In de komende jaren gaat de Kredietbank haar kantoren vernieuwen. De sleutelwoorden zijn openheid en doorzichtigheid, maar ook een warme familiale sfeer.
...

In de komende jaren gaat de Kredietbank haar kantoren vernieuwen. De sleutelwoorden zijn openheid en doorzichtigheid, maar ook een warme familiale sfeer. Dit jaar is de Kredietbank gestart met een serieuze restyling van de ongeveer 750 kantoren. In de komende vijf jaar zal die oefening vijf miljard frank kosten ; in 2010 moet alles afgerond zijn. Het gaat dan ook om méér dan zomaar een nieuw logo of een ander kleurtje. De bankkantoren worden ingrijpend veranderd : het aanpassen van een bestaand kantoor zal een jaar duren, en in die periode wordt de cliënt geholpen in een noodkantoor. Lummen, Schaffen en Westerlo worden de eerste kantoren in de nieuwe stijl. Traditioneel zijn bankvestigingen robuust, afstandelijk, gesloten. In een winkelstraat valt een bank direct op : ze is niet "open", niet "transparant", zoals de etalages van de andere zaken. "De bestaande kantoren beantwoorden niet meer aan het behoeftenpatroon van de cliënt," zegt Cyriel Van Tilborgh, afdelingshoofd centrale directie particulieren en lokale ondernemingen. "Vroeger was het werk van de bankbedienden puur uitvoerend, er was vrijwel geen ruimte voor advies. Dat is nu totaal veranderd." LOGISCH.Het is inderdaad zo dat de banken nu een groot aantal zaken door de consument zelf laten doen. Vroeger haalde de cliënt geld op bij het loket, hij gaf daar overschrijvingen af en kreeg de rekeninguittreksels aangereikt. Muurterminals, zogenaamde statementprinters, selfbankingkantoren en phone banking hebben daar verandering in gebracht : de consument haalt geld uit de muur, doet de overschrijvingen zelf via de telefoon of de selfbankingkantoren die ruimere openingsuren hebben, en laat de rekeninguittreksels ook uit de muur komen. De gedachtengang van de banken daarin is volkomen logisch : de mensen die deze bankzaken voor de cliënt moeten uitvoeren, zijn daar eigenlijk te duur voor ; bovendien komen ze daardoor nauwelijks toe aan het echte bankwerk, het geven van advies. Elke bank zal vertellen dat het personeel meer tijd kan vrijmaken voor advies dankzij de automatisering en de zelfwerkzaamheid van de cliënt.SFEER.Dat klinkt heel aannemelijk, maar er zit ook een keerzijde aan. De persoon die vroeger achter het dikke kogelvrije glas van het loket zat, kende de cliënt met naam en toenaam. Nu ziet hij die minder vaak, en omgekeerd. De vraag is of de cliënt wel voldoende vertrouwen heeft in die vrij onbekende persoon, om financieel advies in te winnen. En hoe zal iemand reageren die al jarenlang cliënt is bij een bank, als hij door die bank plotseling benaderd wordt als een onbekende ? Daarenboven heeft de Kredietbank zowat 30.000 studentenrekeningen. Dat zijn puur elektronische rekeningen ; de studenten komen het kantoor zelfs niet meer binnen.De nieuwe kantoorinrichting moet daar verandering in brengen. De cliënt moet graag naar het kantoor komen en daar een warme, "familiale" sfeer kunnen ervaren. Van Tilborgh heeft het zelfs over een cocoon-effect in het bankkantoor. Zegt zijn collega Piet Jaspaert, verantwoordelijk voor de reclame van de bank : "Onze slogan is 'Thuis bij de bank van hier'. Dat moeten we ook realiseren in de kantoren ; niet alleen met de architectuur, maar evenzeer met de mensen." De nieuwe inrichting moet het personeel daarbij helpen. "The office is the message," zegt Jaspaert, als een parafrase op de bekende kreet "The medium is the message". DISCREET.Dirk Van Der Meersch, afdelingsdirecteur Centrale Afdeling Immobiliën KB, legt uit dat de nieuwe kantoren opgedeeld worden in drie zones. De eerste ruimte ligt het dichtst bij de ingang. Daar is de cliënt zelf actief : geld uit de muur halen, selfbanking, informatie op het scherm. Direct daarachter ligt de tweede zone, die de KB omschrijft als de snelbediening. Daar zijn twee of drie loketten ter beschikking van de cliënteel. Het laatste loket heeft ook een onthaalfunctie voor de derde zone, die van het echt bancaire advies. De advies vragende cliënt neemt plaats in een wachtruimte, waar hij bij een kopje koffie wat productinformatie kan inkijken. Daar wordt hij opgehaald door één van de bankbedienden. Om een en ander discreet te kunnen afhandelen, zijn er aparte spreekruimten voorzien. De gegevens van de cliënt zijn opgeslagen in de computer (het cliënt-informatie-systeem) ; samen met de bankbediende kan hij de diverse schermen bekijken.ONDERZOEK.Die spreekruimten zijn uiteraard onttrokken aan het oog van de voorbijganger, maar voor de rest wordt het nieuwe KB-kantoor een "glazen huis". De afscheiding tussen zelfbediening en snelbediening bestaat uit glas, evenals die tussen snelbediening en advieszone. Zo kan de cliënt vanuit de zelfbediening even zwaaien naar zijn adviseur. De traditionele loketten, waar de cliënt eigenlijk weinig ruimte had, zijn verdwenen zodat er meer plaats komt voor de bezoekers.Voor de nieuwe aanpak ging de Kredietbank onder meer een kijkje nemen bij de banken in de Verenigde Staten. De nieuwe stijl in de kantoren is het werk van Allen International. De KB zal de vernieuwing begeleiden met het nodige onderzoek : men wil nagaan of de tevredenheid van de cliënten groeit en of de afname van producten een wijziging ondergaat. Van Tilborgh : "We besteden miljoenen aan tevredenheidsonderzoek, want de klant is de enige rechter : hij komt terug of niet." De nieuwe KB-kantoren moeten dus uitnodigend genoeg zijn om terug te komen. A.V.P.KB-KANTOOR NIEUWE STIJL Openheid en doorzichtigheid moeten uitnodigend werken.