Kernachtige tsunamicommunicatie

Japan zal nog lang de gevolgen van de aardbeving en de tsunami voelen. Het natuurgeweld maakte talloze slachtoffers. Het juiste dodental zal pas over enkele weken bepaald kunnen worden. Naast het menselijke leed is er de enorme materiële schade. De beelden van de kolkende waterstromen zullen nog lang op ons hoornvlies gebrand blijven. Boten en vrachtwagens die als lucifers werden meegesleurd. Gebouwen en bruggen die als kaartenhuisjes in elkaar stortten.

In die eerste uren na de ramp waren het de beelden met de vele branden die ons beklijfden. Het bleek te gaan om gas- en olieleidingen die het hadden begeven. Al snel zouden die nochtans hallucinante indrukken peanuts blijken, toen de alarmerende berichten over de kerncentrale van Fukushima ons bereikten. Terwijl de Japanners met oosters stoïcisme reageerden op al dat onheil, was de communicatie over nucleaire situatie minder duidelijk.

Een overheid die met zo’n calamiteit wordt geconfronteerd, staat altijd voor hetzelfde dilemma. Hoe de bevolking juist en snel informeren, en er tegelijkertijd voor zorgen dat er geen paniek uitbreekt.

De eerste acties van de Japanse eerste minister waren de juiste. Hij begaf zich meteen naar de plaats des onheils en nam daar persoonlijk kennis van het probleem. Daarmee gaf hij aan dat hij de ernst van de situatie erkende, en dat zijn regering de zaak in handen nam. Hij communiceerde ook in die zin. Wat een verschil met Tsjernobyl, toen de wereld pas na drie dagen door het sovjetregime op de hoogte werd gebracht van de catastrofe.

Het probleem met zeer complexe crisissituaties is de klassieke 5W&1H-uitdaging. Net als een journalist wordt een bedrijfsleider of beleidsman geconfronteerd met zes ogenschijnlijk simpele vragen: wat, waar, wie, wanneer, waarom en hoe? Typisch bij calamiteiten is dat er vele vragen zijn, en geen of weinig antwoorden.

In tijden van crisis is het belangrijk dat de verantwoordelijken – overheden, bedrijfsleiders, academici – zorgen voor snelle en transparante communicatie, opdat alle stakeholders adequaat worden geïnformeerd. Door de juiste informatie snel bij alle betrokkenen te brengen, kan bijvoorbeeld een grootschalige evacuatie doeltreffend worden georganiseerd. Op die wijze werden in een straal van eerst drie en vervolgens twintig kilometer ruim zeventigduizend omwonenden uit de buurt van de kerncentrale gehaald.

De hoogste nood wordt nu gelenigd. Maar de grote uitdagingen moeten zich nog manifesteren. Op een reeks prangende vragen kan men het antwoord pas over maanden weten. Wat is er juist gebeurd in de zogenaamd aardschokveilige kerncentrale? Wat is de uiteindelijke impact van de bestraling? Wat is de invloed van het klimaat?

Dat zijn nochtans de vragen die iedereen bezighouden. Niet alleen in Japan, maar wereldwijd. Onze contreien zijn dan minder gevoelig voor grote aardbevingen, maar andere fenomenen, zoals de toenemende overstromingen, maken dat we ook niet veilig zijn.

Hoe moet de mensheid daarmee omgaan? Alles begint ook hier bij kennis en wetenschap. Ook ervaring en geschiedenis helpen. Maar door de talloze media die ons omringen – van tv tot de sociale netwerken – zijn de mensen steeds sneller van steeds meer op de hoogte. Of beter: denken zij beter geïnformeerd te zijn. Perception is reality! Zonder daarom het antwoord op de vijf W’s en die ene H te kennen. Daar ligt de grootste uitdaging van deze eeuw. We worden geconfronteerd met een maatschappij die sneller en oppervlakkiger wordt. De tijd nemen om ons ten gronde over de echt grote uitdagingen te buigen, is er blijkbaar niet meer bij.

Hoewel we ons ook daar niet over mogen laten misleiden. Getroffen door de grote menselijke en andere ellende in het Land van de Rijzende Zon, schieten overal hulp- en solidariteitsinitiatieven uit de grond. Zowel tennissterren en pop-diva’s als gewone burgers zetten zich in om te helpen. Communicatie is ook hier de sleutel. Ook dat is de steeds kleiner wordende wereld waarin wij leven en werken.

De auteur is expert in reputatiemanagement.

PETER FRANS ANTHONISSEN

Typisch bij calamiteiten is dat er vele vragen zijn, en geen of weinig antwoorden.