Draaiboek tegen onheil

Sinds de ramp op Pukkelpop in 2011 is veiligheid tijdens festivals een hot issue. Maar ook een bedrijfsevenement kan uit de hand lopen. Vooraf de risico’s inschatten en investeren in preventie is de boodschap.

Bij de organisatie van een evenement legt een bedrijf samen met zijn partners doorgaans zowel operationele als strategische accenten. Strategisch denken, betekent dat het evenement mooi aansluit bij de zakelijke doelstellingen en bij de andere communicatie- en marketinguitingen. Aan operationele zijde vinden we elementen zoals de locatie, de catering, het technisch en ander materiaal, parkeergelegenheid, maar ook veiligheid. Denk maar aan zeer normale dingen zoals brandblusapparaten of een nooduitgang.

Maar is een onderneming ook voorbereid op grote rampen? Tom Bellens, managing partner bij de eventorganisator Act! events en het communicatiebureau Wisenose, maar ook preventieadviseur, vindt dat veel bedrijven zich nog te weinig bewust zijn van wat kan fout lopen. “Hoe vaak hoor ik niet ‘bij ons zal dat niet gebeuren'”, zeg hij. “Bij bedrijfsevenementen zijn in ons land tot op heden geen grote rampen gebeurd. Gelukkig maar, al zorgt dat er wel voor dat veel bedrijven niet het nut inzien van veiligheidsinvesteringen, en niet beseffen wat een ramp kan betekenen voor hun communicatie. Een ramp draait immers niet enkel om lichamelijke schade, het gaat ook om de gevolgen voor bijvoorbeeld het imago of de beurskoers.”

Leren van elkaar

Omdat crisissen zich niet aankondigen, is het bijna onmogelijk om een perfect draaiboek tegen onheil uit te dokteren. Elke ramp is een samenspel van elementen die meestal nog nooit zijn voorgekomen. Die onvoorspelbaarheid is in principe enkel te counteren met veel oefeningen en kennis. Bij de organisatie van een evenement vormen momenteel vooral de vorige evenementen het referentiekader. Bellens wil de inschatting van de risico’s, samenwerking en oefeningen een meer prominente plaats geven. Daarvoor pleit hij ervoor om lessen uit het rampenmanagement structureel te integreren in de communicatie over evenementen. “De evenementenbureaus moeten elkaar daar ook kunnen in vinden”, zegt hij. “Op dit moment hebben we nog niet de reflex om zo’n kennis uit te wisselen.”

Om creativiteit, communicatie en veiligheid meer geïntegreerd te benaderen bij de organisatie van hun evenementen, kunnen ondernemingen een reeks concrete stappen zetten.

1. Preventie en veiligheid vanaf de start

De zogenaamde ‘kick-offmeeting’ voor een evenement verzamelt interne en externe verantwoordelijken voor marketing, communicatie en creativiteit. In een ideale situatie zitten ook logistiek, preventie, IT en human resources mee aan tafel. Die legt de doelstellingen van het evenement vast en koppelt ze aan de zakelijke ambities, zoals de verkoopcijfers of het bedrijfsimago. “Ik vind het belangrijk dat niet enkel de mogelijke positieve invloed op de onderneming in kaart wordt gebracht”, zegt Tom Bellens. “Het is goed om ook in te gaan op eventuele negatieve gevolgen. Dat kan gaan van de aandelenkoers tot de reacties op de sociale media of de impact op de interne communicatie. Bij die startbijeenkomst kunnen dus maar beter ook mensen van veiligheid en preventie aanwezig zijn.”

Ondernemingen die op die manier werken, nemen vaak een algemene veiligheidsverantwoordelijke op in hun eventteam, maar volgens Bellens mag dat een stap verder gaan. “Het is belangrijk om samen te zitten met iemand van de preventiedienst, maar ook het algemeen management te sensibiliseren. Management, preventie en health & safety horen ook in een eventteam thuis. Hun rol kan op het eerste gezicht klein zijn, maar is wel degelijk heel belangrijk.”

2. Zorg voor coördinatie en een procedure

In het geval van een ramp schrijft de wet voor dat de verantwoordelijken vanuit vijf disciplines (brandweer, medici, politie, logistiek en communicatie) bespreken wat in het rampgebied moet gebeuren. De leider van dit multidisciplinaire team luistert naar de naam DIR CP-OP (directeur operationele coördinatie). Hij onderhoudt contacten met de vijf disciplines en heeft zo een helikopterzicht.

“Het zou goed zijn om niet enkel tijdens een crisis, maar ook bij de voorbereiding van een evenement met een algemene coördinator te werken”, vindt Tom Bellens. “Die krijgt de tijd om, los van een specifiek departement, over de disciplines heen te overleggen met alle departementen die betrokken zijn bij het evenement.”

Een teamleider maakt het makkelijker om afspraken te maken over wat er moet gebeuren als een crisis zich aandient. “De procedure moet kant-en-klaar zijn en niet enkel in een mapje zitten”, aldus Bellens.

3. Organiseer een oefening

De rampenprocedure moet niet enkel op papier bestaan, er moeten ook een of meerdere oefeningen zijn. Een procedure in praktijk brengen, betekent dat alle betrokkenen vooraf weten wat hun rol is in geval van nood. “En niet alleen de hoofdverantwoordelijken”, preciseert Bellens. “Ook de hostess aan de ingang en de presentator op het podium moeten weten wat hen te doen staat.”

De knoop waar veel ondernemingen mee worstelen, is de moeilijkheid om het evenement te ensceneren. Je kan niet zomaar een ander bedrijfsevenement aangrijpen om een grootscheepse evacuatie te testen. “De oplossing ligt bij de opleiding, maar ook bij zandbakoefeningen”, weet Tom Bellens. “Die term komt uit het leger en houdt in dat je mensen via kleine maar levensechte situaties voorbereidt. Ze leren de processen kennen, maar bijvoorbeeld ook hoe het publiek van het evenement kan reageren.”

4. Schat mensen en middelen correct in

Uit de rampenoefening kan het eventteam nuttige lessen trekken en het draaiboek voor noodgevallen optimaliseren. Wat in veel gevallen blijkt na een rampoefening, is een gebrek aan mensen en middelen tijdens de crisissituatie. Om in te schatten hoe je die tekorten opvangt, is het belangrijk om de organisatiepartners en hun werking goed te leren kennen.

“Dat is zeker iets wat bedrijven vooraf moeten weten”, vindt Tom Bellens. “Gebeurt de uitwerking door het evenementenbureau zelf, of werkt het vooral met freelancers? Dat soort zaken moet je vooraf bespreken.”

5. Analyseer de communicatiecapaciteit

Door het toegenomen belang van sociale media, kan de informatiestroom die de dienst communicatie moet verwerken zeer groot worden. Een bedrijf moet vooraf weten of het daarvoor voldoende communicatiemensen in huis heeft en of het die informatiestroom in goede banden kan leiden in geval van nood. “Hou daarbij rekening met een belangrijke mentaliteitsverandering”, klinkt het. “Vroeger haalden mensen hun informatie over een crisis enkel bij de betrokken organisatie. Vandaag weten ze dat ook de buitenwereld heel wat informatie kan aanleveren. Het communicatiedepartement moet uit de stroom van communicatie de juiste informatie kunnen filteren. Dat kan dankzij het overzicht en het helikopterzicht dat mits een goede voorbereiding al aanwezig is.”

6. Denk na over sociale media

Sociale media zijn niet meer weg te denken bij evenementen, maar ook in geval van crisissen hebben ze een grote meerwaarde. Enerzijds kunnen de coördinatoren van de ramp heel wat extra informatie halen uit de stroom berichten op Twitter of Facebook. Anderzijds vormen de sociale media een extra kanaal om zowel de buitenwereld als mensen in nood van de juiste informatie te voorzien.

Maar kan een bedrijf oefenen op de omgang met sociale media tijdens een noodsituatie? “In mei vond in ons land een grootschalige rampenoefening plaats, met belangrijke focus op het monitoren en delen van informatie in het crisiscentrum. Via Twitter-simulaties moesten de coördinatoren vragen en opmerkingen via de sociale media vinden, ze verwerken en erop reageren. Oefenen kan dus, maar het is nog niet zo vaak gebeurd”, besluit Tom Bellens.

WOUTER TEMMERMAN

“Ook de hostess aan de ingang en de presentator op het podium moeten weten wat hen te doen staat” Tom Bellens

“Het zou goed zijn om niet enkel tijdens een crisis, maar ook bij de voorbereiding van een evenement met een algemene coördinator te werken” Tom Bellens