De auteur is hoofddocent aan de Universiteit Gent en partner van de Vlerick Leuven Gent Management School.
...

De auteur is hoofddocent aan de Universiteit Gent en partner van de Vlerick Leuven Gent Management School. Reacties: marc.buelens@trends.be Zaventem Die ochtend bij de watercooler van Multifirst Inc. - Nog iets gehoord van de strategic review? - Die is rond. Cincinatti heeft beslist. Heb je die mail niet gelezen? Cincinatti wil dat we onze business operations simplificeren, alles wat geen added value oplevert wegrationaliseren en nog meer focussen op providing customer solutions. - Welke customer zouden ze bedoelen? B2B, of eerder onze tak B2C? - Droom je, na zo'n strategic review kan het toch alleen maar onze B2B zijn... - Ik ben daar nog niet zo zeker van. Heb je op de video-conferencing gezien hoe de COO tekeerging tegen de silo's? Cross-functional is the name of game! Process-oriented. Weg met de koninkrijkjes, de schouwpijpen, de fiefs. Dat slaat volgens mij evenzeer op B2C. - In ieder geval, deze keer menen ze het. We moeten op elk business platform tegelijkertijd verschillende multiple business units coachen. Ze gaan last krijgen met een aantal internal account managers. Die mannen gaan totaal gedemotiveerd geraken. - Ja, dan is het ernstig. Omvatten die platforms ook de shared corporate services? - Dat denk ik niet. Wat ze natuurlijk telkens vergeten rond die shared services is dat het echte doel is: leverage common component product on technology capabilities. Het is die helderheid die we nu naar de klant eindelijk bereikt hebben, die we nu ook intern zouden moeten kunnen realiseren. Ja, technologische capabilities, dat wordt door de marketers steeds vergeten. Customer intimacy is één zaak, een perfect delivery process een ander. Technologie meisje, technologie. That's the name of the game. - Moeten we dan de score card niet aanpassen? - Natuurlijk. Uit zo'n oefening komen andere CSF's en die CSF's moeten we dan fitten in de score card. - CSF? - Zeg Anne-Line, niet flauw doen. Ik weet het, instructie van HRM: minder afkortingen gebruiken om de communicatie te verbeteren. Critical Success Factors. - Sorry, even aan het dromen. Dat worden weer enkele sterke cross functional projects (ik had bijna CFP's gezegd, ik leer bij, eh Wouter). Zou jij process owner van zo'n ding willen zijn? - Stop zeg, daar heb ik toch niets over te zeggen, dat wordt beslist op het project prioritization committee. - Het zal weer change requests regenen. - Zeg dat wel, zodra de projectlinks duidelijk worden, zullen de eerste change requests al per e-mail toestromen. Men zou beter eerst die master alligned score card op punt stellen. Dat wordt chaos, niemand gaat nog iemand begrijpen. Die requests staan vol jargon. Dat is trouwens weer zo'n voorbeeld van verhullend management. You put a veil over it, om het eens in plain English te zeggen. - Pas op je woorden, ik zou zoiets voor jezelf houden. Dat is heiligschennis in dit huis. - Op het PAC kunnen ze daar echt niet mee lachen. - Anne-Line, je bent weer bezig! - Sorry, Project Acceptance Committee, maar dat weet toch iedereen. Die duale structuren, aparte committees voor lanceren en goedkeuren, dat kan toch nooit werken. Waarom blijven ze daar zoveel belang aan hechten? - Wouter jongen, typisch Amerikaans. Customer fulfilment is heilig en dan moet alles wijken. Compliance eh jongen, compliance. Onze Duitse vrienden zouden zeggen: Ordnung muss sein. - Dat is een goeie. Ja, ja 'one size fits all', dat kan gewoon niet als crossfunctionele processen centraal staan. - Wanneer gaan ze dat ooit begrijpen? - Juist, je kunt trachten superduidelijk te zijn, maar dan dringt het nog niet door. Laten we eens naar de essentie kijken. Waar praten we eigenlijk over? Ik denk essentieel over drie verschillende dingen: ten eerste: value-added, mission-critical, global offerings. Dat bestaat toevallig ook uit drie aspecten. - Wat is de tweede zaak? Uitvoering? - Operational responsiveness om ietsje nauwkeuriger te zijn. Snelheid, flexibiliteit in de uitvoering. Met uiteraard de nadruk ten derde op CF, sorry Customer Fulfilment. - Voor ons is het nu duidelijk. Als wij hier aan de watercooler de dingen zo helder en fris op een rijtje krijgen, waarom moeten zij daar dan zoveel fuzz rond verkopen? Dat ze het wat eenvoudiger houden, en vooral klare taal, die aansluit bij de dagelijkse ervaring. Zou dat niet een van de redenen kunnen zijn waarom we onze CSF's zo vaak in onze strategic reviews moeten bijsturen? - Ik vrees het ook. Als je daar al niet klaar in kunt zijn... De dingen simpel en eenvoudig houden, dat is toch altijd onze sterkte geweest. - Juist. Marc Buelens