Europ Assistance lanceerde onlangs zijn bijstandsapp, maar het grote digitale werk vond een jaar lang achter de schermen plaats. “In een goed draaiend bedrijf is een digitale verandering niet vanzelfsprekend.”
Wie op reis een been breekt of met een lekke band op de pechstrook belandt, kan dat via een app aan zijn reisbijstandsverzekeraar laten weten. In de nieuwe app van Europ Assistance kunnen onfortuinlijke klanten met autopech het hele bijstandsproces van a tot z via de smartphone regelen. De klant geeft zijn probleem door, de app stelt automatisch vast waar de klant zich bevindt en stuurt hulp op weg. Zelfs de opvolging met de garage loopt makkelijker via de app.
Op zich is klanten helpen via een app in de bijstandssector geen nieuwigheid. Touring en VAB beschikken al langer over een app en ook P&V en Allianz Global Assistance (voorheen Mondial Assistance) werken op die manier. Europ Assistance wachtte langer en ziet de app vooral in een ruimer proces. “Voor Europ Assistance is de app meer dan een extra communicatiekanaal”, vertelt chief marketing officer Jan van Heel. “Begin 2016 hebben we onze werkpunten in kaart gebracht, op basis van de reacties van onze klanten. De oplossing zat in een diepgaande digitale transformatie en de app is daar één uiting van, maar niet de enige.”
Nooit snel genoeg
De reacties van de klanten waarop Jan van Heel zich beroept, zijn afkomstig van een zogenoemde Net Promotor Score. Europ Assistance vroeg al zijn klanten de bijstandsverlening te beoordelen. Wie een lage score gaf, kreeg een telefoontje met een vraag om uitleg. Zo legde de reisbijstandsverzekeraar vier problemen bloot. Behalve commentaar over de verouderde website – een euvel dat verholpen werd met een nieuwe site – kreeg Europ Assistance vooral een beter zicht op hoe klanten zich voelen tijdens de bijstandsverlening.
“Bellen met het contactcenter duurde te lang”, legt Van Heel uit. “Maar vooral het wachten op bijstand lijkt altijd lang te duren, zelfs als dat niet echt zo is. Verder leerden we ook dat klanten tijdens het wachten op de bijstand informatie misten over wat er na hun oproep achter de schermen gebeurde.”
De geolokalisatie maakt het makkelijk snel de dichtstbijzijnde hulpverlener op pad te sturen, waarmee Europ Assistance alvast zijn eerste werkpunt verbeterde. Maar de omschakeling achter de schermen is ingrijpender. Pechverhelpers die voor Europ Assistance op weg gaan, werken voortaan met een digitale administratie. Via de geolokalisatie belandt heel wat informatie al automatisch in het systeem, na afloop van de pechverhelping wacht enkel nog het opmaken van de factuur.
“We vonden in die omschakeling ook de oplossing voor klanten die in het ongewisse bleven”, zegt Jan van Heel. “Ziet de hulpverlener dat hij bijvoorbeeld 50 en geen 45 minuten onderweg zal zijn, dan stuurt hij een update naar de klant. Op die manier verhogen we de snelheid, de efficiëntie en de gebruiksvriendelijkheid bij elke bijstandsaanvraag voor zowel de klant als de pechverhelper.”
Werken de callcenters ook efficiënter dankzij de app? “Onrechtstreeks wel”, klinkt het. “We hebben ook daar achter de schermen voor een integratie gezorgd. De mensen in het callcenter krijgen meteen de beschikbare digitale gegevens te zien, maar we merken ook dat er een transitie gebeurt. Het aantal telefonische oproepen daalt dankzij de app. Daardoor komt per lid van het callcenter meer tijd vrij om een vlottere service te bieden aan wie belt.”
Malaria
Jan van Heel stipt de transformatie bij het personeel aan als een van de belangrijkste aandachtspunten voor bedrijven die een digitale omslag maken. “90 procent van de investering ging naar het bijschaven aan de vaardigheden van het personeel. Al is het niet enkel een kwestie van competenties. Je moet mensen ook de nodige uitleg geven zodat ze niet denken dat je het callcenter wilt opdoeken, maar dat je hun net meer tijd wilt geven. Vergeet niet dat dit altijd al een goed draaiend bedrijf is geweest en dan is het vaak minder vanzelfsprekend om een grote verandering door te voeren of aan de man te brengen.”
Dat de digitalisering vruchten afwerpt, helpt uiteraard om de neuzen in dezelfde richting te houden. Europ Assistance blijft de klantentevredenheid via de Net Promotor Score analyseren en ontdekte dat het werken met sms’jes en meldingen van de pechverhelper werkt. In de maand vóór de officiële lancering steeg de tevredenheid bij de klanten met acht procentpunten.
Het systeem lijkt een toekomst te hebben bij kleine euvels, zoals autopech, maar kan het ook een rol van betekenis spelen bij ernstige voorvallen in een ver land? Europ Assistance gelooft van wel en stimuleert klanten die een eenmalige reisbijstandsverzekering nemen om de app vóór de afreis te installeren. “Dat hoeft de human touch niet in de weg te staan”, vindt Jan van Heel. “Wie bijvoorbeeld met malaria in een Afrikaans ziekenhuis terechtkomt, zal zijn dossier vanop zijn smartphone kunnen opstarten. Krijgen we zo’n melding binnen, dan bellen we de persoon meteen op en neemt de gangbare persoonlijke benadering het over. We zoeken de beste combinatie om de klant te helpen.”
De volgende stap wordt het verder personaliseren van de digitale systemen van het bedrijf. Bovenaan op het takenlijstje van 2017 staat het softwaresysteem om de relaties met de klanten te beheren (crm-software) rijker te maken. “Daar kunnen we heel wat nuttige data vinden”, meent Jan van Heel. Hij wijst op het callcenter dat met rijkere digitale gegevens meer interventies op maat kan doen, maar ook op de informatie die bij de dienstverleners terechtkomt. “Meer gedetailleerde klantengegevens kunnen ervoor zorgen dat de dienstverlener automatisch de juiste takelwagen op pad stuurt. Een Tesla takel je niet met elke takelwagen. Kom je ter plekke aan met het foute type, dan is dat een ramp voor de klantenervaring.”
Softwarebijstand
De personalisering moet de komende maanden in een hogere versnelling komen. Europ Assistance wil zijn verzekeringsaanbod uitdiepen op basis van de klantenprofielen, wat een gunstige impact zal hebben op de dienstverlening en op de prijszetting. “Ingrepen die op het eerste gezicht marketingacties lijken, hebben op die manier een invloed op de productstrategie”, zegt Jan van Heel. “In verzekeringen is de relatie tussen producten en marketing zeer nauw. Het is moeilijk om coherent via duizend zelfstandigen te communiceren. Daarom moet je het netwerk van tussenpersonen meteen het juiste product in handen geven. Wij werken met een mix van directe verkoop en verkoop via tussenpersonen. Alle verrijkte data in ons crm-systeem zullen in 2017 ook beschikbaar worden voor onze makelaars.”
Opvallend is dat Jan van Heel zijn inspanning maar zelden zelf als een digitale transformatie omschrijft. “Het gaat erom zich aan te passen aan een wereld in constante verandering”, zegt hij. “Enkel gaat dat nu wat sneller dan vroeger. Met onze investeringen van het afgelopen jaar willen we vooral een systeem creëren dat klaar is voor de toekomst. We willen snel kunnen schakelen als zich nieuwe evoluties aandienen.” Dat die er komen, staat volgens Jan van Heel buiten kijf. “Dat zie je al in het buitenland. Het Amerikaanse Berkshire Hathaway bijvoorbeeld biedt een product aan om klanten te helpen als hun vlucht geannuleerd wordt. Via algoritmes kunnen ze anticiperen op annuleringen en al meteen een nieuwe vlucht voorzien. Bijstandsverzekeringen zullen in de toekomst op een andere leest geschoeid zijn. De autobijstand bijvoorbeeld is nu sterk gefocust op mechanische hulp. Zal dat zo blijven? Als de trend van zelfrijdende wagens doorzet, zal de pechverhelping herbekeken moeten worden en zal er meer sprake zijn van softwarebijstand dan van mechanische bijstand.”
WOUTER TEMMERMAN, FOTOGRAFIE DEBBY TERMONIA
“Ziet de hulpverlener dat hij 50 en geen 45 minuten onderweg zal zijn, dan stuurt hij een update naar de klant”
“Kom je ter plekke aan met de foute takelwagen, dan is dat een ramp voor de klantenervaring”
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier