Mensenwerk

Callcenters worden steeds belangrijker in het klantencontact. Hay Management Consultants deed onderzoek naar het fenomeen. De juiste medewerkers vinden, blijkt cruciaal.

S tephan Janssens, adviseur bij Hay Management Consultants, twijfelt niet: “Callcenters zullen voor bedrijven hét contactpunt worden met de klant, hét communicatiemiddel naar de consument. Het callcenter wordt de plaats waar markt- en consumenteninformatie vergaard wordt, die vervolgens aangewend wordt om de klant beter van dienst te kunnen zijn, maar vooral ook om de klant aan het bedrijf te binden.”

Callcenters staan voor een evolutie naar geïntegreerde centra voor klantenrelatie en -communicatie. “Deze veranderingen zullen natuurlijk andere vereisten stellen aan de callcenter-medewerkers. Klantenservice wordt het sleutelwoord en om dit te kunnen realiseren, zal men meer klantgeoriënteerde mensen moeten vinden. Men zal rekruteren met andere competentieprofielen en de operatoren meer consumentgericht opleiden. De callcenter-operatoren zijn de verkoop- en marketingmensen van de toekomst en men zal hen ook zo moeten belonen.”

FENOMENALE GROEI.

Hay Management Consultants omschrijft een callcenter als een groep van ten minste vier mensen, die constant telefonische oproepen beantwoorden of zelf telefoneren met een commercieel doel. De activiteiten omvatten customer-service, helpdesk, service, verkoop en informatie. Gemeten met deze definitie telt Janssens zowat 400 callcenters in België. Het groeiritme bedraagt 15% tot 20% per jaar. “Maar een exact cijfer van het aantal centra is er niet,” zegt hij, behoedzaam. “Een callcenter wordt niet overal als callcenter beschouwd. De ene ziet het als customer-service, de andere louter als het beantwoorden van telefoontjes.”

Het onderzoek vond zowel bij zelfstandige als interne callcenters plaats. Vanwaar de interesse van Hay Management Consultants? Over het technologische aspect circuleren al heel wat studies, maar Hay legt de klemtoon op de medewerkers in het callcenter. Commentarieert Janssens: “Als je de juiste mensen niet hebt, baat zelfs de beste technologie niet. People before strategy. Wij wilden weten hoe de mensen in een callcenter zich voelen, hoe ze zich bewegen, hoe ze beloond worden, welke problemen er zich voordoen en hoe rekrutering, behoud en verloop van personeel lopen.”

Hay haalde informatie bij 48 bedrijven, goed voor 111 callcenter-sites, in onder meer de financiële sector, transport, IT, postorder en telecom. Ook externe callcenters gingen onder de loep. Voor alle deelnemers samen nemen binnenkomende oproepen ( inbound) meer dan de helft in (52%). Zo’n 17% van de callcenters blijkt enkel belast met uitgaande ( outbound) telefoontjes. Bij 31% is er sprake van zowel in- als outboundgesprekken.

De inbound-activiteiten situeren zich vooral op het vlak van algemene of consumenteninformatie, customer-service en technische ondersteuning van klanten. Het opnemen van bestellingen en reservaties vallen daar ook onder. Bij de outbound-activiteiten draait het bij het merendeel om follow-up van de customer-service, televerkoop en het ontwikkelen van klantenrelaties. Inbound-oproepen zijn vooral te vinden in business-to-consumer-markten. In business-to-business ligt dat soort oproepen lager, al nemen ze nog meer dan de helft van de oproepen in.

(NIET) OP EEN EILAND.

De aanwerving van callcenter-medewerkers is moeilijk, onder meer door het hardnekkig overeind blijvende negatieve imago. Volgens Janssens worden ze nog te veel gezien als bedrijven die per telefoon verzekeringen of encyclopedieën verkopen. De medewerkers moeten zeer communicatief zijn, kunnen werken in een stressvolle omgeving en in teamverband én liefst verscheidene talen spreken. Een schaars profiel.

“Zulke personen werken liever niet in een callcenter. De evolutie naar echte centra voor customer relations en client communication zou daarin verandering moeten brengen,” vindt Stephan Janssens. Een callcenter kan wel degelijk een instappositie vormen op de carrièreladder binnen een bedrijf. “Men leert er de organisatie kennen, de wensen van de klant, de problemen die zich voordoen, en de producten en de diensten die het bedrijf aanbiedt. Dit betekent dat niemand anders in een bedrijf zo dicht bij informatie staat. Het vormt bijna het kloppend hart van de organisatie.”

Dit bruggenhoofdvoordeel geldt echter niet voor de mastodonten in landen met lagere loonkosten: “Grote Europese callcenters in Ierland, Schotland of Spanje vormen waarschijnlijk een mooi fiscaal voordeel en een uitstekende basis voor multiculturele ideeën en andere uitwisselingen, maar ze zijn vaak te geïsoleerd van de rest van de organisatie om de vergaarde kennis uit te buiten en te benutten tot competitief voordeel.”

AVP