Kingston upon Thames, (Engeland).
...

Kingston upon Thames, (Engeland).Heel wat landen zijn volop bezig met de modernisering van hun overheidsapparaat. Groot-Brittannië is een modelvoorbeeld. En op het Britse eiland is de Surrey County Council een voorloper. Surrey is een county (een soort provincie, zie kaart) die met zijn 24.000 werknemers een van de grootste werkgevers van Engeland is. Leraars, sociale werkers, ingenieurs, administratieve bedienden moeten de noden van de 1 miljoen inwoners vervullen. Daarvoor beschikt Surrey over een budget van 600 miljoen pond (ruim 35 miljard frank). Enkele jaren geleden moest er 25 miljoen pond bespaard worden. Er werden toen 76 projecten opgezet om bepaalde procedures te evalueren. "Het bleek noodzakelijk om onze eigendommen beter te beheren en onze diensten beter toegankelijk te maken," zegt project manager Mark Cope. Er werd een ambitieus programma opgezet onder de naam Working Better, dat bestaat uit drie componenten: de Surrey Work Style, Public Access en People Strategy. Surrey Work Style. Van de 25.000 werknemers zijn er 3400 kantoorwerkers verspreid over 76 kantoren. Een nieuwe organisatie met vier grote regionale en een reeks kleinere kantoren, gekoppeld aan een politiek van telewerken, zal het aantal kantoren decimeren tot 30. Dat moet een besparing opleveren van 2 miljoen pond (118 miljoen frank) op een budget van tien miljoen pond. Voor zijn telewerkconcept kreeg de Surrey County Council een prijs als een van de beste Europese projecten terzake. Echt thuiswerk zal beperkt blijven, het gaat vooral om het delen van bureaus en het ter plaatse werken in verschillende kantoren. Public Access. De inwoners van Surrey - de klanten - contacteren de County Council op drie manieren: rechtstreeks, via Internet en hoofdzakelijk (70%) via telefoon. "We publiceren 228 telefoonnummers," zegt Mark Cope. "Dat is niet klantvriendelijk. We openen daarom eind maart een call center met één, goedkoop, nummer. De meerderheid van de oproepen kan direct beantwoord worden. De rest wordt doorgeschakeld naar professionele hulp. Dat neemt de druk weg op de professionals." Het 0800-nummer dat de Vlaamse overheid zopas heeft gelanceerd, is hier maar een flauw afkooksel van. Daarop kan je bellen om te weten te komen op welk telefoonnummer je terechtkan voor een bepaald probleem. Een hele vooruitgang, maar het is niet zo'n geïntegreerd concept als het call center van Surrey.People strategy. Het personeelsbudget bedraagt 340 miljoen pond (20 miljard frank). "Dat moeten we zo efficiënt mogelijk gebruiken," zegt Mark Cope. "De mensen in de frontlijn zijn uitstekend, maar de mensen in de back office zijn dat vaak heel wat minder." De Surrey County Council denkt onder andere aan een jaarlijkse beoordeling van het personeel. Iets wat in de Vlaamse administratie al ingevoerd is. Ook zou op termijn de verloning aangepast moeten worden aan de geleverde prestaties. Mark Cope: "De openbare sector biedt klassiek een job voor het leven. En dat moet veranderen." Een krasse uitspraak. Desondanks zijn volgens Mark Cope de vakbonden erg coöperatief. En ook de politici - conservatief in Surrey - liggen niet dwars. TEKORT AAN PLANNING.In Surrey zijn ze wel erg ambitieus. Voor het Working Better-programma wordt vier jaar uitgetrokken, maar op langere termijn is het de bedoeling om ook de andere dienstverlenende overheidsorganisaties bij het veranderingsproces te betrekken. "Naast ons heb je nog de centrale regering, de elf districtsraden en de vrijwilligersorganisaties," zegt Mark Cope. "Wij willen dat deze vier organisaties hun diensten samen in één gebouw leveren. Maar dat is een erg moeilijk proces, dat veel te maken heeft met macht."Uiteindelijk wil Surrey via Working Better breken met allerlei administratieve gewoontes. "Momenteel zijn we erg bezig met de verkeerde dingen goed proberen te doen," zegt Mark Cope. "We moeten uit die cirkel kunnen stappen. En de ambtenaren tijd geven om na te denken en te plannen." Het is net die planning en de uitvoering en evaluatie ervan, die bij de Vlaamse overheid nog in de kinderschoenen staat. Dat is de conclusie van een studie over de modernisering van de Vlaamse overheid door Geert Bouckaert en Tom Auwers(*). Beide onderzoekers van het Instituut voor de Overheid zeggen wel dat de Vlaamse overheid dankzij de ministertandem Luc Van den Bossche - Wivina Demeester al een enorme inhaaloperatie ten opzichte van het buitenland heeft verricht. En dat is geen verkiezingspropaganda. (*) Geert Bouckaert en Tom Auwers, "De modernisering van de Vlaamse overheid", Uitg. Die Keure.GM