Geen enkel bedrijf kan het zich nog permitteren niet in dialoog te treden met klanten via sociale media, maar hoe gaat u optimaal om met negatieve reacties?
Slechte publiciteit is beter dan geen publiciteit”, zeggen sommigen. Die theorie is absoluut onwaar als het over Facebook, Twitter en aanverwanten gaat, beklemtoont de socialemedia-experte Sarah Van Diesel. Ze helpt bedrijven met hun digitale strategie. “Veel Vlaamse bedrijven voeren zo goed als geen beleid over sociale media. Vooral kmo’s zijn vaak niet of onvoldoende op de hoogte van de negatieve feedback die ze via sociale media ontvangen. Of ze pakken het heel chaotisch aan. De ene werknemer heeft de Facebook-pagina aangemaakt, de andere de Twitter-account of ze eindigen met een dubbele account, waarvan ze heel vaak de logingegevens verliezen.”
Snel reagerenis cruciaal. Wanneer een bedrijf niet binnen 24 uren gepast reageert op negatieve reacties van klanten op sociale media, ontstaat er dikwijls een sneeuwbaleffect, dat zowel online als offline imagoschade en zelfs commerciële schade kan aanrichten, gaat Sarah Van Diesel door. “Het is cruciaal dat bedrijven een stappenplan uitschrijven, voordat ze zich op sociale media begeven. Daarin omschrijven ze duidelijk hoe ze omgaan met negatieve commentaren. Laat alle medewerkers – van managers, over bedienden tot onderhoudspersoneel – dat document ondertekenen. Zo weet iedereen heel duidelijk wat de bedrijfspolitiek is: mogen werknemers zelf reageren wanneer ze negatieve commentaar ontdekken, of wie moeten ze daarvan op de hoogte brengen?”
Bij negatieve reacties maken we een onderscheid tussen enerzijds kleine misverstanden die door een snelle, gepaste reactie meteen opgelost kunnen worden. Anderzijds zijn er de negatieve reacties die voortkomen uit een grotere klantenontevredenheid. “Reageer daar het beste eerst op via een standaardbericht, iets in de aard van ‘We hebben uw reactie genoteerd en komen zo snel mogelijk bij u terug’. Dat geeft u de tijd de zaak intern te bespreken en nadien zo doeltreffend mogelijk de situatie uit te klaren. Doe dat bij voorkeur door persoonlijk contact op te nemen met de klant, via mail of telefoon. Vraag de klant dan ook meteen, zodra alles is opgelost, de negatieve reactie te verwijderen, of om op sociale media zijn/haar tevredenheid over de afhandeling te posten. Zo buigt u negatieve feedback om tot positieve reclame. Dat is het streefdoel van een doordacht socialemediabeleid.”
Scheldtirades
Scheldtirades zijn schering en inslag op sociale media. “Daar ga je het beste niet op in”, zegt Van Diesel. “De persoon in kwestie verwijderen en de reactie verbergen of verwijderen, dat is mijn advies. Hoe bedrijven omgaan met kwetsende opmerkingen, politieke boodschappen, enzovoort, kunnen ze aan klanten melden via bijvoorbeeld een privacybeleid, dat ze online publiceren via onder meer een link op Facebook of LinkedIn.” Het is ook compleet not done om als bedrijf negatief te reageren op de socialemediakanalen van concurrenten. “Toch gebeurt dat vaak in België”, zegt Sarah Van Diesel. “Het ene bedrijf wil zijn expertise extra in de verf zetten door een ander bedrijf online af te breken. Dat is ontzettend onprofessioneel en kan zich tegen u keren.”
Dimitri Dewever
Snel reageren op negatieve reacties is de boodschap.
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier