Het toerisme groeit als kool. Volgens de World Tourism Organisation verdubbelt het aantal toeristen naar 1,6 miljard in 2020. Ook de Belgische markt scoort. Het totaal aantal reizen blijft weliswaar stabiel, met tien miljoen per jaar. Maar het aandeel georganiseerde reizen, via touroperators, stijgt pijlsnel. In 1994 bedroeg het marktaandeel 15%, in 1998 27,5%. Goed voor een omzet van 40 miljard. In 2000 klimt dit aandeel naar een derde, of drie miljoen verkochte reizen. België is daarmee de sterkst groeiende markt in Europa. De belangrijkste oorzaken van die groei zijn het prijsniveau en de toenemende bescherming van de consument. En er is nog potentieel, want in Duitsland en Nederland hebben de touroperators een marktaandeel van 50%.
...

Het toerisme groeit als kool. Volgens de World Tourism Organisation verdubbelt het aantal toeristen naar 1,6 miljard in 2020. Ook de Belgische markt scoort. Het totaal aantal reizen blijft weliswaar stabiel, met tien miljoen per jaar. Maar het aandeel georganiseerde reizen, via touroperators, stijgt pijlsnel. In 1994 bedroeg het marktaandeel 15%, in 1998 27,5%. Goed voor een omzet van 40 miljard. In 2000 klimt dit aandeel naar een derde, of drie miljoen verkochte reizen. België is daarmee de sterkst groeiende markt in Europa. De belangrijkste oorzaken van die groei zijn het prijsniveau en de toenemende bescherming van de consument. En er is nog potentieel, want in Duitsland en Nederland hebben de touroperators een marktaandeel van 50%. 1. Reizen is oorlogTot zover de Goed-Nieuws-Show. De spectaculaire groei vertaalt zich niet in gouden jaren voor het reiswereldje. Volgens de International Federation of Tour Operators ( IFTO) boekten de vijftien belangrijkste operatoren in België in 1998 een verlies van één procent op een omzet van 35 miljard. Daarmee vertaalt de sinds 1983 onafgebroken daling van de winstmarge zich uiteindelijk in verliescijfers. Oorzaak is de prijzenoorlog in de reisindustrie. "De reizen zijn, in reële prijzen, nu goedkoper dan acht jaar geleden. Een complete anomalie," zucht Willy Van Walleghem, vice-voorzitter van de IFTO. De reiskantoren kreunen mee onder de prijzenslag. Geen 10% van de kantoren heeft een nettowinst van 1% vóór belastingen, een winstmarge van 2% heet een absoluut succes. De Belgische wildgroei aan kantoren is daar niet vreemd aan. De norm in West-Europa voor een gezonde rentabiliteit is één kantoor per 10.000 inwoners. De Vlaamse bureaus halen nog niet de helft: 4600 inwoners per verkooppunt. Met 737 Vlaamse en 520 Franstalige hoofdkantoren, en 2150 verkooppunten, haalt België verhoudingsgewijs de hoogste densiteit in Europa.De hele sector schreeuwde om een uitbreidingsstop. De stabilisatie van de markt kwam er in Vlaanderen in 1998, met het minidecreet. Strengere eisen qua vakbekwaamheid en een verhoging van de borgsom zorgden voor de drempel. Ook de verstrakking van de federale reiscontractenwetgeving geeft reiskantoren minder speelruimte. Vooral de garantieverzekering, met als bekendste het Garantiefonds, haalt de kam door die financieel nog steeds gesloten wereld. De garantieverzekering waarborgt de gelden en de reis van de consumenten. Reiskantoren moeten onder meer hun balansen op tafel leggen. Het Garantiefonds eist bovendien een eigen vermogen van 10%. Liefst 60% van de reisbureaus haalt die drempel niet. 2. David naast GoliathDe touroperators zijn blij met de strakkere wetgeving. De rotte appels worden geweerd, de Association of Belgian Tour Operators verkoopt alvast niet meer aan een honderdtal reisagenten die niet aan de voorwaarden voldoen. De situatie leidt tot een dalend aantal kantoren: in 2010 verdwijnt waarschijnlijk een derde, zoals er ook steeds minder pompstations, bankfilialen, en verzekeringskantoren zijn. Twee type spelers zullen over één decennium de markt beheersen: de kleine agentschappen met nicheproducten en dienstverlening enerzijds en de global players, met een sterk merkbewustzijn en grote besparingsmogelijkheden anderzijds. Die grote jongens zijn lid van een keten. Een recent, maar sterk groeiend fenomeen: al één derde van de Belgische reiskantoren behoort tot een keten, eigendom van één van de grote touroperators. 3. Commissie verdwijntDe onafhankelijke reisagent voelt zich beconcurreerd door zijn leveranciers. En dat is maar een begin. Want Ralf Corsten, CEO van het Duitse HTU-concern (met 170 miljard frank omzet één van de majors in Europa), was duidelijk in april: "Op termijn verdwijnen de commissies." Dat joeg een schokgolf door de sector. HTU is onder meer eigenaar van Jetair en heeft 50% in VTB. De gemiddelde commissie voor de reisagent bedraagt vandaag 10 tot 11%. Als die verdwijnt, geven brochures van de touroperators uitsluitend nettoprijzen, waardoor de prijzenslag verschuift naar het reiskantoor. "Dit zijn nieuwe technieken, met toegevoegde waarde," nuanceert Robrecht Willaert, uitgever/directeur van het vakblad Travel Magazine. "Een fee komt in de plaats van de commissie. De reisagent van morgen zal moeten werken met adviesprijzen in plaats van vaste reissommen. De reisagent toont aan zijn klant de naakte kostprijs om iets te organiseren." De touroperators volgen daarmee de luchtvaartmaatschappijen. Begin de jaren negentig startten de Amerikaanse carriers met de commission caps. Vandaag is ook Europa aan de beurt: in twee jaar daalden de commissies van 9%, naar 6 tot 7%. Want de distributiekost is, na de personeelskost, de zwaarste last van de vliegmaatschappij. Laten de carriers op termijn de agentschappen zelfs vallen? Zeker als ze passief werken en gewoon verkopen wat ze krijgen. Reiskantoren moeten zich opstellen als een marketinginterface: dus zelf actief meewerken aan acties van een carrier. 4. Consument surftNieuwe distributietechnieken brengen die evolutie in een stroomversnelling. De reisagent die zijn rol beperkt tot doorgeefluik van brochures is verloren. Call centers, database marketing, digitale tv, hyper- en supermarkten, Internet, postorder, ze knagen allen aan de omzet in de reiskantoren. Het marktaandeel van de directe verkoop in Groot-Brittannië steeg tuusen 1996 en 1998 van 21 naar 28%. In 2005 klimt dat aandeel naar 40%.Het Internet betekent het etmaal rond reservatie en informatie. Volgens Forrester Research, een analyse- en onderzoeksbureau, boekten in 1998 zes miljoen Amerikaanse gezinnen acht miljoen reizen on line. In 2003 zouden dat al 21 miljoen gezinnen zijn, goed voor 65,5 miljoen reizen, 12% van het totaal. Nog belangrijker is dat deze Amerikaanse gezinnen in 2003 via Internet meer dan 6 miljard dollar (235 miljard frank) zullen uitgeven aan cruises en andere vakanties met een flinke winstmarge. Vele reisagenten staan terughoudend tegenover het Internet en de razendsnelle technologische ontwikkeling van de informatiestroom. Maar ze vergeten een elementaire troef. E-mail is zeker op internationale schaal een spotgoedkoop communicatiemiddel. Sommige agentschappen besparen met de elektronische post honderdduizenden franken per jaar. "De hype wordt overdreven. Internet is gewoon een elektronische etalage, in plaats van de traditionele toonbank. Maar het wordt niet het alles overkoepelende verkoopmiddel," vindt Willaert van Travel Magazine.Internet is veeleer een informatie-, dan een aankoopsysteem. De prijzen zijn meestal duurder dan bij de de reisagent, boeken is een complexe zaak, de reservatiesystemen werken traag. Bij vliegtuigtickets moet men met uurregelingen en tarieven jongleren, een autoverhuurbedrijf hanteert minimum 30 verschillende prijzen. Een reis op maat samenstellen blijft voorlopig titanenwerk. Een reisbureau werkt op dat vlak efficiënter dan Internet. Bovendien is er de veiligheid: de klanten aarzelen om via het net te betalen.Belgium Travel Network uit Mechelen is zo'n virtueel reiskantoor (zie ook e-Trends, 6 mei 1999). Een digitaal reisbureau is voorlopig niet economischer dan een fysiek, rekent zaakvoerder Armand Vervaeck voor. De enige besparing zit in de huisvesting: hij werkt in een residentiële buurt, heeft geen commerciële locatie nodig. Daar tegenover staan de kosten voor telecommunicatie. 5. Contactpersoon blijft nodig"Een reis blijft voor de doorsnee toerist een belangrijke investering. Vertrouwen en veiligheid zijn zeer belangrijk, de consument heeft nog steeds nood aan een fysieke contactpersoon. Een reisagent kan vertellen waarom hotel A beter is dan hotel B. Want in brochures zien de hotels er allemaal even goed uit," weet Valère Vandecruys. Hij is zaakvoerder van Travelstreet.com, de consumentenarm van de nv Gateway uit Heusden-Zolder, een business-to-business informatieleverancier voor de reiswereld via het Internet. Travelstreet krijgt 100.000 bezoekers per week. "We verkopen niet zelf. We hebben geen licentie. We willen het aanbod centraliseren en voor de surfer een portaal zijn voor alles wat verband houdt met reizen. We proberen op onze site zoveel mogelijk touroperators samen te brengen."Het Amerikaanse onderzoeksbureau Forrester Research voorspelt dat dit concept het uiteindelijk zal halen van on line-boeking bij individuele hotels of luchtvaartmaatschappijen.En de reisagent gidst de consument door deze overinformatie. In zijn reiskantoor in Izegem toont Luc Demuynck, tevens voorzitter van de vzw Vereniging Vlaamse Reisbureaus ( VVR), een erg gedetailleerde routebeschrijving voor Californië. Eigenhandig samengesteld, voor de consument op zoek naar maatwerk. "Kwaliteitszorg, advies en specialisatie in landen en regio's, zijn de oplossing voor de kleine, onafhankelijke reisagent. Want pakketten samenstellen blijft een titanenwerk." WOLFGANG RIEPL