BNP Paribas scherpt de digitale wapens

Hello bank!, de mobiele bank van BNP Paribas, is een jaar beschikbaar in België. Dat viert ze met een pop-upstore en nieuwe mogelijkheden.

Een reusachtige lampenkap, een plantenmuur, flatscreens… Een ongewone boetiek opende onlangs de deuren in Antwerpen. De allereerste pop-upstore van Hello bank! op de Meir lijkt in niets op het traditionele bankkantoor. In de eerste plaats omdat de deuren alweer sluiten op 21 juni, maar ook omdat de zuiver digitale bank van BNP Paribas er een rist verrassende activiteiten toont.

‘Fygitaal’

In de luchtige en sobere ruimte, waar de kleuren van de bank overgenomen worden, kunnen de bezoekers bijvoorbeeld een koffietje drinken, een 3D-scan van zichzelf laten maken (wat hun een minibeeldje naar hun gelijkenis oplevert), hun defecte smartphone laten herstellen of er een hoesje voor krijgen of de be-ruchte Google Glass uitproberen.

Er worden ook wedstrijden georganiseerd waarmee je een Renault Twizy of een duoticket voor Tomorrowland kan winnen en je kan er gratis inschrijven voor een hele reeks workshops, informatiesessies en andere evenementen (sociale netwerken, jobcoaching, fotografie, speeddaten, dj-sets, akoestische concerten,…).

En dat allemaal met als doel ‘fygitaal’ te worden, zoals de specialisten zeggen. Met andere woorden, het fysieke en het digitale te combineren. “De fysieke contactpunten blijven zeer belangrijk, zelfs voor een internetbank”, legt Michael Anseeuw, directeur alternatieve merken bij BNP Paribas Fortis, uit. “De pop-upstore wil enerzijds het geruststellende van een fysiek contactpunt bieden en anderzijds de ervaring voor de klant in een nieuw kleedje steken op een plek waar de hele informatieve, visuele en interactieve rijkdom van het digitale universum van Hello bank! tot uiting komt.”

En wat is het resultaat? Voordien bracht Antwerpen al 12 procent nieuwe klanten aan voor Hello bank! Na de opening van het tijdelijke agentschap is dat gestegen tot 17 procent.

Innovatieve aanpak

Hello bank! werd vorig jaar in vier Europese landen (België, Duitsland, Frankrijk en Italië) gelanceerd als de volledig mobiele bank van BNP Paribas. Het kosteloze basisaanbod bestaat uit een zichtrekening, een spaarrekening en een bankkaart. Het bijzondere aan de bank is dat ze volledig afgescheiden is van het kantoornetwerk van het gewezen Fortis en enkel met de smartphone of de tablet te bereiken is.

Dat de Franse grootbank voor die aanpak kiest, is geen toeval. Als bank die enkel via een mobiel toestel te bereiken is, vormt Hello bank! geen louter verlengstuk van een bestaande bankrelatie, zoals dat wel het geval is voor de meeste mobiele toepassingen van de banken. Om de agentschappen van ex-Fortis — de marktleider onder de retailbanken — niet al te veel te kannibaliseren, vormt ze het uitgangspunt voor de bankrelatie van de nieuwe klanten. Die kunnen een beroep doen op de steun van een twintigtal consultants die via de telefoon of de sociale media bereikt kunnen worden. Maar ze hebben geen toegang tot de 900 agentschappen van BNP Paribas Fortis. Vandaar ook het idee van een pop-upstore in een van de drukste winkelstraten van België.

“Met dit tijdelijke agentschap versterken we de gemeenschap van Hello bank!-klanten, en bouwen we aan de naambekendheid van het merk”, zegt Anseeuw. “Hello bank! heeft al een positief imago bij 86 procent van de mensen die haar kennen.” Het mag dan ook niet verwonderen dat tegen het einde van het jaar de opening van een tweede ‘tijdelijk agentschap’ gepland wordt in Brussel.

Startproblemen

Een jaar na de lancering in mei 2013 claimt de nieuwe bank 100.000 klanten. “Dat beantwoordt aan de verwachtingen”, zegt Anseeuw. Maar hoeveel klanten zijn actieve gebruikers? Hoeveel zijn al niet klant bij BNP Paribas Fortis? Wat waren de aanvankelijke doelstellingen? Uit de publicatie van de jaarresultaten van 2013 blijkt enkel dat Hello bank! aan het einde van het jaar 177.000 klanten telde (Duitsland: 112.000; België: 50.000; Frankrijk: 13.000; Italië : 2000) en dat ze 1,8 miljard euro aan deposito’s ingezameld had.

Tegen 2017 wil de mobiele bank 1,4 miljoen klanten hebben in de vier landen waar ze actief is. “Hello bank! vormt een strategische keuze voor de hele groep BNP Paribas”, legt Anseeuw uit. “We willen ons aanpassen aan de nieuwe gewoonten met een wapen dat zich toespitst op mobile banking. Enerzijds om nieuwe klanten aan te trekken, anderzijds om de bestaande klanten te overtuigen bij BNP Paribas Fortis te blijven.”

Vlekkeloos is dat nochtans niet gegaan. Volgens het economisch magazine Challenges kende de bank in Frankrijk enkele startproblemen. De opening van rekeningen gebeurde niet zo snel als de klanten, die intussen gewend zijn om met enkele muisklikken iets te kunnen kopen, wel hadden gewild. Ook bij ons heeft de vrij zware intekenprocedure wellicht sommigen aanvankelijk afgeschrikt, al heeft de bank daar intussen wel verbetering in gebracht door voortaan papierloos te werken.

Nog enkele inspanningen

Er moeten om nog een andere reden inspanningen gebeuren: het gedrang op de markt van het mobiel bankieren. Aangespoord door de digitale revolutie hebben alle banken toepassingen voor de smartphone ontwikkeld, zowel nichespelers als grootbanken. De teams van Hello bank! hebben dat goed begrepen. “Het aanbod moet eenvoudig en gebruiksvriendelijk zijn, zonder banaal te worden. De bank moet in de dagelijkse om-gang opgewaardeerd worden. Ze moet de relaties binnen de gemeenschap vergemakkelijken en niet gewoon een betaalmiddel zijn. De bankier moet afstappen van de rol van alwetende, en de taak van begeleider van de consument opnemen.” Kortom, zich beter onderscheiden, vooral bij de jongeren.

Naast een Hello4You-formule voor jongeren van 18 tot 24 jaar biedt de bank sinds kort ook verbruikskredieten aan. In december heeft ze ook Hello space! gelanceerd, een website met tips en kneepjes om beter te leren omgaan met geld. In juni start ze ook met Hello trends!, een blog vol artikels over de financiële sector, de mobiele branche en de sociale netwerken.

Er worden ook almaar meer partnerships aangegaan met de muziek- en de lifestylewereld. Na Tomorrowland en The Voice voert Hello bank! gesprekken met verschillende Belgische merken die actief zijn in de e-commerce. Sinds het begin van het jaar werkt ze samen met Jartazi, een merk van sportkledij, en Trendwolves, waarmee ze in een tiental hogescholen in het land seminars organiseert. Er is ook sprake van een onlinemuziekplatform.

Hopelijk tegen 2017 rendabel

Brengt dat alles ook iets op? Het Hello bank!-project vertegenwoordigt voor BNP Paribas een investering van ongeveer 80 miljoen euro. De bedoeling is het tegen 2017 rendabel te krijgen. Uitgaande van de vaststelling dat een mobiele bankklant minder inkomsten genereert dan een klant van een klassiek agentschap, liggen de werkingskosten in de digitale bank ook lager.

Anseeuw maakt er geen geheim van: “De dagelijkse bankdiensten worden opnieuw een belangrijke business voor de bankinstellingen. In een moeilijke conjuncturele omgeving biedt de markt van de zichtrekeningen fraaie troeven. Het is een relatief stabiel en goedkoop geldvolume, dat interessant is om binnen te halen om er vervolgens inkomsten uit te halen door de liquide middelen om te zetten in kredieten. Toegegeven, de inkomsten liggen lager voor de mobiele en onlinebanken, maar de kosten eveneens en dat schept een evenwicht. Wij denken dat we in staat zijn zo’n model, waarin volume gekoppeld wordt aan lage kosten, uit te bouwen en mettertijd rendabel te maken. De uitdaging is een voldoende grote ledenbasis en een uitgebreid aanbod te ontwikkelen om die rendabiliteit te verzekeren.”

SÉBASTIEN BURON