verkent Europ Assistance al sinds 2004 de domeinen thuisbijstand - zoals klusjesdiensten of hulp als u zichzelf hebt buitengesloten - en gezondheid. België bleef wat achterop, maar daar komt verandering in. Want diversifiëren loont, zo leert de ervaring.
...

In andere landen verkent Europ Assistance al sinds 2004 de domeinen thuisbijstand - zoals klusjesdiensten of hulp als u zichzelf hebt buitengesloten - en gezondheid. België bleef wat achterop, maar daar komt verandering in. Want diversifiëren loont, zo leert de ervaring. De Europ Assistance Groep werd opgericht in 1963 en is de uitvinder van de bijstandsverzekering. Reizen en auto's zijn de twee domeinen waarin de bijstandsverlener van oudsher actief is. Europ Assistance - een volle dochter van de Italiaanse verzekeringsgroep Generali - is de jongste vijf jaar nagenoeg verdubbeld in omvang en draait nu een omzet van 1,3 miljard euro. Gezondheid en bijstand aan huis maken volgens Bourgois al 30 procent van de omzet uit. De groep heeft 300 miljoen klanten - zowel particulieren als bedrijven - in 208 landen. Ook het personeelsbestand groeide van 4000 naar 6000 werknemers. "In België bleef die groei een beetje achter. Tijd voor een inhaalbeweging. Het is niet omdat we hier marktleider zijn in reisbijstand, dat we bij de pakken moeten blijven zitten." In de verzekeringstak reisbijstand - waaronder ook de activiteit materiële pechverhelping valt - is Europ Assis-tance inderdaad marktleider in ons land, met een marktaandeel van 27 procent in 2008, zegt Assuralia, de beroepsvereniging van de Belgische verzekeringsmaatschappijen. Op nummer twee staat Inter Partner Assistance / AXA, gevolgd door Ethias. Voor alle duidelijkheid: dat is een vergelijking tussen reisbijstandsverzekeraars. Assuralia heeft geen cijfers over het marktaandeel van spelers als Touring en VAB, die geen verzekeraars zijn, maar wel harde concurrenten van Europ Assistance in pechverhelping. In ons land heeft Europ Assistance zowat 200 werknemers. Over 2009 bedroeg het netto premie-incasso bijna 46 miljoen euro - een daling in vergelijking met 2008. Niet iets om ongerust over te zijn, klinkt het, want klanten blijven ook in crisistijden een beroep doen op Europ As-sistance. Minder leuk nieuws is de forse daling van het nettoresultaat: van een goeie 2,7 miljoen euro in 2008 naar 1,9 miljoen over 2009. Oorzaken zijn een hogere schadelast en een grotere prijsdruk. Daarnaast ondervindt Europ Assistance België dat de diensten die de groep uitbesteedt - zoals pechverhelping op de weg - duurder worden als gevolg van de crisis in de auto-industrie. Ook in 2008 was de winst van Europ Assistance in ons land al gedaald. Die daling was vooral toe te schrijven aan een minder goed financieel resultaat: Europ Assistance moest een waardevermindering van een dikke 632.000 euro doorvoeren op zijn financiële beleggingen, als gevolg van de crisis. Tijd om wakker te worden, met andere woorden. Naambekendheid alleen is niet meer genoeg om gezond te blijven. Bruin Bourgois streeft ernaar om zijn omzet in 2010 met tien procent te doen groeien in vergelijking met 2009. En de winst moet verdubbelen in vergelijking met 2008. Hoe? Door voluit in te tekenen op de vernieuwde strategie van Europ Assistance Groep, in de eerste plaats. En bijgevolg de activiteiten sterk uit te breiden in de segmenten van bijstand aan huis, en gezondheid. In dat eerste biedt Europ As-sistance in ons land sinds oktober de dienst 'happy@home' aan, die vier onderdelen omvat: bijstand aan de woning, bijstand aan de bewoners, klussen en diensten, en informatie en advies. Het spreekt voor zich dat enkele zaken worden uitbesteed. Europ Assistance heeft zelf geen loodgieters in dienst, om maar iets te zeggen. En gezondheid? Daar wil Bruin Bourgois nog niet veel over kwijt. "We hebben al B2B-partners, en ook met een aantal ziekenhuizen loopt een verregaande samenwerking. We bekijken bijvoorbeeld een project waarbij Europ Assis-tance het beheer van medische dossiers op zich neemt, en de coördinatie van de patiëntenbewegingen, zodat de urgentieartsen en verple- gers de handen vrij hebben om zich met hun kerntaak bezig te houden." Ook intern wordt Europ Assistance België flink opgefrist, in samenwerking met consultants. De jongste jaren werd het bedrijf geconfronteerd met een snellere stijging van de interne kosten, wat door de marges niet werd gecompenseerd. Ook dat veroorzaakte een daling van het bedrijfsresultaat. Die problemen worden nu aangepakt in een breed bedrijfsproject. "Iedereen wordt gemobiliseerd", vertelt Bourgois. "Een snelle oplossing voor de klant is primordiaal. Als hij ons belt met een probleem, wil hij liefst onmiddellijk geholpen worden. Dat vergt interne verschuivingen. Het automatiseren van processen is eveneens een must. En we blijven ook mensen aanwerven." Organisch groeien staat voor Bruin Bourgois op de eerste plaats, al gaat hij opportuniteiten niet uit de weg. Een voorbeeld van externe groei is de overname van de reisbijstandsportefeuille van Artas, eind vorig jaar, die ongeveer 3,5 miljoen euro aan premie-incasso vertegenwoordigt. De activiteit werd weggeplukt uit het zakenimperium van ondernemer en Sunair-stichter Rudolf Vanmoerkerke. De verwachtingen zijn dus hooggespannen bij Europ Assistance België. Terecht? Voormalig CEO Olivier Halflants, die er in maart voor koos om zijn eigen consultingbureau op te richten, gelooft van wel. Toch heeft hij een paar bedenkingen. "De nieuwe strategie is een goede evolutie. Vraag is of de Belgische markt er rijp voor is. Vooral voor gezondheid heb ik daar twijfels over. De sociale bijstand die de overheid hier aanbiedt, de regio's, de gemeenten, de OCMW's, noem maar op, is al heel sterk uitgebouwd. Er is nog maar weinig plaats voor een privéspeler. De oplossing ligt wellicht in partnerships, waarbij Europ Assistance zijn diensten aanbiedt aan bijvoorbeeld de ziekenfondsen." Bruin Bourgois heeft daar een andere visie over: "We maken in de gezondheidssector een vreemde situatie mee: de middelen zijn er, de behoefte is er, het privé-initiatief is er ook, maar de overheid hanteert een zeer klassieke invulling. Voor privéspelers zijn er dus zeker taken weggelegd, waarbij de overheid in ideale omstandigheden een regulerende rol kan spelen. Neem de vergrijzing. Dat debat moet dringend tot op de bodem worden gevoerd. Het is niet erg realistisch te denken dat we het probleem zullen oplossen met meer rusthuizen alleen." Door Celine De Coster"In de gezondheidszorg kunnen privéspelers zeker een rol spelen" Bruin Bourgois