Met 1200 collega’s naar Disneyland

Jean-Yves Charlier moet van BT Global Services een winstgevend bedrijf maken. Als je de sales & marketing meekrijgt, volgt de rest vanzelf, is zijn filosofie.

Maandag Milaan, dinsdag Parijs, woensdag Londen… Jean-Yves Charlier oogt strak voor iemand die in hotels en vliegtuigen leeft. “Twee, drie keer per week gym om zes uur ‘s morgens,” verklapt hij. “Nooit uitstellen tot ‘s avonds.”

De nummer twee van BT Global Services – zoon van patron JulienCharlier van het Cockerill– Sambre uit de jaren zeventig – begon een jaar geleden met een herculesopdracht: BT Global Services omsmeden tot het eerste internationale telecomdienstenbedrijf uit de geschiedenis dat winst maakt. Jean-Yves Charlier is chief operating officer en tegelijk hoofd van de wereldwijde verkoop én baas van de Europese activiteiten. “Transformatie van een bedrijf pak ik graag aan van de kant van de sales & marketing. Als je je front– end en je positie in de markt kan veranderen, volgt de rest van de organisatie makkelijk.”

In mei werden de nationale kick-offmeetings vervangen door een gigantische trainingsvierdaagse met 1200 mensen in Disneyland Parijs. “Ze gingen daar weg met een gevoel van: ‘wow, BT staat er weer!'” zegt Charlier. “En zeer belangrijk: ze hadden de kans gehad om met hun collega’s, waarmee ze over de landen heen moeten samenwerken, een biertje te drinken.”

BT Global Services – 17.200 werknemers en 7,56 miljard euro omzet – opent niet langer telefooncellen in het station van Gent, maar specialiseert zich in virtuele privé-netwerken voor data, spraak en video bij grote overheidsinstellingen en multinationals met Europese vestigingen. In Europa kromp het personeel de afgelopen twee jaar met een kwart, de omzet steeg. Charlier: “Je móét groeien. Volume is cruciaal in de telecombusiness. We groeien 6 % momenteel (8 % in Europa). We transformeren ons om overal ter wereld dezelfde diensten op dezelfde manier ter beschikking te stellen. Je moet je klanten bewijzen dat je toegevoegde waarde biedt. Als je dat kan, heb je het makkelijker om de drie- tot vijfjarige overeenkomsten te sluiten die we willen. Verkopers kunnen zich dan concentreren op nieuwe klanten.” De verloningssystemen werden herdacht en afhankelijk gemaakt van de klantentevredenheid.

Rond deze tijd neemt BT Global Services voor 100 miljoen euro aan nieuwe systemen in gebruik. Nederland fungeert als piloot. “We willen industriële productiemethodes in de dienstensector brengen,” zegt Charlier. “We willen precies kunnen meten hoeveel het kost om een dienst te leveren.”

Jean-Yves Charlier, die studeerde in Parijs en aan de Wharton Business School, verzamelt Chinese kleding en insignes uit de 18de- en 19de-eeuwse Ching-dynastie, een tijd waarin rol en hiërcharchie letterlijk in het textiel van de maatschappij zaten verweven. Het tegenovergestelde van wat hij wil bereiken in Diegem. De gesloten bureaus zijn afgebroken. “We hebben de managementstijl opengegooid. Ik heb geen kantoor, ik zit gewoon in de open ruimte. We willen ontvankelijk zijn voor wat er op het terrein gebeurt,” zegt Charlier, die voor het eerst in 22 jaar weer in België woont.

B.L.

“We hebben de managementstijl opengegooid. Ik heb geen kantoor, ik zit gewoon in de open ruimte.”