NAAR MULTIFUNCTIONALITEIT

INTEGRATIE.

Contactcentra zullen uiteindelijk de traditionele klantendiensten integreren met spraaksystemen en andere digitale toepassingen.

Callcenters, of contactpunten voor klanten, werkten traditioneel met spraaktelefonie. Dus kwamen de voornaamste systeemleveranciers uit de telecomwereld.

Vandaag komen er andere producenten op de markt, in het spoor van nieuwe communicatiekanalen zoals e-mail of het Web en van vernieuwende toepassingen, vooral uit de netwerking- en softwarewereld.

Leveranciers van callcenters convergeren nu naar een gemeenschappelijke visie: een klantencontactcentrum dat in- en uitgaande communicatie integreert op een spraak-/datacentrale, zegt de Technology Forecast 1999 van het PricewaterhouseCoopers ( PwC) Technology Centre.

Deze spraak-/datacentrale zal application programming interfaces van standaardbesturingssystemen bevatten (deze zogenaamde api‘s zijn functies die een programmeur kan gebruiken zonder zich te moeten bekommeren om bijvoorbeeld het soort hardware waarop het besturingssysteem draait). Zij zal multimedia-relaties onderhouden, inclusief synchronisatie van gegevens van verschillende media en “een totale kijk op de klant leveren doorheen toegang tot werkstroom en andere “enterprise”-toepassingen,” zegt het PwC-rapport.

Verder zal de toevoeging van kennissystemen in callcenters de vertegenwoordigers van de klantendienst helpen om efficiënter te reageren.

Investeringen in de klantendienst zijn typisch gericht op het verbeteren van de diensten aan het cliënteel, verhoging van de productiviteit van het personeel en het genereren van bijkomende omzet door wat bekend staat als “up-selling” of cross-selling (verkopen van duurdere of bijkomende producten). De systemen vandaag neigen naar één of twee van deze doelstellingen, maar toekomstige callcenters zullen er in toenemende mate in slagen om elk van deze functies te integreren, zegt het PwC-rapport.

Callcenter-firma’s hebben zich lang op verticale markten gericht. Voorbeelden zijn Pegasystems in de bancaire industrie of SCT Utilities in de nutsvoorzieningen. Andere zoals Vantive, Siebel/Scopus of Vantive boden meer horizontale producten. De recente trend is dat de leveranciers van “generische” producten versies beginnen leveren die op verticale markten gericht zijn.

Mark Vernon