‘Kiezen voor meer klantenbinding’

Toen Cristina Zanchi in augustus 2020 commercieel directeur of chief commercial officer werd bij de telecomoperator Voo, nam ze een risico. Net daarvoor was de verkoop van Voo aan het Amerikaanse Providence opgeheven. De kabelmaatschappij was een onderdeel van de Luikse intercommunale Nethys, die in woelig vaarwater terechtkwam wegens de graaicultuur bij de managers. Nethys werd ontmanteld en de verschillende afdelingen werden in de etalage gezet. Zanchi bleef aan boord en maakte dat toen ook duidelijk aan haar team: “Ofwel grijpen jullie met mij de kans om het bedrijf in te schrijven in een nieuwe klantendynamiek, met het oog op een reële impact op korte termijn, of jullie vertrekken.” De meeste zijn gebleven. “Ik koos voor een positieve dynamiek waarin ik ook de klanten wilde meenemen.”

Had u ervaring in telecom?

CRISTINA ZANCHI. “Aanvankelijk niet. Ik heb economie en Europees recht gestudeerd, en volgde een managementopleiding aan de London Business School. In 1990 ging ik aan de slag bij de Nederlandse luchtvaartmaatschappij KLM. In 2006 werd ik bij Shell de verantwoordelijke voor marketing. In 2010 vertrok ik naar de telecomoperator Orange Belgium, waar ik tien jaar chief consumer officer was. Voo was een nieuwe uitdaging, zoals dat heet.

“In verschillende landen en verschillende sectoren werken vond ik heel verrijkend. Al die bedrijven hadden één gemeenschappelijke deler: de aandacht voor de klant. In die geest ben ik bij Voo begonnen. Ik kies voor meer klantenbinding.”

Hoe ging dat concreet?

ZANCHI. “We willen sneller internet aanbieden en het ontspanningsaanbod uitbreiden. Daarom hebben we een getrouwheidsprogramma gelanceerd. Wie trouw is aan Voo, krijgt extra content. We hebben ook een nieuwe digitale zender aangeboden met extra ontspanningsprogramma’s en sportcompetities, zoals wedstrijden uit de Engelse Premier League. Daarnaast zijn er ook meer koppelabonnementen. Dat wilde ik promoten. We zijn actief in Wallonië en Brussel, en de klanten die het abonnement Trio (tv, internet en gsm) hebben of Quatro (met vaste telefonie erbij) hebben gratis toegang tot het digitale aanbod van de kranten van Sudpresse. Ze krijgen die elke dag in hun mailbox. De lokale verankering is voor mij heel belangrijk. Onze klanten zien dat we meer aandacht voor hen hebben.”

U doet wat Stéphane Moreau, de gevallen CEO van Nethys, niet lukte: een telecomoperator koppelen aan het nieuwsaanbod van een krantengroep.

ZANCHI. “Dat is het verleden. Daar zeg ik niets over.”

Intussen zijn er verschillende kandidaat-overnemers voor Voo: Telenet, Orange en drie investeringsfondsen.

ZANCHI. “Ik focus op de fidelisering van de klanten. Het is niet aan Nethys om commentaar te geven op mogelijke overnemers. Voo is een sterk merk en mooi bedrijf met 1300 competente werknemers. We hebben veel vooruitgang geboekt, maar er is nog een lange weg te gaan.