Even wankelde de basis van Test-Aankoop. Leden haakten af. Nu gaat Test-Aankoop zelf de boer op met producten en diensten. Met succes en met een veroordeling van de rechter. Maar voor het eerst sinds jaren stijgt het ledenaantal gevoelig.
“We positioneren ons als een bedrijf dat klanten wil winnen,” beklemtoont Armand De Wasch, gedelegeerd bestuurder van Test-Aankoop. “Sommigen hebben kritiek op onze soms wat agressieve commerciële strategie. Doen we het anders, dan verdwijnen we van de kaart.”
We ontmoeten De Wasch in de splinternieuwe kantoren van Test-Aankoop in de Hollandstraat vlakbij het Brusselse Zuidstation. Terwijl hij voor zichzelf een Spa bruis en voor ons een Bru inschenkt – blijkbaar zijn ze er niet uit wat de beste koop voor spuitwater is – rinkelt zijn Nokia. “Hij is getest op explosiegevaar,” knipoogt de Oost-Vlaming (zie kader: Ontploffende gsm’s van Nokia). Er staan nog andere gebouwen in de steigers. Ze zullen in 2005 zo’n 250 medewerkers herbergen. Alles samen een investering van 15,2 miljoen euro.
Producten met Test-Aankoop-label
De vastgoedinvestering is een serieuze hap in het budget van de coöperatieve vennootschap Test-Aankoop, die een omzet van 35 miljoen euro boekt (2002). De cashflow staat eindelijk weer in zwarte cijfers (1,4 miljoen). Er staat voor 18,3 miljoen euro aan schulden in de boeken tegenover een eigen vermogen van 3,9 miljoen. De Wasch, ferm: “We zullen deze negatieve cijfers ombuigen. Enkele jaren geleden had ik dat niet zo stellig durven beweren. Toen heerste er paniek. Iedereen twijfelde aan onze overlevingskansen.”
In de jaren negentig daalde het ledenaantal na twee decennia groei dramatisch (zie grafiek: Eindelijk uit het dal). Uit onderzoek bleek dat de consument afhaakte omdat de kostprijs van het lidmaatschap niet meer opwoog tegen de opbrengst. In andere media en de bibliotheek vond hij gelijkaardige informatie. De Wasch: “Dan heb je als organisatie de keuze: langzaam uitsterven of grondig bijsturen. We kozen voor de laatste optie: een compleet nieuw businessmodel.”
Terwijl de onderneming vroeger eerder passief meldde welke producten en diensten het beste waren, treedt Test-Aankoop vandaag actief op de markt. Bepaalde bedrijven mogen bij de verkoop uitdrukkelijk vermelden dat hun product door Test-Aankoop werd uitverkoren. Vroeger was dat een absoluut taboe. “We onderhandelen met ondernemingen op basis van onze knowhow met hun eigen diensten en producten. Zo kunnen ze hun gamma verbeteren en voor een correcte prijs,” aldus De Wasch. “Onze leden krijgen zelfs nog iets betere voorwaarden. Meerwaarde, heet dat. Het gevolg: voor het eerst sinds lang steeg het ledenbestand dit jaar gevoelig.”
‘Ideale’ producten
Een voorbeeld. Test-Aankoop werkte een ‘ideale’ brandpolis uit, waarbij juridische clausules die ze jarenlang betwistte, werden aangepast. Op basis van een lastenkohier konden de verzekeringsmaatschappijen verklaren dat zij bereid waren zo’n product – met het label ‘Test-Aankoop’ – aan de man te brengen. Reclame over de initiatieven moet op voorhand door Test-Aankoop worden goedgekeurd.
Uiteindelijk knutselde Omob (nu Ethias) de beste polis ineen en bovendien kregen de leden van Test-Aankoop een be-tere dekking. Omob, dat ook de aanbesteding voor de familiale polis won, heeft 25.000 klanten met een verzekering die werd goedgekeurd door Test-Aankoop. Het liep uitstekend, tot een rechter Test-Aankoop onlangs veroordeelde omdat het zonder vergunning de markt betrad als ‘verzekeringsmakelaar’.
De Wasch: “Blijkbaar was de druk met algemene prijsdalingen tot 10 % zo groot, dat de sector dit initiatief wilden torpederen. Dat bemoeilijkt andere onderhandelingen over een hospitalisatie- en een reisverzekering. Geen probleem. We werken aan een juridisch correcte oplossing ter ondersteuning van de geplande strategie. Opgeven? Dat doen we niet.”
Met de Bank van de Post onderhandelde Test-Aankoop dan weer over een gratis Visa-kaart voor haar leden (zonder dat er een verplichte rekening aan wordt gekoppeld). Binnenkort lanceert het Luxemburgse analistenteam dat aan Test-Aankoop gelinkt is, zelfs een ethisch beleggingsfonds.
Test-Aankoop schaart zich ook achter andere dan financiële producten. Cardoen (auto’s), de winkelketen Countdown en de petroleumverdeler Octa+ (kortingen) werden aan het lijstje van partners toegevoegd. De Wasch: “We maken ons sterk om permanent de akkoorden op te volgen. Is iemand beter dan een partner, dan vliegen De Bank van de Post of Ethias eruit.”
Geen moraalridders
Test-Aankoop bood vanaf het begin in 1957 informatie over producten en diensten op basis van technische criteria. Zo leert de consument meer over de werking, prijs, de verbruikskosten, ecologische troeven en – hoewel nog niet erg systematisch en onderbouwd – de manier waarop een bedrijf omspringt met zijn ethische regels.
De Wasch: “Wij maken de markt transparanter door vraag en aanbod beter op elkaar af te stemmen. Wij zijn geen Greenpeace, geen moraalridders. De consument moet zelf maar uitmaken wat voor hem het meest doorweegt: ethiek, milieu of prijs. In tegenstelling tot gelijkgezinde organisaties zijn we bijvoorbeeld niet a priori tegenstanders van genetisch aangepast voedsel. Wij gaan ervan uit dat je die evolutie toch niet kan tegenhouden. Wel moet de productie gebeuren in een objectief en wetenschappelijk verantwoord veiligheidskader. Ook moet de consument op een etiket kunnen vernemen of een product zulk materiaal bevat.”
Omdat testen een dure aangelegenheid is, besliste Test-Aankoop al in een vroeg stadium de kosten te drukken door samen te werken met andere organisaties. Het stond in 1967 met de Nederlandse Consumentenbond aan de wieg van International Consumer Research and Testing, waarvan vandaag twintig organisaties lid zijn. Deze Londense vennootschap is zelfbedruipend, omdat ze de informatie over wereldwijde vergelijkende tests verkoopt aan leden en derden. Test-Aankoop is ook medestichter van Consumers International, dat vandaag 250 verenigingen groepeert, en het Bureau Européen des Unions de Consommateurs ( BEUC, 36 leden). “Via de internationale structuren wegen we veel zwaarder als lobbyist,” aldus directeur Ivo Mechels.
Miljoenen verkwist
Belangrijker voor de eigen winkel zijn de activiteiten die Test-Aankoop ontplooide via de Luxemburgse vennootschap Conseur, met hoofdkwartier in Brussel. Deze holding wordt om technische reden gecontroleerd door een Nederlandse stichting, International Consumers Interest, waarin vertegenwoordigers van de verbruikersverenigingen zetelen. De raad van bestuur van Conseur bestaat uit twaalf leden, waarvan zeven Belgen. Conseur participeert met een ruime meerderheid in de uitgeverijen van de internationale verbruikersbeweging: Editoriale Altroconsumo (Italië), Edocusa (Spanje), Edideco (Portugal) en ESTFC (Frankrijk). In Brazilië is sinds 2001, los van Conseur, Proteste actief, omdat buitenlanders er geen uitgeversbedrijf mogen controleren.
Vanwaar deze holdingstructuur? “Ooit waren we vrij naïef bij de uitbouw van buitenlandse nevenorganisaties en stopten we miljoenen in de goede zaak, zonder dat we er een cent van terugzagen,” zegt De Wasch.
Vandaag hanteert de consumentenorganisatie een klassiek vennootschapsmodel bij de uitbouw van internationale activiteiten. Voor wat hoort wat. Conseur eist de controle in de zakelijke activiteiten. De rest van de aandelen is in handen van de ‘beweging’ (een vzw of gelijkaardige structuur), die zich bezighoudt met lobbying, representatie en ledenservice. Ook de vzw Belgische Verbruikersunie en de commerciële poot Test-Aankoop cv zijn gescheiden.
Conseur staat voor 88 miljoen euro omzet en heeft een eigen vermogen van 37,1 miljoen euro. De Wasch: “Met die spaarpot kunnen we ver springen als zich andere opportuniteiten aandienen.”
120.000 bellers per jaar
De voorbije jaren gebeurde dat door de informatiestroom van de Conseur-organisaties naar de leden te moderniseren. Het tijdschrift Test-Aankoop kreeg onlangs een nieuwe look en “de slechtste website binnen de hele groep, die van Test-Aankoop” (aldus De Wasch) wordt deze maand volledig hertekend tot een gebruiksvriendelijk product.
Om een antwoord te geven aan de onmiddellijke vragen van de leden, vloeien ook meer middelen naar een contact center. Elk lid kan tijdens de kantooruren bellen (schrijven of mailen kan ook) naar 55 medewerkers, die informatie paraat hebben over alle geteste producten of diensten. Ook is er een batterij van meer dan vijftig gespecialiseerde advocaten en vijf fiscalisten ter beschikking om juridische of financiële ‘eerstelijnshulp’ te geven. Nog andere specialisten beantwoorden vragen over verzekeringen, spaar- en beleggingsproducten. Jaarlijks verwerkt de lezersservice 165.000 vragen, waarvan 120.000 via de telefoon. “Deze gratis dienst neemt zienderogen toe,” aldus De Wasch. “De moderne consument eist van zijn verbruikersorganisatie een onmiddellijk antwoord op actuele vragen.”
Los van de juridische zijn er ook inhoudelijke bezwaren tegen Test-Aankoop nieuwe stijl. Dreigt de organisatie haar kritische vermogen en dus haar geloofwaardigheid te verliezen door zich te verbinden aan commerciële initiatieven? Hadden de leden wel voldoende inspraak bij deze ommezwaai? “Wij testen niet alleen de prestaties van derden, maar ook de feedback van de leden,” repliceert De Wasch. “Zij worden permanent geënquêteerd. Inspraak van leden gebeurt niet op een algemene vergadering, wel via marketing. Elk initiatief wordt vóór de lancering getest om te weten of het aanvaard wordt. Ook meten we achteraf de voldoeninggraad. Een grote meerderheid van de leden waardeert die inspanningen. De hernieuwingen van het lidmaatschap zijn nooit zo groot geweest.”
Zet Test-Aankoop de burger zo niet aan om te consumeren? Is dat haar taak wel? De Wasch: “Nogmaals, wij zijn geen groene jongens en hebben geen principiële bezwaren tegen de consumptiemaatschappij. Die maatschappij veroordelen, kunnen we ons als een organisatie voor consumenten niet veroorloven. Wat moeten we zeggen? Koop minder? We zouden snel onze boeken kunnen sluiten.”
Hans Brockmans
“Wij zijn geen Greenpeace. De consument moet zelf maar uitmaken wat voor hem het meeste doorweegt: ethiek, milieu of prijs.”
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier