SERVICE

Klantenmoord of moordklant ?

Na een kappersbezoek kijkt u in de spiegel en u bent niet helemaal tevreden over het resultaat. Of u slaagt er na een wasbeurt niet meer in het gewenste model te krijgen. Bij zulke problemen probeert de Nederlandse groep Cosmo Hairstyling, een kappersketen met zowat 60 vestigingen en 700 medewerkers, er meteen iets aan te verhelpen. Die garantie prijkt op elke betalingsbon : “Neem dit garantiebewijs binnen drie weken mee. Dan praten wij erover en worden we het vast wel eens. Gegarandeerd.” De keten, die zich richt op de klant die iets meer geld voor de kapper wil uitgeven, stopt ook veel energie in cursussen voor medewerkers, niet alleen om hun technieken te optimaliseren en de jongste mode op de voet te volgen, maar ook om de communicatie met de klant in goede banen te leiden.

Een verkoopcentrum van tweedehandswagens geeft de klanten de waterdichte garantie dat ze de auto binnen de drie maanden mogen terugbrengen. Daarvoor hoeft hij niet eens moeilijk te starten of diverse defecten te vertonen.

Beide voorbeelden plukten we lukraak uit twee boeken, Buitengewone service- en tevredenheidsgaranties van de Rotterdamse econoom-consulent Jean-Pierre Thomassen en Klant & service van de ook al Nederlandse bedrijfsadviseur-publicist Phil Kleingeld. Laatstgenoemde wist zich de afgelopen jaren een stevige reputatie op te bouwen met beknopte, bevattelijke en bruikbare how to-boeken. Hij schrijft alsof hij op een eenvoudige, no nonsense wijze cursus geeft en doorspekt zijn spaarzame theorie met talloze voorbeelden en vooral vele onmiddellijk toepasbare tips. In onze regionen brak hij door met de telefoonhandleidingen Professioneel telefoneren en Hallo, bent u daar nog ?

Deze keer stort Kleingeld zich op de omgang met klanten en klachten. Hij toont schertsend aan hoe snel een klantenmoord gepleegd kan worden. Vergeet ook niet dat de overgrote meerderheid (68 procent) van de klanten afhaakt omdat het personeel onverschillig of onvriendelijk is. Hij toont aan hoe het zeker niet moet en hoe het wel kan. Zelfs voor de minder voor de hand liggende punten als het ontwerp van de receptiehal, de deuren en de meubels heeft hij aandacht. Ook de details moeten tiptop zijn. Neem nu de arts. Die mag actuele bladen in de wachtzaal leggen en ook zorgen voor een speelhoek en kinderlectuur.

Jean-Pierre Thomassen pakt het uitvoeriger, theoretischer en ietwat systematischer aan. Gelukkig betekent dat niet dat hij de praktijk verwaarloost. In zowat elk hoofdstuk geeft hij op zijn minst één reële case. Hij heeft ook meer oog voor interne-klant-leverancier-relaties. Een keuze maken we echter niet. We staken immers uit beide uitgaven wat op, al willen we onze voorkeur voor de nauwer focussende Thomassen niet ontkennen. De vergelijking loopt echter mank, omdat hij zijn terrein anders afbakent. Hij zoomt in op de garanties zelf.

LDD

Jean-Pierre Thomassen, Buitengewone service- en tevredenheidsgaranties. Kluwer, 157 blz., 1198 fr. Phil Kleingeld, Klant & service. Bosch & Keuning, 118 blz., 495 fr.