Autoconstructeurs zijn als de dood voor een recall. Omdat zo'n toestand wel eens breed wordt uitgesmeerd in de pers. Soms pakken die autobouwers het ook heel onhandig aan. Zoals Renault, dat een tweetal jaar geleden werd gestalkt door zijn klanten. Eigenaars van een Renault met een dieselmotor van het dTi-type richtten in Frankrijk zelfs een belangenvereniging op en trokken samen ten strijde tegen de constructeur. Ze wonnen het pleit. Na lange tijd, want Renault bleef het kleine euvel aan een vliegwiel van de motor lange tijd koppig ontkennen. Veel te lang, temeer omdat het om een klein probleem ging. Schoolvoorbeeld van slechte communicatie was dat.
...

Autoconstructeurs zijn als de dood voor een recall. Omdat zo'n toestand wel eens breed wordt uitgesmeerd in de pers. Soms pakken die autobouwers het ook heel onhandig aan. Zoals Renault, dat een tweetal jaar geleden werd gestalkt door zijn klanten. Eigenaars van een Renault met een dieselmotor van het dTi-type richtten in Frankrijk zelfs een belangenvereniging op en trokken samen ten strijde tegen de constructeur. Ze wonnen het pleit. Na lange tijd, want Renault bleef het kleine euvel aan een vliegwiel van de motor lange tijd koppig ontkennen. Veel te lang, temeer omdat het om een klein probleem ging. Schoolvoorbeeld van slechte communicatie was dat. Maar ze leren uit hun fouten, de autoconstructeurs. Vandaag durven ze toegeven dat er al eens iets fout loopt met een auto. Ook met nieuwe auto's. Hun discours getuigt van een nieuwe soort openheid. Ingetogen openheid, weliswaar. "De nieuwe 7-reeks heeft na zijn lancering een tijdje geworsteld met elektronische problemen," geeft Christophe Weerts van BMW België ruiterlijk toe. En "ja, de nieuwe generatie dieselmotoren durft wel eens stil te vallen," zegt Paul Verdbois, hoofd communicatie bij Renault België, zonder blozen. "Je hebt gelijk," aarzelt Erik Van Den Heuvel van DaimlerChrysler niet eens: "De elektronica heeft Mercedes, dat altijd een pioniersrol heeft gespeeld op het vlak van nieuwe technologieën, in het begin vaak parten gespeeld." De autoconstructeurs hebben ermee moeten leren leven. Omdat zich de voorbije decennia twee grote ontwikkelingen hebben voltrokken in het autolandschap: auto's zitten tegenwoordig volgestouwd met elektronica, en de nieuwe generatie dieselmotoren maakt gebruik van onvervalste speerpunttechnologie. Elektronica zoals in automatische klimaatregeling, navigatiesysteem, 'creditcard' in plaats van sleutel bij Renault, het I-drive-systeem van BMW dat alle mogelijk functies combineert, boordcomputers en nog veel meer. En hoogtechnologische diesels met rechtstreekse inspuitsystemen van het type common rail. Een terrein waarop de voorbije jaren indrukwekkend veel vooruitgang is gemaakt (zie kader: Nevel onder hoge druk). Alleen is nieuwe technologie vaak synoniem met kinderziekten. Het volstaat dat een piepkleine sensor met een storing afrekent, en een volledig systeem valt uit. Zoals de nieuwste dieselmotoren. Het antwoord is dan vaak: de motor even aan de pc koppelen, alles opnieuw programmeren, en het (onverklaarbare) euvel is de wereld uit. Erik Van Den Heuvel: "Akkoord, ik weet dat het merkwaardig klinkt, maar als de elektronica grillig doet of het verkeerde lampje aanflitst, volstaat het vaak dat je alles uitzet, uit de auto stapt, hem sluit, opnieuw opent en nog eens probeert. Vaak is het probleem dan verdwenen."Een empirisch lapmiddel dat soms werkt, maar de consument helaas geen vertrouwen inboezemt. Terwijl ook de traditionele pechverhelpers met de handen in het haar zitten: "Geïmmobiliseerde auto's kunnen almaar minder vaak ter plaatse worden hersteld," zegt Jean-Marc Ponteville, verantwoordelijk voor de communicatie bij Volkswagen België. "Omdat de auto naar de garage moet, om daar aan de pc te leggen. Naar de garage van een officiële dealer, welteverstaan." Belangrijke nuance, inderdaad. De kleine garagist van pakweg tien jaar geleden, die in zijn kleine dorp aan zowat alle merken kon sleutelen, verdwijnt langzaam maar zeker uit het straatbeeld. De elektronica vereist namelijk mecaniciens die hoger geschoold zijn, maar ook over de juiste schema's en handleidingen beschikken. De diagnosestelling is zo moeilijk geworden dat alleen officiële dealers altijd de nodige knowhow hebben. "De komst van de elektronica had verstrekkende gevolgen voor de dealers," beaamt Erik Van Den Heuvel van Daimler Chrysler. "Wij werken daar nu hard aan, we investeren zwaar in opleiding van onze dealers. Noem het een leerproces waar we door moeten." Andere vaststelling, bij Mercedes: "Veel problemen waarmee we kampten, werden veroorzaakt door derde partijen. Derden die bijkomende alarmsystemen monteren, of een navigatiesysteem. Ze sluiten dan spullen aan op de bestaande elektronica, terwijl ze vaak niet over de juiste schema's beschikken. En zo beginnen de sores."Enerzijds is er meer openheid over mogelijke problemen, anderzijds verwijzen de constructeurs ook graag naar de voordelen van nieuwe technologieën. Terecht, overigens. "Een moderne dieselmotor durft inderdaad wel eens nukken, maar dat kan ook een zegen zijn," zegt Paul Verdbois van Renault. "Precies omdat die motoren elektronisch worden gestuurd, gaan ze meteen in een veilige modus zodra een bepaalde parameter niet meer klopt. Als er een probleem met de verbranding is, dan reageert het systeem daar meteen op. Vroeger merkte je het probleem pas als de zuiger kapot gebrand was." De term is gevallen: vroeger. Jean-Marc Ponteville van Volkswagen laat de kans niet liggen. "In de jaren zeventig werd het niet als abnormaal ervaren dat een auto al eens in panne viel. Nu pikt de consument dat niet langer. Terecht trouwens." De maatschappij is inderdaad minder permissief geworden. En de klant veel mondiger. Vandaar dat auto's enerzijds veel betrouwbaarder zijn dan pakweg vijftien jaar geleden, maar klachten en ongenoegen ook luider worden geventileerd. Daarbij komt dat die klant veel hogere eisen heeft. "Het is precies onder druk van de klant dat de constructeurs hun auto's volstouwen met allerlei elektronische systemen die het comfort vergroten," zegt Christophe Weerts van BMW. Een mondigheid die er trouwens ook voor zorgt dat kleine ongemakken vaak worden uitvergroot, en dat er snel indianenverhalen ontstaan over onbetrouwbare auto's. Terwijl problemen met auto's er altijd geweest zijn. Enige en grote verschil met vroeger is dat alle merken nu worden geraakt. Ook de Duitse merken, groot geworden op hun reputatie van grote bedrijfszekerheid. Een communicatieverantwoordelijke klapt uit de biecht: "Ach, kijk. Zeg me eens hoeveel onderdelen van een auto nog door de constructeur zelf worden gemaakt? Een paar stukken carrosserie en het motorblok, en je hebt het gehad. Alle randsystemen en de elektronica kopen we bij dezelfde leveranciers. Leveranciers die onder druk staan om zeer scherpe prijzen te hanteren. Ook dat is een factor die meespeelt... "Jo Bossuyt