“Beter doen dan je belooft”

Henri van der Vaeren houdt van duidelijke afspraken. Dat blijkt een prima therapie voor Colt Telecom.

Maandagochtend om zeven uur is hij op kantoor in Evere. ‘s Avonds rijdt hij door naar Amsterdam. Woensdag- of – één week op de twee – donderdagavond is hij tegen negen uur terug thuis. En vrijdagochtend vroeg staat hij weer paraat in Evere. Henri van der Vaeren (38) van Colt Telecom hoef je niets te vertellen over het werkritme in de telecommarkt. Sinds mei 2005 verdeelt hij netjes zijn tijd tussen zijn directeurschap van Nederland en van de Belux. Elke keer als hij op de baan is, probeert hij – na de klanten, medewerkers en collega’s – ook zijn vrienden te bellen. “Ik doe dat in de volgorde van mijn contactenlijst. Ik zie ze spijtig genoeg niet veel de laatste maanden en zo probeer ik met iedereen in contact te blijven. Te weinig mensen doen daar een inspanning voor,” zegt van der Vaeren, die dochters heeft van 4, 6 en 8.

Henri van der Vaeren begon zijn job als Belux-directeur van Colt door rond Kerstmis 2004 met zijn management op afzondering naar Genval te trekken voor een tweedaagse 360 gradensessie. “Op de eerste dag geeft iedere directeur zijn mening over de departementen van de anderen. De tweede dag bepalen we dan vijf tot tien actiepunten per departement voor de komende twee kwartalen.” Elke zes maanden wordt de oefening overgedaan.

In de jaren voordien ontbrak het Colt in de Benelux aan structuur en focus, vindt van der Vaeren. Als eerste ingreep schoof hij meer mensen in klantgerichte posities. Niet in verkoop, maar onder meer in presales, helpdesk en servicemanagement. “In onze sector verwacht een klant geen perfectie. Maar hij wil wel horen wat het probleem is, hoe we het oplossen en hoe we hem op de hoogte houden.”

Van der Vaeren, die voordien negen jaar bij Belgacom werkte, laatst als verkoopverantwoordelijke voor de zakelijke markt, gaf zelf het voorbeeld. Colt heeft een eigen netwerk in dertien Europese landen en ongeveer 300 werknemers en een clientèle van meer dan 4000 in de Benelux. “In de eerste twee kwartalen heb ik meer dan 100 klanten gezien en er enorm veel gebeld.” Een gelijkaardige oefening gebeurde met de dealers en de systeemintegratoren, de partners van Colt.

Intern verstrakte van der Vaeren de processen. Een voorbeeld: offertes kunnen niet meer naar buiten zonder financiële, operationele en juridische haalbaarheidscontroles “Het komt eropaan beter te doen dan we beloven. Underpromise and overdeliver.” Er zijn tekenen dat zijn aanpak begint te werken. De halfjaarlijkse tevredenheidsenquête bij de klanten toonde in december 2005 een duidelijke verbetering. Het marktaandeel van Colt stijgt, zo leerde de jaarlijkse rondvraag van Data News in december 2005. “België heeft een heel goed jaar achter de rug, zowel qua omzet, cashflow als winst,” weet van der Vaeren.

De Britse operator gebruikt zijn lage prijzen voor telefoonverkeer als entreeticket voor zijn moderne data- en voice-over-IP-diensten bij typisch internationale klanten. “Hoge kwaliteit voor een lage prijs maakt een hoge ratio. Dat is onze focus.”

Sinds mei 2005 past van der Vaeren zijn Belgische aanpak ook toe bij onze noorderburen. “Tegen het einde van dit kwartaal zal Nederland België hebben bijgebeend,” voorspelt hij. Zijn grootste probleem? “Ik moet soms wat meer geduld hebben. Maar ik leer.”

IS: managing director van Colt Benelux.

B.L.