STAD VAN DE STROOM

Electrabel zocht als anonieme buitenlandse investeerder naar een vestigingsplaats voor zijn callcenter. De investering van 300 miljoen gaat naar Mechelen.

Electrabel investeert 300 miljoen in een callcenter in Mechelen. De stad van de maneblussers werd uitverkoren nadat Electrabel zich anoniem, als zogenaamd buitenlandse klant, aandiende bij een (niet-gekende) onderneming die voor derden zoekt naar goede investeringssites.

Martin Claes, nationaal verantwoordelijke voor de uitbouw van de callcenters van Electrabel: “Voor dit type van inplanting werd ons de driehoek Antwerpen-Mechelen-Sint-Niklaas aangeraden. Het was de streek waar er voldoende arbeidsplaatsen zijn om de jobs probleemloos in te vullen. In Mechelen zijn we al sterk ingeplant en er stonden toevallig gebouwen leeg, zodat de keuze gauw was gemaakt.”

Electrabel beantwoordt in Vlaanderen zowat 2,3 miljoen binnenkomende oproepen per jaar. Het callcenter van het energiebedrijf richt zich vooral op huishoudelijke klanten en kleine ondernemingen. Het zal bestaan uit drie platformen, één voor Vlaanderen zonder Brussel, één voor Wallonië en één voor onze hoofdstad. Eddy Vandenberghe leidt het Mechelse platform, dat het verst gevorderd is. Het wordt ondergebracht in de gebouwen aan de Elektriciteitsstraat.

Martin Claes: “Als alle intercommunale partners de voorgelegde dossiers goedkeuren, kan dit platform – na een proefperiode in de lente – in december operationeel zijn.”

Via een 078-nummer kunnen de klanten 24 uur op 24 aan een zonaal tarief met vragen of problemen terecht. Het is de bedoeling dat de oproeper binnen de kortste keren in contact komt met de juiste persoon die het antwoord op zijn vraag kan geven. Claes: ” Interactive Voice Response (IVR) maakt het mogelijk om vooraf een aantal keuzes te bepalen en dus de kwaliteit van de dienst te verhogen. We willen de klant weliswaar zo snel mogelijk met een life-operator verbinden, maar IVR zal in noodgevallen zeker nuttig zijn. Automatic Call Distribution (ACD) vormt ook bij Electrabel het technologische hart van het callcenter, waardoor de inkomende gesprekken op een intelligente manier worden gestuurd. Het telefoonnetwerk en het computersysteem zijn verbonden via Computer-TelephoneIntegration (CTI).”

Electrabel voorziet voor het platform in Mechelen 150 call agents en 25 medewerkers met een managementfunctie. Die worden deels gerekruteerd binnen Electrabel. Voor een aantal functies wordt een beroep gedaan op nieuwe krachten. De geruchten als zouden alle Electrabel-klantendiensten, na het opstarten van het callcenter, hun deuren sluiten, zijn te sterk. Claes: “Het nut of liever de rol van de klantendiensten moet misschien wel opnieuw worden definieerd. Waar echt sprake is van inefficiëntie zal door de start van het callcenter wel een rationalisering volgen.”