‘Talent komt af op onze aangename werksfeer’

McDonald’s zet sterk in op coaching en doorgroeimogelijkheden. De werknemers kunnen zelfs een diploma verwerven. 44 procent van hen is aan zijn eerste job toe, 57 procent is jonger dan 25 jaar. Dat vraagt een specifieke hr-aanpak, zegt Sabine Gekiere, Trends HR Manager van het Jaar.

In de media wordt de term McDonald’s-job of McJob nog amper gebruikt. Wie met Sabine Gekiere praat, de hr-manager bij McDonald’s en de eerste Trends HR Manager van het Jaar, merkt waarom. De restaurantketen kiest voor een modern personeelsbeleid. Mensen werken niet bij McDonald’s omdat ze niets anders willen of kunnen. Nieuwe werknemers krijgen groeimogelijkheden in het bedrijf, onafhankelijk van hun diploma.

Bijna 90 procent van de managers van de McDonald’s-restaurants is opgeklommen via interne promotie. Als ze het bedrijf verlaten, staan ze hoog aangeschreven. “Een andere humanresourcesmanager zei me ooit op een seminar dat kandidaten die van McDonald’s komen, worden aangeworven. Want ze zijn goed opgeleid”, zegt Gekiere.

De jury koos u tot HR Manager van het Jaar onder andere omdat u inzet op opleiding en omdat startende werknemers kunnen doorgroeien tot restaurantmanager. Is dat een bewust personeelsbeleid?

SABINE GEKIERE. “Je hoeft geen diploma’s of ervaring te hebben om hier aan de slag te gaan. Voor 44 procent van de medewerkers is de baan bij McDonald’s hun eerste. 37 procent heeft geen diploma van het hoger secundair onderwijs. Bij ons raak je gemakkelijk binnen als je de wil hebt om te werken, en als je de juiste ingesteldheid hebt. Je wordt opgeleid vanaf dag een. Doorgroeimogelijkheden zijn er voor iedereen. In sommige medewerkers zit meer dan in andere, en dan kan je hen ook kansen bieden. In de jaren negentig openden we heel veel restaurants. Toen moesten we ook extern managers rekruteren. Dat was een andere manier van aanwerven. De managers die doorgroeien vanuit de crew hebben alles al gezien in een restaurant.”

Hoe lokt u werknemers naar McDonald’s?

GEKIERE. “We trekken talent aan door de aangename werksfeer in de restaurants. Onze medewerkers brengen andere medewerkers aan. In veel restaurants werken familieleden, vrienden, kennissen. We hebben zelfs een restaurant met drie generaties in het personeel: van grootmoeder tot kleindochter. Veel sollicitanten vinden flexibele uurroosters belangrijk. Net als de mogelijkheid om door te groeien. 57 procent is jonger dan 25 jaar. Elke werknemer krijgt inspraak. Er komen via hen ook suggesties binnen voor nieuwe producten, voor nieuwe samenstellingen van ijsjes en hamburgers. Wie hier binnenstapt, weet dat hij wordt opgeleid. 82 procent van onze managers is gestart als gewone ploegmensen. De wil en de motivatie waren er.”

Zijn uw werknemers tevreden?

GEKIERE. “We meten de tevredenheid al jaren en we merken een gestage verbetering. We meten nu 83 procent tevredenheid bij de ploeg en 86 procent bij de managers. Maar daar zitten schommelingen bij afhankelijk van restaurant tot restaurant. In overleg met de lokale managers, die bijna allemaal franchisenemers zijn, werken we op de pijnpunten.”

Hoe belangrijk is de relatie met de klanten?

GEKIERE. “Als klanten tevreden zijn, komen ze terug en brengen ze nieuwe klanten aan. De klant staat rechtstreeks in contact met het merk via de medewerkers. Vandaar dat de mensen zo belangrijk zijn. Dat voel je ook in de winstcijfers. Je mag nog de beste producten in de mooiste restaurants hebben, als onze mensen hun rol niet spelen, dan gaat het niet.”

Is er een groot personeelsverloop?

GEKIERE. “Het verloop bij ons is het gemiddelde van het verloop in de horecasector. Het is de bedoeling dat de mensen hier ook blijven. We investeren er tenslotte in. Naast het operationele, leren we hen andere skills aan.

“De mensen moeten samenwerken. Discipline is nodig, ze moeten op tijd komen. Als ze te laat zijn, worden ze door de collega’s op de vingers getikt: ‘Zeg, wij hebben voor jou moeten inspringen’. Ze leren verantwoordelijkheid te nemen, zelfstandig te werken.”

De werknemers kunnen via McDonald’s ook een diploma verwerven.

GEKIERE. “We zitten samen met Carrefour, bpost en de hogeschool Katho in Kortrijk in een talentontwikkelingsalliantie. De opleiding en de beroepservaring bij McDonald’s tellen als studiepunten voor het behalen van een getuigschrift HBO 5 operationeel manager. Dat is een opleiding tussen humaniora en bachelor. De overblijvende studiepunten halen ze via een opleiding aan de Katho. Dat is een heel mooi project voor mensen die diploma’s willen halen.”

U werkt in een franchiseomgeving. Welke gevolgen heeft dat voor het personeelsbeleid?

GEKIERE. “Het is helemaal anders in een groot bedrijf waar al je medewerkers eigen medewerkers zijn. De medewerkers van de franchisenemers staan niet op de loonlijst van McDonald’s. Wij hebben er geen zeggenschap over. “Wij hebben 21 franchisenemers met 64 restaurants met het logo van McDonald’s. Zij volgen onze zeer strenge procedures: marketing, de ontwikkeling en de inrichting van een nieuw restaurant, enzovoort. Hr is echter heel specifiek per restaurant. Het enige wat wij kunnen verplichten, is de opvolging van de sociale wetgeving. Maar we werken uiteraard nauw met hen samen. We hebben een people team. Dat bestaat uit drie franchisenemers. Zij vertegenwoordigen alle franchisenemers en we overleggen over het personeelsbeleid. Meestal raken onze voorstellen erdoor. Het zijn aanbevelingen, geen verplichtingen, want het zijn allemaal kleine kmo’s, met 40 werknemers.”

Zijn er bij u geen sociale verkiezingen?

GEKIERE. “Toch wel. McDonald’s België vormt met de administratieve zetel één technische bedrijfseenheid met meer dan 50 personen. Wij organiseren sociale verkiezingen. Dat wordt ook gecommuniceerd naar de franchisenemers die meer dan één restaurant hebben met minstens 50 voltijdse equivalenten. Zij organiseren sociale verkiezingen, maar daar komen niet veel kandidaten uit. Hoe komt dat? Ik probeer dat ook uit te leggen aan de vakbond: iedereen bevindt zich op één werkplek en er is veel communicatie. Een probleem wordt onmiddellijk opgelost.”

Zijn er loonverschillen tussen de vestigingen?

GEKIERE. “We volgen de verplichte cao in de horeca. We hebben people practices over aanwervingen, motivatie en communicatie, maar er bestaat geen verplicht bonussysteem. We wijzen de franchisenemers wel op diverse systemen van lonen. Sommige franchisenemers geven auto’s aan hun mensen, andere niet. Wij kunnen niets verplichten. Ook de implementatie van de hire & smile-procedure is niet verplicht, maar 90 procent van de restaurants past die toe.”

Hire & smile?

GEKIERE. “Dat is een procedure waarbij gekeken wordt naar de klantgerichtheid en de interactie van de kandidaat-werknemers. Kijken ze in de ogen? Een eerste stap is een eerste interview. Dan volgt een tweede interview, door een tweede persoon. De derde stap is een OJE: on the job experience. De kandidaat is dan ongeveer een uur in het restaurant. Hij observeert, kijkt, stelt vragen. Hij voelt ook: ‘Zou die baan hier echt wel iets zijn voor mij?’ Er is stress, er is de rush op de vloer. Ook wij kunnen observeren of die persoon er wel past en of hij de juiste vragen stelt. Nadien volgt er dan een evaluatiegesprek. We meten vervolgens de 90 dagen turnover. Hoeveel mensen werden in die periode aangeworven en hoeveel van die personen zijn nog in dienst? Daaraan meten we het succes van de aanwervingen. Dat meten we ook per restaurant, ook al zijn ze niet verplicht eraan mee te doen, ze doen allemaal mee.”

Voelt u de hoge Belgische loonkosten?

GEKIERE. “We hebben de tweede hoogste loonkosten van Europa, na Denemarken. Dat zijn echt heel grote kosten. Ze vertegenwoordigen gemakkelijk 35 procent van de totale uitgaven. Gelukkig zijn er werkgelegenheidsmaatregelen met lastenverlagingen waarover we de franchisenemers kunnen inlichten.”

Kijkt u met een bezorgde blik naar het eenheidsstatuut arbeiders-bedienden?

GEKIERE. “McDonald’s België telt 2900 medewerkers, onder wie 400 bedienden. De rest zijn arbeiders. We hebben berekend wat een eenheidsstatuut zou betekenen mochten de arbeiders dezelfde opzegvergoedingen krijgen als bedienden. We zijn van plan om een aantal restaurants te openen en de meerkosten van het eenheidsstatuut komen overeen met de kosten van de opening van één restaurant.”

Hebt u meer mensen die zich komen aanbieden door de gestegen jeugdwerkloosheid?

GEKIERE. “McDonald’s zit aan 20.000 tot 23.000 sollicitaties in tien maanden. Dat is echt wel veel. Al merkten we een piek toen McDonald’s de No 1 Best Workplace Award kreeg.”

ALAIN MOUTON EN WOLFGANG RIEPL, FOTOGRAFIE PAT VERBRUGGEN

“We hebben zelfs een restaurant met drie generaties in het personeel: van grootmoeder tot kleindochter”

“Sociale verkiezingen leveren niet veel op. Iedereen bevindt zich op één werkplek en er is veel communicatie. Een probleem wordt onmiddellijk opgelost”