Gelukkige medewerkers maken de klanten gelukkig. Dat is in een notendop de filosofie achter employee experience, de nieuwste trend in human resources. Mark Levy pionierde er bijna vijf jaar mee bij Airbnb, het onlineboekingsplatform voor accommodatie bij particulieren.
Als u aan een callcenter denkt, ziet u wellicht een grote ruimte voor u. Ze staat vol uniforme bureautjes, gescheiden door kartonnen wanden. Telefonisten zitten met een headset op het hoofd te bellen. Luid getater en gerinkel weergalmen door de ruimte. “Een hel om in te werken”, noemt Mark Levy zo’n omgeving. Hij was tot voor enkele maanden het wereldwijde hoofd employer experience – werknemerservaring in het Nederlands – bij Airbnb, waar mensen online kort kamers of appartementen verhuren.
“Voor onze callcenters in Portland en Dublin hebben we een huiselijke omgeving gecreëerd waar iedere medewerker zijn persoonlijk plekje kan vinden, zonder dat hij nog een vast bureau heeft. Onze agenten werken zonder telefoon, maar nemen hun computer, zetten een headset op en gaan aan de slag op de plek waar ze willen: staand, aan een bureau, liggend in de zetel, zittend aan tafel, whatever.”
Uitval
Waarom Airbnb voor deze bijzondere inrichting koos? “Omdat de medewerkers dat wilden”, legt Levy uit. “Uit onderzoek blijkt ontegensprekelijk dat je veel trouwere medewerkers krijgt als je naar hen luistert. Daardoor verklein je de uitval en kan je de institutionele kennis in je bedrijf houden. Op termijn kan je tonnen geld besparen als je aandacht schenkt aan de werkplek en de werksfeer.”
Voor de inrichting van de callcenters schakelde Airbnb het customer experience-team in. Het bedrijf vertrok vanuit de klant en vroeg zich af wat hij wil zien, horen en ervaren. Dat probeerde het Amerikaanse bedrijf over te brengen naar zijn medewerkers. “Als we hen behandelen als onze klanten, zullen zij onze klanten behandelen zoals wij het willen”, legt Levy uit. “Automatisch bereik je dan meer efficiëntie, productiviteit, verbondenheid, empathie. Dat helpt je business vooruit, zeker in een dienstverlenend bedrijf.”
Mark Levy was een van de keynotespreker op de Talent Enablement Conference die de Gentse start-up Intuo eind oktober organiseerde. Het techbedrijf verkoopt een onlineplatform waarmee bedrijven hun medewerkers kunnen coachen. “Levy was een pionier die processen op poten zette die wij met onze technologie proberen op te lossen. Ze brengt in kaart wat mensen nodig hebben en wat beter kan”, vertelt CEO en medestichter Tim Clauwaert.
Comfortabel
Zo’n vooruitstrevend hr-beleid bij een boomend bedrijf in Silicon Valley invoeren, allemaal goed en wel. Maar wat kunnen hr-medewerkers in een traditioneel bedrijf daaruit leren? Levy: “Ga met je medewerkers in dialoog en vraag feedback. Bedrijfsleiders raad ik aan hun cultuur zo scherp mogelijk te definiëren. Doe dat vanuit het hart en denk erover na, rekening houdend met wat je de klant belooft. Daarna maak je de vertaalslag naar je medewerkers. Welke omgeving hebben zij nodig om zich net zo comfortabel als bij hen thuis te voelen?”
Volgens Levy is het daarnaast belangrijk dat de medewerkers zo efficiënt mogelijk kunnen werken. “Zorg ervoor dat je medewerkers optimaal zijn uitgerust om hun taak uit te voeren, om klanten te bedienen. Geef ze de mogelijkheden wendbaar en creatief te zijn, zet in op co-creatie.”
“Het loon dat op je rekening komt is belangrijk, auto, gsm, maar er is veel meer: collega’s, goesting om te werken. Veel organisaties vergeten dat”, zegt Gilles Mattelin, medestichter en commercieel directeur van Intuo. “Gelukkig worden mensen zich daar meer van bewust, maar nog te veel bedrijven zeggen bezig te zijn met employee experience, al bakken ze daar intern niet veel van. Een sierlijk logo en een bedrijfsvideo zijn niet voldoende. De binnenkant en de buitenkant van je organisatie moeten met elkaar overeenstemmen.”
Tim Clauwaert kan zich vinden in Mark Levy’s pleidooi om ervoor te zorgen de interne processen van het bedrijf op één lijn zitten met de communicatie binnen en buiten je organisatie. Clauwaert pikt er het rekruteringsproces als voorbeeld uit: “Uiteraard heb je de competenties van iemand, maar er is ook zoiets als een match met de bedrijfscultuur. Dat merken wij ook. Na drie minuten voel je of iemand past in je organisatie, of hij zich thuis zal voelen.”
Intuo streeft met zijn technologie menselijke waarden na. Dat lijkt contradictoir. “Klopt! Software wordt vaak gebruikt als transactioneel hr-systeem, maar dat is net wat wij niet doen. Bij ons staat de gebruiker centraal. Je gebruikt de tool om de medewerkers te laten groeien in hun baan, door hen waardering, erkenning, trots te schenken. Je hoort vaak dat software organisaties ontmenselijkt, wel, wij maken ze net menselijker”, zegt Mattelin. “Wij maken het onmenselijke in managers menselijk, hoe raar dat ook klinkt”, vult Clauwaert aan.
Dienstverlener
Levy ziet werknemerservaring breder dan de traditionele hr. “Afdelingen als facilitymanagement, veiligheid en catering vallen meestal onder operationeel management of financiën. Als je ze meeneemt onder de koepel van werknemerservaring kan je ze omvormen van een kostenpost naar een dienstverlener voor je medewerkers”, zegt Mark Levy. “Neem een IT’er. Hij moet begrijpen dat hij een dienst verleent aan een collega zodat die zijn werk goed kan doen. Hierdoor krijg je een gesloten keten en vermijd je diensten die elkaar elk vanuit een eigen silo tegenwerken.”
Ook welzijn vormt een belangrijk aspect van werknemerservaring. “Hoe kunnen je medewerkers het beste zichzelf zijn? Hoe zorg je ervoor dat ze stress de baas kunnen? Opnieuw, het is belangrijk te luisteren naar je medewerkers”, herhaalt Levy. “Een oplossing die voor iedereen werkt, bestaat niet. Werknemerservaring biedt hen de mogelijkheid zelf oplossingen te vinden, zoals een online mindfulnessplatform, gezonde voeding of een lifecoach.”
Zo’n aanpak kan werknemers wapenen tegen hedendaagse aandoeningen als burn-out, is Levy overtuigd. Of je kan elders op zoek gaan naar een nieuwe werknemerservaring natuurlijk. Daar is Levy zelf een voorbeeld van. Hij verliet Airbnb negen maanden geleden omdat hij zich moe voelde. “Het bedrijf stond waar ik wou, ik was tevreden over het resultaat en ik had veel geleerd. Mijn ervaringen wilde ik delen met andere organisaties. Tot ik enkele weken geleden bij het duurzameschoenenbedrijf Allbirds terechtkwam en daar verliefd werd op de stichters en hun missie.”
Maak uw missie concreet
Airbnb maakte van zijn missie meer dan een slogan op de muur, maar maakte ze voelbaar in het bedrijf.
Airbnb ziet zijn werknemers als micro-ondernemers die gastvrijheid en authentieke lokale ervaringen bieden. “Uit de rondvraag die we deden, kwam huiselijkheid duidelijk naar voren. Dat is logisch”, zegt Mark Levy. “Airbnb heeft een zeer sterke missie, mooi samengevat in de baseline ‘voel je thuis, overal’. Gasten ontvangen is meer dan een bezigheid, het is een mindset. Je moet empathisch zijn en denken aan anderen. Zonder de rondvraag hadden we wellicht klassieke callcenters gebouwd, maar dan waren onze agenten nooit zo productief en geïnspireerd geweest. De huiselijke setting hadden ze nodig om zich verbonden te voelen met de klanten die ze aan de telefoon hadden. Je medewerkersbeleid moet helemaal gelijklopen met de missie en de waarden van je bedrijf.”
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier