Heeft u ook de indruk dat onze wereld almaar conflictueuzer wordt? Overal ter wereld lijken brandhaarden te ontstaan. Onze regering heeft nauwelijks de tijd gehad om bestuurservaring op te doen en de stakingen vliegen haar al om de oren. Hebben we de edele kunst van het compromis verleerd? Aan inzichten over onderhandelen ontbreekt het nochtans niet. Iedereen heeft wel al een cursus gevolgd waar je leert 'het integratief potentieel' te verhogen. Zorg ervoor dat beide partijen met een brede glimlach van tafel vertrekken.
...

Heeft u ook de indruk dat onze wereld almaar conflictueuzer wordt? Overal ter wereld lijken brandhaarden te ontstaan. Onze regering heeft nauwelijks de tijd gehad om bestuurservaring op te doen en de stakingen vliegen haar al om de oren. Hebben we de edele kunst van het compromis verleerd? Aan inzichten over onderhandelen ontbreekt het nochtans niet. Iedereen heeft wel al een cursus gevolgd waar je leert 'het integratief potentieel' te verhogen. Zorg ervoor dat beide partijen met een brede glimlach van tafel vertrekken. Maar misschien sturen we de verkeerde personen naar de onderhandelingstafel? Zou het kunnen dat sommige persoonlijkheden meer geschikt zijn om te onderhandelen dan andere? Je zou spontaan denken van wel. Maar onderzoek is tot op heden weinig beloftevol geweest. Er is weinig of geen rechtstreeks verband tussen je persoonlijkheid en je onderhandelingssucces. Maar misschien moeten we wat breder leren kijken. Misschien past bij de ene situatie het ene type en bij de andere situatie het tegenovergestelde. Als je vriendelijk en luisterbereid wil samenwerken, maar de andere partij is een doorduwende, intimiderende bullebak, dan komt er misschien niet veel uit de bus. Twee vriendelijke onderhandelaars of twee bullebakken bereiken samen misschien wel een stevig resultaat. Als de kaarten echt gunstig liggen, dan bereik je waarschijnlijk meer door geduldig te luisteren. Als de situatie 'redde wie zich redden kan' is, dan ben je misschien beter ongemeen brutaal. En dan heb je nog eens de aard van de onderhandeling. Je hebt pure win-verliesonderhandelingen: ik win wat jij verliest. Je hebt onderhandelingen met een groot win-winpotentieel. Als ik een tapijt koop in een afgelegen dorp in Turkije, dan weet ik dat elke euro die ik betaal er eentje meer is voor de verkoper en zijn kinderen en eentje minder voor mezelf en mijn kinderen. De vriendelijkheid van de verkoper (Hoeveel kinderen hebt u? U heeft zo'n mooie jas. Ik heb een broer die in Vilvoorde woont.) is een list, een manier om u meer te laten betalen dan nodig is. Als je dan gevoelig bent aan vriendelijke woorden, dan ben je in het nadeel. Je onderhandelt dan het beste op het scherp van de snee. Het liefst met regelmatig te dreigen dat je zult weglopen. Prijzen zakken altijd op mysterieuze wijze als je daadwerkelijk de eerste stap naar de deur doet. Maar veronderstel dat de O&O-afdeling en de verkoopafdeling hun informatie beter en vooral tijdiger aan elkaar moeten doorspelen. Als ze dat netjes tegelijkertijd doen, dan is er een groot win-winpotentieel dat zich uitstrekt ver buiten de grenzen van beide afdelingen. Dan is het zeker een troef vriendelijk te zijn. En dat is inderdaad wat wetenschappelijk onderzoek al herhaalde malen heeft bevestigd. Maar ervaren onderhandelaars dat letterlijk ook aan den lijve? Zou je het zelf kunnen merken als je de 'juiste man op de juiste plaats bent'? De pokerface behoort al lang tot het verleden. Pokerspelers met goede kaarten geraken opgewonden en de tegenstander kan dit merken aan het trillen van de neusvleugels, maar vooral aan de oogpupillen die groter worden. Daarom dragen pokerspelers graag donkere brillen en verkopen ze almaar meer show. Dan vallen kleine fysiologische veranderingen minder op. Maar zou dat ook gelden bij het gewone spel? Bij onderhandelingen? Begint ook daar ons hart sneller te slaan als we goede kaarten krijgen? Een Amerikaans-Singaporees onderzoeksteam onderzocht net die vraag. In een laboratorium maten ze de hartslag van onderhandelaars voor, tijdens en na een onderhandeling. De ene helft kreeg een win-verliesonderhandeling voorgeschoteld, de andere helft een win-winsituatie. Ze hadden ook bij elke onderhandelaar gemeten hoe vriendelijk hij of zij was in het algemeen. En inderdaad, als je voelt dat de situatie past bij je persoonlijkheid, dan geraak je meer opgewonden dan indien je je afvraagt 'wat zit ik hier eigenlijk te doen?'. Niet alleen ging hun hart sneller slaan, onderhandelaars die mochten onderhandelen op het geliefde terrein behaalden ook betere resultaten. Dus niet alleen liefde doet ons hart sneller kloppen. Ook onderhandelen. Is het daarom dat verkopers zo moeilijk binnen te houden zijn? De auteur is professor-emeritus aan de Vlerick Business School. MARC BUELENSDe pokerface behoort al lang tot het verleden.