Beste kwaliteitsmanagers,

Dank u om mij uit te nodigen op uw congres over de toekomst van kwaliteit. Het congres was grotendeels in het Engels, en vele sprekers spraken behoorlijk Globish. Die sprekers verstonden we allemaal. Er was helaas ook een Brit. Die was veel moeilijker te verstaan.

U bent overduidelijk gefrustreerd. Ik dacht op een bepaald moment dat ik op een hr-congres was. 'We willen meer strategisch zijn', 'we moeten leren de taal van de business te spreken', 'men luistert niet naar ons', 'wij worden in een klein, technisch hoekje geduwd, laat ons eruit.'

Net zoals uw collega's van marketing, operations, hr bent u erg imperialistisch. U wilt al die andere gebieden inpalmen. U wilt uw impact vergroten. Een van de sprekers merkte heel mooi op: "Let op, collega's, vele topmanagers wantrouwen al dat kwaliteit-gedoe al lang niet meer, laat staan dat ze ooit nog zouden toestaan dat er total quality management zou worden toegepast." Total? Zoals bij totalitaire staten?

U droomt er blijkbaar van de bewakers van de reputatie te zijn (verrassing, Dieselgate en Volkswagen waren alom aanwezig), u wilt de gehele organisatie naar een hoger niveau tillen en u droomt ervan elk bedrijf superduurzaam te maken. Het was geleden van toen ik nog wollige organisatiecongressen bijwoonde, dat ik nog zo vaak het woord organisatieontwikkeling heb gehoord. Ook andere leuke woorden passeerden vaak de revue: visie, cultuur, succes, en vooral leiderschap.

Oh ja, de spreker die het meest indruk maakte, had als centraal thema: verandering, sorry, change. En dan kwam de onthutsende boodschap: het zijn niet zozeer de dingen die veranderen, het is de verandering die verandert! Daar moest ik natuurlijk wel even van bijkomen. Vroeger was er paard en kar, dan kwam de auto en nu zijn er straaljagers met MACH10. Diep in mij werd echter een vreemd cynisch stemmetje wakker. Zijn we nu echt sneller in New York dan dertig jaar geleden? Of staan we vooral langer in de file naar Zaventem? Bent u met uw gezin nu echt sneller aan zee in het weekend dan toen ik een kleine jongen was? Ligt de gemiddelde snelheid in Brussel dichter bij paard en kar of bij MACH10? Wat verandert er vooral? En wat niet?

Stilletjesaan zonk de moed mij in de schoenen. En toen dacht ik, ik schrijf een korte maar krachtige brief naar al die kwaliteitsmanagers, met enkele smeekbedes.

Beste kwaliteitsmanager, luister niet naar de sirenezangen van diegenen die u naar soft tools, dynamic capabilities, inspirerend leiderschap en cultural change willen brengen. Blijf uzelf.

Leer ons spreken in onderbouwde feiten en cijfers en niet in emotionele uitroeptekens!!!!!!!!!

Help ons steeds naar de grondoorzaak te zoeken.

Zorg ervoor dat we met zijn allen enthousiast meewerken aan de verschuiving van herstelkosten naar preventiekosten.

Blijf herhalen dat kwaliteit een van de weinige dingen is die nog opwinding op de werkvloer kan veroorzaken. Niemand wil naar het werk gaan om er te knoeien.

Blijf ons wijzen op het belang onze beslissingen te documenteren

Schrijf eens een lang en boeiend rapport waarom we in uw bedrijven niets meer horen van kwaliteitskringen. Wil u dat eens in een Pareto-analyse en een Ishikawa-diagram stoppen?

Wees niet beschaamd over uw vak. U was voor mij het laatste bastion in management dat erin geslaagd was niet-technische materies zinvol te hanteren.

Nooit heb ik op een congres het begrip 'operational excellence' zo veel verschillende betekenissen weten aannemen. Dat ontgoochelde mij. Vakmensen werken met goed gedefinieerde termen. Charlatans werken met vage, holle slogans. Blijf uw termen helder definiëren. Wat me erg verwonderde, is dat u zelfs leek te twijfelen aan de definitie van kwaliteit. De mooiste definitie die ik ooit heb gehoord? Ervoor zorgen dat de producten niet terugkeren en de klanten wel.

De auteur is professor-emeritus aan de Vlerick Business School.

MARC BUELENS

Vakmensen werken met goed gedefinieerde termen. Charlatans werken met vage, holle slogans.