Reisagent onder druk

Voor de sector van het zakenreizen zijn er cruciale jaren op komst. Dat blijkt uit recente evoluties in de VS.

Begin dit jaar zorgde Delta Air Lines voor opschudding in de Amerikaanse reisindustrie. De luchtvaartmaatschappij voerde een fee in van 2 dollar per ticket voor elke binnenlandse vlucht die niet via de eigen Delta-Internetsite geboekt werd. Enkele weken later moest het bedrijf de fee – de reisagenten spraken van een ‘boete’ – intrekken. Maar met de actie is duidelijk gebleken waar de tenoren uit de luchtvaartindustrie naartoe willen: klanten rechtstreeks laten boeken via het Net, zonder één enkele tussenpersoon. Deze trend is overigens jaren geleden al ingezet met het opstarten van de call centers.

Even de zaken relativeren. In Europa – en in België – ligt de penetratie van computers en het Internet-gebruik lang niet zo hoog als in de VS. Specialisten zweren echter bij hoog en laag dat het slechts een kwestie van tijd is vooraleer de kloof grotendeels gedicht zal zijn. Twee: Amerikanen vliegen nog altijd veel meer dan Europeanen. Zowel voor zaken, als voor toerisme of bijvoorbeeld familiebezoeken. Drie: de verkoop van enkel en alleen tickets – dus zonder andere infrastructuur als hotelkamers – ligt in de VS hoger dan bij ons.

Toch is de verkoop van die vliegtuigtickets ook in Europa van vitaal belang voor de reisindustrie. Vooral de tickets van zakenreizigers en van de hogere segmenten van de leisure-reizigers. Waarom? Omdat in deze niches, ondanks hun kwantitatieve beperktheid, tot 50% van de winst van gespecialiseerde reisbureaus ligt, en tot zelfs 65% van sommige luchtvaartmaatschappijen. Het is dus een gevecht om de echte krenten in de pap.

In de Verenigde Staten begonnen enkele jaren geleden reisagentschappen met eigen websites en verkoop via het Internet. In 1998 boekten bijvoorbeeld bijna zeven miljoen Amerikanen een vlucht via het Net. Slechts 10% van hen deed dat rechtstreeks bij de luchtvaartmaatschappijen. Anders uitgedrukt: 90% boekte op het Net via een tussenpersoon (reisagent). Volgens de Travel Industry Association of America verdienen die agentschappen gemiddeld een kleine 5% aan de verkoop. Die procentjes zouden de luchtvaartmaatschappijen natuurlijk liever zelf willen incasseren.

De rechtstreekse verkoop via sites van de luchtvaartmaatschappijen kan volgens het researchbureau Jupiter Communications in vijf jaar tijd exploderen tot bijna 65% van al de in de VS verkochte tickets. Voorwaarde is dat de maatschappijen makkelijk toegankelijke en gebruiksvriendelijke software op hun sites zetten.

Maar, repliceren de Amerikaanse reisagentschappen: bij rechtstreekse boeking bij een luchtvaartmaatschappij kan de klant geen prijzen vergelijken. Ook daaraan denkt en werkt de luchtvaartindustrie nu al, onder andere in de vorm van een variante op de bestaande, professionele on line-boekingssystemen. Dan hebben reisagenten nog slechts één been om op te staan: hun toevoegde waarde. Maar die moeten ze dan wel verdienen.

Marleen Fynhoudt