Op het terras van Café Florian op het San Marco-plein in Venetië kost een kopje koffie meer dan 500 frank. Toch vinden zowat alle klanten dat de koffie dat ook dubbel en dik waard is. Vreemd genoeg ligt dat niet aan de koffie. De bevrediging vloeit voort uit de omgeving, uit het aangename terras met de aanblik van de opmerkelijkste stad van de Oude Wereld. Je betaalt dus niet voor het product (ben je gek, 500 frank voor een kop koffie?), maar voor de belevenis. Dat onderscheid vormt de kernboodschap van ...

Op het terras van Café Florian op het San Marco-plein in Venetië kost een kopje koffie meer dan 500 frank. Toch vinden zowat alle klanten dat de koffie dat ook dubbel en dik waard is. Vreemd genoeg ligt dat niet aan de koffie. De bevrediging vloeit voort uit de omgeving, uit het aangename terras met de aanblik van de opmerkelijkste stad van de Oude Wereld. Je betaalt dus niet voor het product (ben je gek, 500 frank voor een kop koffie?), maar voor de belevenis. Dat onderscheid vormt de kernboodschap van De beleveniseconomie, één van de weinige businessboeken die hun jaargang lang zullen overleven. Ook het begrip, The Experience Economy in de oorspronkelijke Harvard-uitgave, zal niet gauw wegdeemsteren. Voor Joseph Pine is dit al het tweede buzzwoord dat hij lanceert. In 1993 schreef hij immers Mass Customization. Met die contradictie verzoende hij maatwerk met massaproductie. Voor zijn nieuwe werk kreeg Pine hulp van James Gilmore. Samen richtten ze ook al Strategic Horizons op, een consultancybedrijf dat nieuwe wegen bedenkt om waarde toe te voegen aan producten. Het recept? Je verkoopt geen fles wijn, maar de hoogst gewaardeerde traditie van een château met een kelder vol eikenhouten vaten, gebouwd op een heuvel met uitzicht op de glooiende wijngaarden. De grootste toegevoegde waarde is weggelegd voor de zakenlui die niet zomaar een verjaardagstaart verkopen, maar de hele verjaardagsfuif organiseren. Ze creëren een evenement. Zelfs het vervelende bezoek aan de supermarkt kan omgetoverd worden in een aangename ervaring. De winkels van de Bristol Farms Gourmet Speciality Foods Market in Californië worden geleid alsof het theaters zijn. Tijdens de boodschappen geniet je van muziek, live amusement, een exotische sfeer, gratis verfrissingen, videovoorstellingen in een amfitheater en zelfs gastvoorstellingen door beroemde artiesten. De ondertitel luidt dan ook: Werk is theater en elke onderneming creëert zijn eigen podium. Walt Disney was dan ook een visionair toen hij zijn kermisattracties boetseerde tot themaparken en zijn werknemers acteurs noemde. Niet toevallig wordt Disney vaak genoemd door Pine en Gilmore. Na de uiteenzetting van het begrip, rijkelijk geïllustreerd met voorbeelden, legt het duo in diverse hoofdstukken uit hoe je een product effectief transformeert tot een belevenis. Naar het einde toe verbinden de auteurs ook morele keuzes aan de beleveniseconomie. In die context betekent toegevoegde waarde iets anders dan het aanbieden van, bijvoorbeeld, het obligate voorgekauwde avontuur tijdens een groepsreis.B. Joseph Pine & James H. Gilmore, De beleveniseconomie. Academic Service, 322 blz., 1090 fr.LDD