Dood van een reisagent

Niets lijkt de ontwikkeling van de on line-boekingen in de toeristische industrie te kunnen indammen. Sommige agentschappen evolueren mee, andere niet.

Alhoewel Internet zijn weg naar de wereld van de reisagentschappen nog maar net aan het vinden is, verlagen de luchtvaartmaatschappijen hun commissielonen, storten de reisleveranciers zich op de rechtstreekse verkoop en surfen steeds meer klanten op het Net. In de sector zelf blijft men er rustig bij. “In Europa is de concurrentie van Internet beperkt”, zegt de een. “Alleen eenvoudige producten kunnen on line worden verkocht,” vindt een ander. “Het advies en het samenstellen van reizen op maat blijven de troeven van de agentschappen,” meent een derde. Maar is dat ook zo?

Wondermiddel

De toeristische industrie op het Net is nog lang niet volwassen. Ze blijft groeien. Volgens Forrester Research, een analyse- en onderzoeksbureau, boekten in 1998 zes miljoen Amerikaanse gezinnen acht miljoen reizen on line. In 2003 zouden dat alleen al in de VS 21 miljoen gezinnen zijn, goed voor 65,5 miljoen reizen, 12% van het totaal. Nog belangrijker is dat deze gezinnen in 2003 via Internet meer dan 6 miljard dollar (ongeveer 225 miljard frank) zullen uitgeven aan cruises en andere vakanties met een flinke winstmarge.

De meeste Belgische agentschappen staan echter erg terughoudend tegenover het nieuwe communicatiekanaal. “Ongetwijfeld omdat het veel bureaus afschrikt,” erkent Christian Vanderwinnen, van de UPAV ( Union Professionnelle des Agences de Voyages, de zusterorganisatie van de Vereniging van Vlaamse Reisagenten VVR). Zijn vereniging tracht het instrument meer bekendheid te geven, onder meer via opleidingen voor de werknemers. Ze ziet de doorbraak van Internet immers als een uitdaging die de reisagenten niet mogen missen.

Internet beschikt over een wondermiddel om zijn intrede in de sector te maken: e-mail, een communicatiemiddel dat zeker op internationale schaal spotgoedkoop is. Sommige agentschappen besparen dankzij e-mail honderdduizenden franken per jaar.

Een andere voor de hand liggende toepassing is het opzoeken van informatie. “We gebruiken Internet om informatie te vinden over toeristische plaatsen, hotels of bepaalde buitenlandse partners,” vertelt Alexandre Dochy ( Les Voyages Belges). Zo kan men op een site als Travel Street (www.travelstreet.com) de identiteit controleren van agentschappen die aangesloten zijn bij het Garantiefonds Reizen. De beroepsvereniging UPAV onderhandelt met Question Santé over een site die per land de verplichte en aanbevolen vaccinaties vermeldt.

Bij Transpacific zijn alle verantwoordelijken voor de geïndividualiseerde reizen via een router en ISDN aangesloten op het Net. “In Australië – onze specialiteit – kunnen we, bijvoorbeeld, nagaan wat er in het weekend in Sydney te beleven valt. Of we kunnen de site van de Olympische Spelen raadplegen,” zegt Marc Lambert, gedelegeerd bestuurder van Uniclam-Transpacific. “We raadplegen geregeld een in congressen gespecialiseerde site, zodat we farmaceutische firma’s die klant bij ons zijn, ruilboekingen kunnen aanbieden.”

Het opsporen van informatie helpt de bureaus bovendien om hun aanbod te verruimen. Zo kan Travex dankzij Internet zijn klanten skivakanties in Colorado aanbieden. “We hebben een volledig aanbod samengesteld, van het verblijf tot de skiliften. Zonder Internet hadden we dat niet gekund,” bekent Bernard Philippart.

Spioneren

Internet maakt het ook mogelijk een oogje op de concurrentie te houden. “Vroeger stuurden we studenten naar agentschappen die op hetzelfde publiek mikten als wij,” vertelt Patrick De Pauw, marketingmanager van Connections. “Nu gaan we via Internet op bezoek.” Travel Street geeft via Internet informatie over verscheidene touroperators en hun circuits. De klant kan een voorstel vragen voor een rondreis door de VS, afhankelijk van zijn vertrekdatum, de plaatsen die hij wil bezoeken en de transportmiddelen die hij verkiest. Het boeken zelf verloopt echter via een traditioneel reisbureau.

Connections volgt hetzelfde beleid en gebruikt zijn eigen site (www.connections.be) om zijn producten en tarieven te publiceren. De site van dit bedrijf, dat zich als een keten van travel shops voorstelt en vooral op een publiek van studenten en zelfstandige reizigers mikt, bestaat al anderhalf jaar. U vindt er een groot aantal tarieven van vliegreizen, die dagelijks worden bijgewerkt. Toen de firma eind januari 1999 haar jaarlijkse Book & Pay-actie lanceerde, kon men voor het eerst via een mailinglijst inschrijven om twee dagen voor de andere klanten de promotietarieven te ontvangen. “We kregen in die periode tot 10.000 bezoekers per dag,” vertelt Patrick De Pauw. “We hebben bijna twee keer meer verkocht dan vorig jaar.” Connections boekt 65% van zijn omzet uit droge vluchten – de doelgroep is hier niet de typische cliënteel van de strandvakanties. De firma verkoopt ook hotelverblijven en autoverhuur, ontwerpt haar eigen rondreizen en vakanties, maar verkoopt net als een klassiek agentschap producten van, bijvoorbeeld, Sunair of Sunsnacks.

Doorgaans krijgt de site elke dag 2500 tot 3000 bezoekers over de vloer, een cijfer dat Connections ruim voldoende vindt. “Het is lastig om alle e-mails – die niet altijd even ordelijk zijn – op te volgen en te beantwoorden.” De oplossing? De verwerking wordt toevertrouwd aan een callcenter, dat de vragen beantwoordt en eventueel de verkoop per telefoon verzorgt. Eind 1998 leidden ongeveer 3% van de e-mails tot een verkoop.

On line boeken is bij Connections niet mogelijk. “Het is een erg complexe materie,” legt Patrick De Pauw uit. “Sommige bedrijven doen het, maar gebruiken dan de grote internationale boekingssystemen, zoals Galileo, en passen de officiële tarieven toe. Bij ons wordt over 99% van de tarieven onderhandeld, wat on line-verkoop moeilijker maakt. Bovendien is er het probleem van de verbindingen: een rechtstreekse charter verkopen is geen probleem, maar een vlucht van Brussel naar New York via Amsterdam ligt al een stuk moeilijker.”

Zonder agentschap?

De ene reis is de andere niet. Christian Vanderwinnen doet er nog een schepje bovenop: “Een hotelkamer on line boeken is geen probleem. Maar om vliegtuigtickets te reserveren, moet men met uurregelingen en tarieven jongleren. Een reisagentschap is dan efficiënter dan Internet.” Toch lijkt de beweging op gang te komen: na Virgin en Citybird zal ook Sabena tickets via Internet verkopen (zie verder in dit dossier). Juist de vliegtuigtickets vertegenwoordigen vandaag het grootste deel van de omzet die in de toeristische sector op Internet wordt geboekt.

Volgens Patrick De Pauw, wiens bedrijf vooral droge vluchten verkoopt, denken de luchtvaartmaatschappijen er ernstig aan de agentschappen te laten vallen. “Als een agentschap passief werkt en gewoon verkoopt wat het krijgt, kunnen de maatschappijen gemakkelijk commissielonen uitsparen door hun producten zelf via Internet aan de man te brengen.” Connections wil zich dus positioneren als een marketinginterface. Het bedrijf werkt met teams van studenten die zijn prospectussen op door jongeren beklante plaatsen verdelen en wijst op zijn kennis van de doelgroep. “Als Sabena, bijvoorbeeld, een actie voor jongeren wil starten, komt het gemakkelijker naar ons,” zegt Patrick De Pauw. “We kennen ons publiek en kunnen snel speciale acties lanceren in samenwerking met andere bedrijven, zoals Free Record Shop of Radio 21.”

Over enkele maanden zal Connections on line-boekingen aanbieden op een site die in samenwerking met het moederbedrijf, Usit International, wordt ontwikkeld. “We vonden het beter om te wachten op een gebruiksvriendelijke oplossing, die de klanten bijvoorbeeld zal voorstellen hun reis met één of twee dagen te verschuiven om een interessanter tarief te krijgen,” legt De Pauw uit.

Andere Belgische agentschappen verkozen hun krachten te bundelen. ” Giga Top, dat 61 agentschappen verzamelt en de grootste omzet heeft in de Franstalige toeristische wereld, werkt aan zijn eigen site,” aldus voorzitter Bernard Philippart de Foix. De ontwikkeling van de site is toevertrouwd aan een bedrijf uit Hawaï. Men zal er een brochure van een honderdtal pagina’s kunnen raadplegen met de interessantste aanbiedingen van de leden, naast koppelingen naar de sites van de agentschappen. “We willen op de eerste plaats een praktisch, op de verkoop gerichte site,” verduidelijkt Philippart. “Aangezien we met 61 zijn, hebben we de financiële middelen. De klant zal op Internet zijn reis kunnen kiezen en een interessant voorstel krijgen.”

Acotra World, dat al verscheidene jaren op Internet actief is, kijkt met gemengde gevoelens op zijn ervaring terug. Het agentschap heeft veel aanvragen uit het buitenland gekregen waaraan het moeilijk kon voldoen, omdat ze afweken van de routine en er weinig rendabel maatwerk bij kwam kijken. Bij ons bieden slechts enkele pioniers de mogelijkheid om on line te boeken. Een voorbeeld is het kleine agentschap Inter-Travel (www.inter-travel.com). Zijn stichter is ook de man achter een vrij volledige site met Belgische hotels (www.hotels-Belgium.com, zie verder in dit dossier).

Een trage start?

De sector denkt niet dat de on line-boekingen een snelle start zullen nemen. “De klanten aarzelen nog om via Internet te betalen,” vindt Alexandre Dochy (Les Voyages Belges). “Ze zijn wel bereid om hun tickets rechtstreeks bij de luchtvaartmaatschappij te kopen, maar ik verwacht niet dat ze zich een package van een touroperator on line zullen aanschaffen.”

Niet iedereen denkt er zo over. “Ik weet niet wanneer het zal gebeuren, maar vroeg of laat zal men via zijn televisietoestel kunnen boeken. Dan zullen we een boom van de elektronische transacties meemaken,” voorspelt Marc Lambert (Transpacific). “Bedrijven met een gestructureerde databank, zoals Nouvelles Frontières (www.nouvelles-frontieres.fr) zullen een voorsprong hebben. De andere zullen verdwijnen.”

De druk van de klanten wordt reeds voelbaar. Het verschijnsel is des te acuter omdat de bedrijfsklanten meestal al hun boekingen uitbesteden aan een agentschap. Sommige bedrijven aarzelen niet om, bijvoorbeeld, hoteltarieven eerst zelf te controleren voor ze bij hun agentschap aankloppen. “Bedrijven als CBR of Bristol-Myers hebben een Internet-cultuur, zoeken zelf informatie en toetsen ze aan onze ervaring,” bevestigt Marc Lambert. Bij Travex merkt men dat eveneens: “We hebben al een heleboel klanten die wat slimmer zijn dan de rest, eerst zelf voorboekingen maken en ons dan vragen om alles te regelen,” vertelt Bernard Philippart.

Deze evolutie zou de agentschappen ertoe kunnen aanzetten om voor een managementfee te werken in plaats van een commissie. Sommige, zoals Transpacific, doen dat nu al. Het feit dat de meeste luchtvaartmaatschappijen hun commissie van 9% naar 7% verlagen, terwijl het vaak meer werk kost om een ticket tegen een voordeelprijs dan tegen de volle prijs te verkopen, is een extra motivatie. Een managementfee geeft de agentschappen de kans hun werk te valoriseren. Ze blijven immers de belangrijkste interface die toegang geeft tot de grote boekingssystemen.

Agentschappen adviseren hun klanten bij het nemen van beslissingen. Bovendien kunnen ze hun veel complicaties besparen door verschillende producten te combineren en reizen voor de klant samen te stellen. Ze bieden ook een vorm van zekerheid. “Een klant die rechtstreeks boekt in een skistation in Colorado, omdat het niet in de brochures staat, heeft niet veel verweermogelijkheden.” De agentschappen zijn bovendien onmisbaar om groepsboekingen te maken, wat met de bestaande Internet-systemen niet mogelijk is.

Anderzijds evolueert de dienstverlening op het Net volop. Het aanbod zal groter worden. Agentschappen als Dégriftour (www.degriftour.fr) geven één tot vijftien dagen voor het vertrek kortingen op onverkochte reizen. Bovendien zullen de systemen meer mogelijkheden krijgen, zodat de klanten hun wensen nauwkeuriger kunnen doorgeven. Ten slotte zal de adviesfunctie (die reeds bestaat in de vorm van gespreksgroepen en de on line-uitwisseling van ervaringen) een grotere rol gaan spelen.

“Momenteel boeken 32% van de Belgen hun reizen via een agentschap. Dat cijfer is zelfs aan het stijgen sinds de sector een grote schoonmaak heeft gekend, onder meer dankzij het Garantiefonds en Test Aankoop,” besluit Bernard Philippart. “We mogen dus optimistisch blijven. Maar we moeten meegaan met de stroom, we mogen deze boot niet missen.”

CHRISTINE SCHARFF