God kon de wereld scheppen in zes dagen omdat hij geen geïnstalleerde klantenbasis had. Dat oude IT-grapje vertelt iets over het succes van salesforce.com, de grootste leverancier van software voor verkoop- en klantendienstondersteuning (CRM) 'in the cloud'. De Californiër startte zeven maanden na Google in de dotcomhype van 1999 met een plan om zijn software in een huurformule vanuit datacenters aan te bieden. Sindsdien is het bedrijf als een raket in het informaticafirmament omhooggeschoten.
...

God kon de wereld scheppen in zes dagen omdat hij geen geïnstalleerde klantenbasis had. Dat oude IT-grapje vertelt iets over het succes van salesforce.com, de grootste leverancier van software voor verkoop- en klantendienstondersteuning (CRM) 'in the cloud'. De Californiër startte zeven maanden na Google in de dotcomhype van 1999 met een plan om zijn software in een huurformule vanuit datacenters aan te bieden. Sindsdien is het bedrijf als een raket in het informaticafirmament omhooggeschoten. In tegenstellling tot SAP, Microsoft of Oracle heeft salesforce.com geen gevestigde portefeuille van rendabele producten te bewaken. Co-oprichter Marc Benioff, een peppil in de vorm van een CEO, voorspelt dat salesforce.com dit jaar meer dan 3 miljard dollar (2,4 miljard euro) omzet haalt. De groei is zo'n 35 procent, een stuk beter dan de markt in klantenrelatiebeheer in de cloud. Die groeit volgens het onderzoeksbureau Gartner zo'n 15 procent per jaar tot 7,9 miljard dollar in 2016. De kracht van salesforce.com zit in het gebruiksgemak van zijn software. Forrester Research geeft er in een vergelijkende studie het maximum van de punten voor. "Wij wilden zo gebruiksvriendelijk zijn als Amazon.com", zegt David Van Puyvelde, solution architect van salesforce.com. De landbouwingenieur rolde in 1993 via de Mosaic-browser in de informatica en is nu de pleitbezorger van salesforce.com in de Benelux. Net als de gebruikers van Google beheren de abonnees van salesforce.com hun klanten via een browser. Ze installeren geen lokale software en werken op capaciteit in een van de zes datacenters die salesforce.com zelf bij specialisten inkoopt. Gebruikers betalen een vast bedrag. Dat gaat van 5 dollar per maand voor de slankste versie voor heel kleine bedrijven, tot 65 dollar voor de Professional-editie, 125 dollar voor de Enterprise-editie (meest gebruikt, volgens salesforce.com) en 250 dollar voor de Unlimited-formule (te duur, volgens Gartner). Ondanks die segmentering bestaat er maar één uitvoering van salesforce.com, die door alle gebruikers wordt gedeeld. Er is geen gedoe met Jansens op versie 6.1, Peeters op 8.5 en Dinges daar ergens tussenin. Iedereen werkt met hetzelfde. "Alleen zo krijg je schaalvoordelen en kan je zoals wij drie keer per jaar een upgrade doen", verklaart Van Puyvelde. "Wij investeren nooit voor één klant, altijd voor allen tegelijk. De meest veeleisende klant bepaalt wat alle andere krijgen." En met klanten als Merrill Lynch, Citibank en BNP Paribas liggen de eisen hoog. Omdat salesforce.com de hard- en software beheert, hoeven abonnees zich geen zorgen te maken over back-ups, beveiliging of noodscenario's. "Wij voldoen aan standaarden als IS0 27.001 of SAS 70 type2, die zeer belangrijk zijn in de financiële wereld. Het mooie is dat de bakker op de hoek daar mee van profiteert", zegt Van Puyvelde. Salesforce.com is vooral een Amerikaans fenomeen, maar volgens CEO Marc Benioff zette het bedrijf in het jongste kwartaal in Europa een groei van 40 procent neer, tot 500 miljoen dollar op jaarbasis. De CEO is een exuberante oudgediende van Oracle, die in de beginjaren van salesforce.com zijn golden retriever bedacht met de titel chief love officer. In Europa focust zijn bedrijf op Groot-Brittannië, Duitsland, Frankrijk en Nederland. De Belgische klanten - veel meer dan duizend - heten Electrabel, Telenet of Solvay. Volgens Van Puyvelde is het publiek van salesforce.com evenredig gespreid over kleine, middelgrote en grote ondernemingen. Salesforce.com is intussen een van de machtscentra van de informatica geworden. Met Force.com hebben de Californiërs een van de vier belangrijke ontwikkelingsplatformen in de cloud in huis, naast Microsoft Azure, Google Apps en Amazon. Klanten en derde partijen gebruiken die platformen voor de ontwikkeling van eigen toepassingen, die de producten van salesforce.com aanvullen. Er zouden al meer dan 300.000 toepassingen ontwikkeld zijn op Force.com. Apple-gewijs zijn die toepassingen-in-the-cloud ook terug te vinden in een markt, de AppExchange, met meer dan 1300 items op het schap. De positie van salesforce.com in de cloud is vergelijkbaar met die van Windows op pc of met Apple iOS of Android op mobieltjes. Salesforce.com haalt zijn inkomsten nu uit zes domeinen. Verkoopondersteuning (Sales Cloud) zorgt voor het leeuwendeel, maar software voor klantendienstondersteuning (Service Cloud) is volgens Benioff ook al goed voor ruim 500 miljoen dollar op jaarbasis, een zesde van de omzet. Gartner ziet salesforce.com in zijn industrieoverzicht nu ook daar als de absolute marktleider. Wie het document van Gartner downloadt, krijgt een uur later overigens een verkoper van Salesforce aan de lijn. Vanuit die twee posities schnabbelt salesforce.com dan mee in andere markten. Via Data.com, bijvoorbeeld, levert het bedrijfsinformatie als een optie. Salesforce heeft zich intussen ook naar de top gekocht in een derde markt, die volgens Benioff ook weer een miljard dollar omzet moet binnenbrengen: ondersteuning van marketing via de sociale media. Salesforce.com heeft daarvoor sinds 2010 een eigen ontwikkeling. Chatter, een sociaal netwerk voor bedrijven, zit standaard in alle salesforce.com-edities. Het is een Facebook-achtige interface voor een stroom berichten, een feed. "Net als in Twitter kan je mensen en groepen volgen", legt Van Puyvelde uit. "Maar je kan ook gegevens volgen. Als een financieel directeur vervallen facturen wil opvolgen boven een bepaald bedrag, ziet hij die in zijn feed." Chatter is onder meer bij de 300.000 werknemers van Nestlé geïntroduceerd en is een concurrent voor Microsoft Exchange en Lync, al wil Van Puyvelde dat niet gezegd hebben. Het mooie van Chatter is dat het zich laat integreren met twee acquisities van salesforce.com uit de jongste achttien maanden: Radian6, volgens salesforce het nummer een in het monitoren van conversaties op sociale media als Facebook, Twitter of YouTube, en Buddy Media, het nummer één in technologie voor het effectief adverteren - 'converseren' - op de sociale media. Volgens Benioff wordt 10 procent van de advertentieomzet op Facebook via Buddy Media beheerd. Hij betaalde ruim 1 miljard dollar voor de twee. "Wij geloven dat de chief marketing officers (CMO) in hun eigen cockpit in hun eigen gevechtsmachine zullen willen vliegen. CMO's gaan veel meer beginnen uit te geven dan informaticadirecteuren", vatte Benioff zijn strategie samen bij de jongste resultatenconferentie. Zijn uiteindelijke doel is alle klantgerichte activiteiten op het salesforce.com-platform te integreren in een 'Social Enterprise'. Benioff introduceerde zelfs al een Social Enterprise-licentieovereenkomst, die alle salesforce.com-producten in één contract bundelt. Vorige week moest hij wel zijn pogingen staken om het concept Social Enterprise als een merknaam te deponeren. Op de beurs noteert salesforce.com onder de ticker CRM, alsof AB InBev zou noteren onder BEER. Beleggers worden intussen nerveus van de overnamedrift van Benioff. Salesforce.com deed in twaalf maanden zeven acquisities, onder meer ook in 'sociaal' human resources management - een vierde tak in aanbouw. Het aandeel is volgens Bloomberg torenhoog gewaardeerd op 96 keer de verwachte winst voor het boekjaar 2012-2013 (SAP noteert aan 17 keer, Oracle aan 12). JP Morgan, dat een 'neutraal' advies geeft, maakt zich dan weer zorgen over de afkalvende groei aan abonnees. Die vormen de echte basis voor toekomstige groei. Volgens JP Morgan was de abonneetoename in het kwartaal tot juli 21 procent, jaar op jaar, maar slechts 4 procent in het kwartaal tot april. Dat geeft een ander beeld van de omzetgroei, die al zes kwartalen rond 35 procent ligt. Er zijn ook vragen bij de lage winstmarge. Als salesforce.com dan toch zo'n efficiënt businessmodel heeft, waarom is er dan verlies? "De omzet stijgt, maar de kosten stijgen nog sneller", blogt Douglas Ehrman op The Motley Fool. Onder meer het aantal personeelsleden steeg in het jongste kwartaal sneller dan de omzet. Het illustreert de inzet op groei bij salesforce.com. En de gulle opties die het bedrijf uitdeelt aan zijn management nemen ook een flinke hap uit de winst. Maar bovenal vrezen beleggers dat de winst onder druk komt door de groeiende concurrentie, nu SAP, Oracle en Microsoft systematisch hun cloudproducten verfijnen en vervolledigen en hard werken om de gebruiksvriendelijkheid van salesforce.com te evenaren. Hun grote klantenbasis kan wel hun focus hinderen, ze geeft hun wel toegang tot belangrijke beslissingnemers bij hun klanten. BRUNO LEIJNSE, FOTOGRAFIE JELLE VERMEERSCHDe gulle optiepolitiek van salesforce.com tovert winst om in verlies.