Culturele flaters nekken de export

De beste manier om internationale onderhandelingen te verknallen, is geen rekening te houden met de culturele verschillen. We vroegen verschillende bedrijfsleiders en specialisten ter zake naar hun ervaringen op dat vlak.

België geniet een goede reputatie in het buitenland. Ons land staat zelfs dertiende in de Country RepTrak 2011 van het Reputation Institute, dat elk jaar de wereldwijde perceptie van vijftig landen meet. Op zakelijk vlak garandeert deze goede reputatie echter niet noodzakelijk succes tijdens onderhandelingen. Actief zijn in het buitenland vereist immers aandacht voor bepaalde gevoeligheden, en het vermijden van heel wat valstrikken.

Amerika: Laat u niet vangen door de ‘cool attitude’

Ga verzorgd gekleed (dat is het beeld dat men in Amerika heeft van een Europeaan), rook in geen geval en schakel uw gsm uit. Houd ook steeds de uitdrukking time is money in gedachten. Een gebrek aan stiptheid bijvoorbeeld wordt niet getolereerd. Jean-Philippe Ruhlmann, zaakvoerder van spanplafondproducent Advanced French Ceiling, zag de bui al hangen toen hij te laat was op een afspraak: “Ik mocht een halve dag wortel schieten in de wachtruimte.”

Kom tijdens bijeenkomsten meteen ter zake, maar respecteer de vooraf vastgelegde agenda. Een inleiding waarbij u de geschiedenis van uw onderneming schetst, zal averechts werken. Diezelfde doeltreffendheid wordt ook verwacht wat de beschrijving van het product betreft. Vermijd al te technische taal. Leg de nadruk op hoe uw oplossingen een antwoord vormen op de functionele behoeften van hun klanten.

Duitsland: Focus op de inhoud, niet op de vorm

Net als Amerikanen gaan Duitsers ook straight to the point, maar ze willen meer details om zich te verzekeren van maximale betrouwbaarheid. Leg de nadruk op de kwaliteit van uw klantenservice en garandeer dat procedures en deadlines altijd worden nageleefd. “Je krijgt zeker vragen over de organisatie van het team of over de openingsuren van de kantoren”, zegt Gilles Toulemonde, voorzitter van I-Nova, een kmo gespecialiseerd in softwarepublicatie. Als ingenieursvolk verwachten Duitse zakenpartners zeer precieze informatie over de verschillende functies van uw product. Een al te bloemige presentatie maakt u zelfs onbetrouwbaar in hun ogen.

Nog een belangrijk aspect: stel nooit een kant-en-klare oplossing voor. Wees flexibel, want hun markt verschilt van de onze. Jean-François Collobert, internationaal directeur van Pernod, vertelt: “Tijdens een collage (waarbij een groep consumenten afbeeldingen uit tijdschriften associeert met woorden, nvdr.) voor een van onze dranken, die we een retropositionering wilden geven, bleek dat de Duitse en Franse deelnemers een totaal verschillende productperceptie hadden.”

Rusland: Weiger nooit een toast

Niet klinken tijdens zakelijke besprekingen is ondenkbaar. Wie niet drinkt, is verdacht: het lijkt dan alsof die persoon iets te verbergen heeft en bang is de controle te verliezen. Als u om medische redenen niet kunt meedoen, moet u dat van meet af aan duidelijk maken. Om de eindstreep te halen – want er zijn evenveel toasts als genodigden – drinkt u beter zo traag mogelijk.

Tijdens onderhandelingen is het voor de Russen belangrijk zich de overwinnaar te voelen. “Stel daarom altijd dat kleine extraatje voor dat het verschil maakt: bijvoorbeeld drie maanden garantie of een testperiode van twee weken”, suggereert consulente Virginia Drummond-Guitel, auteur van een boek over interculturele relaties.

Japan: De ceremonie met de visitekaartjes

Voor Japanners is dit ritueel heilig. Presenteer uw kaartje met beide handen, met de voorzijde naar boven, aan uw zakenpartner. Friemel niet met het kaartje en stop het ook niet in uw zak. Het visitekaartje is immers een verlengstuk van uw persoon. Verder is het heel belangrijk om de nodige tijd te nemen. Small talk is een vereiste vooraleer u tot de kern van de zaak komt. U mag het hebben over de Japanse tempels, de conjunctuur, het succes van uw onderneming, maar nooit over persoonlijke zaken. Denk er ook aan om pauzes in te lassen in het gesprek als teken van respect voor de gesprekspartner.

Anticipeer zo goed mogelijk. Jean-François Collobert van Pernod: “Japanners komen niet graag voor verrassingen te staan. Daarom moet u ze op de hoogte te brengen van de onderwerpen die tijdens de ontmoeting aan bod zullen komen.” Ze houden er ook niet van om al te direct benaderd te worden. Kijk hen bijvoorbeeld niet recht in de ogen, maar eerder tussen de ogen. Verplicht hen er ook niet toe zich persoonlijk bloot te geven. De mening vragen van de collega met het meeste kennis over een (zelfs banale) kwestie brengt iedereen in verlegenheid, aangezien Japanners vinden dat elk standpunt gezamenlijk moet worden bevestigd.

China: Niemand mag gezichts-verlies lijden

Geef alleen kritiek on-der vier ogen, probeer nooit het laatste woord te hebben en wees niet zo ongemanierd om het symbolische ge-schenkje dat u zeker zult krijgen, meteen te openen. Hugues de Féraudy, directeur van Gallo Plastics, gespecialiseerd in de recyclage van kunststoffen, deed dat wel. “Ik kreeg een prachtige balpen te zien. Mijn gespreks- partners bleven glimlachen, zoals altijd, maar ik heb ze nooit meer teruggezien.”

Bereid u voor op lange onderhandelingen. Niets staat vast zolang het contract niet ondertekend is. Zeg nooit hoelang u kunt blijven. Uw gesprekspartners zullen immers niet aarzelen om voor u vertrekt alles op losse schroeven te zetten. “Laat je bijstaan door een jurist, want de manier van communiceren verschilt”, adviseert Pascale Sebille, di- recteur van Autexier en Frans adviseur in handelsbetrekkingen. “Wanneer je bijvoorbeeld een Chinees vraagt of hij een balpen heeft, zal hij bevestigend antwoorden. Je moet vragen of je de balpen mag lenen voordat die ook overhandigd wordt.”

Marokko: Denk tweemaal na voor u iets zegt

Bereid u voor op da-genlange onderhandelingen. “Marokkanen willen een vertrouwensband creëren voordat ze hun handtekening plaatsen. Stuur dan ook steeds dezelfde gesprekspartner”, adviseert Virginia Drummond-Guitel. “Ze onderhandelen namelijk niet met een onderneming, maar met een persoon die ze waarderen.”

Erger u niet wanneer een Marokkaan u bij de hand neemt. Dat is een teken van vertrouwen. Sla nooit een uitnodiging af voor een maaltijd, noch het zoveelste glaasje muntthee, maar pas op met wat u zegt. Tijdens een diner bij een Marokkaanse klant, waar het ge-sprek ging over de geleidelijke emancipatie van de vrouw, vroeg Pascale Sebille aan de echtgenote hoe ze zich zou voelen als ze concurrentie zou krijgen van andere vrouwen, terwijl ze in werkelijkheid al de vierde echtgenote van de man in kwestie was. “Op mijn flater volgde een doodse stilte. Nu stel ik alleen nog algemene vragen over de cultuur van het land.”

© L’ENTREPRISE

Als u een Chinees vraagt of hij een pen heeft, zal hij bevestigend antwoorden. U moet vragen of u de pen mag lenen voordat u hem krijgt.