The Wine Library, het bedrijf van Gary Vaynerchuk, zoekt via sociale media naar persoonlijke informatie over zijn klanten om hen kleine, persoonlijke cadeaus te sturen. "Zien we dat een nieuwe klant een fan van de Chicago Bears is, dan kopen we online een Chicago Bears-cadeau en sturen dat als bedankje", zei Vaynerchuk tijdens zijn presentatie op de eerste Phare Conference, een Gents initiatief om internetondernemen te promoten. De klant op die manier verrassen vindt Vaynerchuk een veel betere manier om de sociale media te gebruiken dan wat bedrijven vandaag doen.
...

The Wine Library, het bedrijf van Gary Vaynerchuk, zoekt via sociale media naar persoonlijke informatie over zijn klanten om hen kleine, persoonlijke cadeaus te sturen. "Zien we dat een nieuwe klant een fan van de Chicago Bears is, dan kopen we online een Chicago Bears-cadeau en sturen dat als bedankje", zei Vaynerchuk tijdens zijn presentatie op de eerste Phare Conference, een Gents initiatief om internetondernemen te promoten. De klant op die manier verrassen vindt Vaynerchuk een veel betere manier om de sociale media te gebruiken dan wat bedrijven vandaag doen. Merken hebben schrik voor negatief commentaar op hun product of service en monitoren het internet om snel te kunnen reageren op kritiek. Vaynerchuk wil echter indruk maken op zijn klanten, omdat een persoonlijke relatie opbouwen volgens hem het succesrecept is om te slagen in de inter-neteconomie. Dat komt omdat mond-tot-mondreclame aan belang heeft gewonnen en dat heeft dan weer alles te maken met de sociale media. Wie een lekkere sinaasappelsap ontdekt of een slechte ervaring heeft met zijn telecomoperator gooit dat nieuws op het internet en beïnvloedt zo zijn hele netwerk. "De nieuwe munteenheid is mond-tot-mondreclame en content", aldus Vaynerchuk. Maar content is een tweesnijdend zwaard: enerzijds maakt meer inhoud het internet krachtiger, ander-zijds is het voor merken moeilijker om op te vallen in die overvloed aan informatie. Het middel om daar toch in te slagen, is wat Vaynerchuk de Thank You-economie noemt: de vermenselijking van merken, waarbij bedrijven echt begaan zijn met wat de klant wil en een duurzame persoonlijke conversatie met hem aangaan. "De sociale media dwingen de bedrijven om opnieuw een persoonlijke relatie op te bouwen met hun klanten, zoals in de tijd van onze grootouders. We zijn nu in de eerste fase van deze vermenselijking van de businesswereld. In de toekomst zullen we emotionele relaties willen hebben met merken," zegt Vaynerchuk in een gesprek met Trends. Onze grootouders woonden in kleine dorpsgemeenschappen waar ze een persoonlijke band hadden met hun klanten, want die waren hun buren, familieleden of kennissen. De handelaars kenden de speciale wensen van hun klanten en gaven extra service. Ze konden het zich niet veroorloven één klant slecht te behandelen, want het nieuwtje zou meteen de ronde doen in het dorp. Met de komst van multinationale bedrijven is deze aanpak verdwenen. "Als je werkt om een bonus te halen of je wilt de consument uitmelken om je winst te verhogen, doe je niet noodzakelijk wat goed is voor de klant." Heel wat grote bedrijven pushten hun producten zonder te luisteren naar hun klanten. Ze hadden alleen oog voor hun return on investment, een term waar Vay-nerchuk een hekel aan heeft. "Iedereen heeft het altijd over return on investment, maar ik stel me dan altijd de vraag hoe je de return on investment van je moeder meet? Die return is ongelofelijk hoog, maar je kunt hem nooit vatten in een slide." Vaynerchuk maakt ten volle gebruik van de schat aan mogelijkheden die het internet biedt om de conversatie met de klant aan te gaan. Hij was een van de eersten die het maximumaantal toegestane vrienden op Facebook bereikte en heeft een dagelijkse afspraak met zijn klanten in de vorm van een videoblog over wijn, waarvan er bijna duizend afleveringen zijn en waar elke dag tienduizenden mensen naar kijken. Voor en na zijn presentatie in Gent tokkelt de man op elk vrij moment op zijn smartphone om te reageren op Twitter-berichtjes. "Zulke microsteunbetuigingen via Twitter worden op het internet gebruikt als betaalmiddel en om de relatie met klanten te onderhouden." De manier waarop hij zijn nieuwe boek promoot is exemplarisch voor zijn werkwijze. U kunt één hoofdstuk gratis downloaden en wie een Twitter-account heeft krijgt gratis nog een tweede hoofdstuk door te "betalen" met een tweet, een berichtje op Twitter. Vervolgens reageert Vaynerchuk op dat bericht en heeft hij het begin van een persoonlijke band met een (potentiële) klant. Vaynerchuk is een begenadigd spreker - "Het podium is mijn favoriete plek" - en bovendien praten mensen sowieso graag over wijn, het product dat hij verkoopt. Niet elk bedrijf heeft echter een mediagenieke CEO en een sexy product. Hoe kunnen zij toch een persoonlijke band opbouwen met het publiek? "Of je extravert of introvert bent, is niet doorslaggevend. Wat telt, is dat je content hebt en geeft om je klanten. Niet alleen voor wijn, maar ook met andere producten en zelfs voor b2b-bedrijven werkt het. Een advocatenkantoor kan menselijker overkomen door één advocaat naar voren te schuiven. De Amerikaanse verzekeraar MetLife maakte gebruik van het tekenfilmfiguurtje Snoopy in zijn communicatie." Vaynerchuk vindt dat elk bedrijf een chef sociale media moet hebben, die nauw samenwerkt met de chef van de klantendienst. BENNY DEBRUYNEU kunt een hoofdstuk van Vaynerchuks boek gratis downloaden en een tweede krijgt u in ruil voor een tweet naar hem.